Novotel Case Study

Herausforderung

Gästefeedback zu erhalten ist für Hotels elementar wichtig, um die Qualität des eigenen Angebote ermitteln zu können. Jedoch ist es heutzutage keine Selbstverständlichkeit, dass Hotelgäste einen DIN-A4 großen Fragebogen ausfüllen oder aber an einer Online Befragung im Nachgang zum Hotelaufenthalt teilnehmen. Dazu fehlt vielen Menschen einfach die Zeit und auch die Muße. Die NOVOTEL - Verantwortlichen aber hatten den Anspruch, umfassendes Feedback zu gewinnen, teils sogar im unmittelbaren Erlebnis des Services, um die Servicequalität überprüfen und ggf. anpassen zu können. Gleichzeitig wollte man Rücksicht auf die Befindlichkeit der Hotelgäste nehmen, die ihre wertvolle Zeit nicht mit ausgedehnten Befragungen verbringen sollten.

Lösung

Um seine Gäste nicht komprimiert unnötig mit einer Batterie von Fragen zur Ermittlung von Feedback zu konfrontieren, entschied man sich hier, die Befragung in unterschiedliche Einheiten aufzuteilen und echte Touchpoint Analysen durchzuführen. Feedback zur Einfachheit von Online-Reservierungen, -Buchungen und zu Website-Inhalten beispielsweise wurden direkt online mittels sogenannter Online-Intercept-Befragungen erfasst.
Während des Check-Ins befragte das Service-Personal ankommende Gäste und erfasste das Feedback mittels Tablet-PC, auf der die QuestionPro Survey App installiert wurde und zur Vereinfachung der Befragung im Kiosk Modus gestartet, was bedeutet, dass der Fragebogen automatisch neu startet, sobald eine Befragung abgeschlossen ist und kein anderes Programm währenddessen aufgerufen werden kann. Befragt wurden auf diesem Wege auch Besucherinnen und Besucher beim Verlassen des hoteleigenen Restaurants. Während des Check-Outs wurden die Gäste zudem mit einer knappen Frage nach deren Weiterempfehlungsbereitschaft verabschiedet. Diese Frage dient der Ermittlung des sogenannten Net Promoter Scores, der ein wichtiger Indikator zur Messung der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität darstellt. Eine einfache Frage mit großer Wirkung
Zudem versendet NOVOTEL regelmäßig After-Stay-Befragungen an die Gäste per E-Mail, um auch Feedback zu erfassen, welches schließlich aus einer “Bewertung mit Abstand” rückblickend auf den Aufenthalt gewonnen wird.

› Case Study DE (PDF, ca. 2 MB)

› Case Study EN (PDF, ca. 2 MB)

Über QuestionPro

QuestionPro ist eine End-to-End Experience Management-Plattform, die seit zwei Jahrzehnten kontinuierlich und eng an den Bedürfnissen und Wünschen unserer Kunden in den Bereichen Erlebnismanagement, Marktforschung und wissenschaftliche Forschung entwickelt wird. Mit mehr als 5 Millionen Kunden in über 100 Ländern ist QuestionPro eine der meistgenutzten und beliebtesten Umfrage- und Analyselösungen der Welt. Unsere Hauptgeschäftsfelder sind Marktforschung, Customer Experience und Employee Experience.