Reuter Case Study

Herausforderung

Als echter Multi-Channel-Händler kaufen REUTER Kunden aus den Bereichen Bad, Leuchten und Wohnen sowohl über den Online Shop als auch im eigenen Store in Düsseldorf oder direkt am Telefon. Für das Unternehmen hat Servicequalität eine hohe Priorität, auch die Kundenzufriedenheit ist fest in der Firmensphilosophie verankert. Deswegen befragt REUTER regelmäßig Kunden an unterschiedlichen Berührungspunkten nach deren Erfahrungen innerhalb des Kaufprozesses. So wirft das Unternehmen stets einen aktuellen Blick auf die Zufriedenheit der Kunden und die Qualität des Services. Etwaige Schwachstellen können somit umgehend verbessert werden.

Lösung

Nachdem das Unternehmen zunächst mit selbst programmierten Fragebögen Feedback der Kunden vor allem im Anschluss an den Bestellprozess auf der Website einholte, wurde die Feedbackerfassung entlang der Customer Journey an den verschiedenen Touchpoints ausgeweitet. Da hierbei alle Daten aus unterschiedlichen Touchpoints zentral erfasst und ausgewertet werden sollten, entschied man sich zur Beschaffung der Feedback-Plattform QuestionPro. Die ursprünglichen Fragebögen wurden durch Neuentwicklungen ersetzt, die schnell und einfach mittels Fragebogen-Editor erstellt und angepasst werden können. Um auch ein Bild zur Kundenzufriedenheit und zu den Kundenerfahrungen in den Stores gewinnen zu können, plant REUTER zudem zur Bereitstellung sogenannter Feedback-Terminals. Alle Daten aus den verschiedenen Touchpoints fließen nun an zentraler Stelle zusammen. Diese werden dann in Echtzeit mit Blick in das QuestionPro-Dashboard ausgewertet und miteinander verglichen.

Warum QuestionPro?

REUTER entschied sich für die Feedback-Plattform QuestionPro vor allem wegen des hervorragenden Preis-Leistungs-Verhältnisses. Ein große Rolle bei der Entscheidung für QuestionPro spielte zudem der erstklassige Support.

› Case Study DE (PDF, ca. 2 MB)

› Case Study EN (PDF, ca. 2 MB)

Über QuestionPro

QuestionPro ist eine End-to-End Experience Management-Plattform, die seit zwei Jahrzehnten kontinuierlich und eng an den Bedürfnissen und Wünschen unserer Kunden in den Bereichen Erlebnismanagement, Marktforschung und wissenschaftliche Forschung entwickelt wird. Mit mehr als 5 Millionen Kunden in über 100 Ländern ist QuestionPro eine der meistgenutzten und beliebtesten Umfrage- und Analyselösungen der Welt. Unsere Hauptgeschäftsfelder sind Marktforschung, Customer Experience und Employee Experience.