Thales Case Study

Überblick

Die Kundenzufriedenheit steht bei Fluggesellschaften immer an erster Stelle. Unzufriedene oder unmotivierte Kunden bedeuten weniger Passagiere und damit weniger Umsatz. RUntersuchungen zufolge liegt der kumulative ROI eines Customer Experience (CX)-Programms für Fluggesellschaften über einen Zeitraum von 7 Jahren bei über 150 %. Die Effizienz eines CX-Programms hängt jedoch von der Genauigkeit der Daten ab.

Die Technologie von Thales InFlyt Experience sorgt dafür, dass Passagiere auf ihrem Flug von einem Teil der Welt in den anderen unterhalten werden. Sie bietet ihnen auch einen Vorteil gegenüber anderen Systemen, da sie Kundenzufriedenheitsdaten in der Nähe des Erlebnisortes sammeln können.

Fluggesellschaften nutzen das Potenzial des Kundenfeedbacks, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Kundenbindung zu erhöhen

Herausforderung

Die große Herausforderung, Kundenfeedback an verschiedenen Punkten der Customer Journey zu sammeln, zu bewältigen.

• Eine Lösung auf der Grundlage der bestehenden Bordunterhaltung (IFE)-Architektur zu entwickeln, die auf Android-Diensten auf einer Linux-Plattform basiert.
• Um die Datenerfassung in Echtzeit zu ermöglichen.
• Sich auf das Kerngeschäft konzentrieren und die Softwareentwicklung Experten überlassen.
• Eine wirtschaftlich tragfähige Plattform für die Erfassung und Verwaltung von Customer Experience-Daten finden.

Lösung

QuestionPro arbeitete mit dem technischen Team von Thales zusammen, um sicherzustellen, dass die Lösung und die Integrationsarchitektur mit mehreren Touchpoints korrelierten, um tiefgreifende Insights in die CX zu erhalten. Dies wurde erreicht durch

• Entwicklung einer Lösung für die Verwaltung der Umfragen und die Übertragung von Daten von den Flugzeugen in die Cloud.
• Integration der Umfragesoftware in die IFE-Architektur unter Einhaltung der US-amerikanischen/europäischen Datenschutzgesetze, einschließlich der DSGVO.
• Thales in die Lage versetzen, eine Beziehung zwischen Customer Experience und Mitarbeiterengagement herzustellen.
• Analyse der Customer Journey für verschiedene Segmente und Klassen.

Outcomes

• Thales wurde zu einem wertvollen Teil einer kritischen Entscheidungskette.
• Eine maßgeschneiderte Lösung auf der Grundlage eines Lizenzmodells mit 1/3 der Kapitalkosten.
• Ein fortschrittlicher technischer Lösungsfluss zur Erfüllung von Geschäftszielen, -strategien und -richtlinien.
• Ein vollständiges System zur Erfassung von Kundenfeedback und -daten, um die Customer Experience effizient zu messen.

Thales stärken

QuestionPro half Thales dabei, Daten zur Customer Experience für seine Airline-Kunden zu sammeln und ermöglichte es ihnen, mit einer NPS-Umfrage Promotoren und Kritiker zu unterscheiden.

Die Lösung, die über 80 Fluggesellschaften wie Emirates, Qatar Airways und American Airlines geholfen hat:

• Ein Feedback-Modell, um in Echtzeit Änderungen an der Leistungserbringung vorzunehmen.
• Schnell auf die Bedürfnisse reagieren und den Kreis zu den Passagieren schließen, bevor sie in den sozialen Medien auftauchen.
• Identifizierung von Befürwortern, Unentschlossenen und Gegnern auf der Grundlage des NPS.
• Aufdeckung versteckter Engpässe bei der Bereitstellung des besten Kundenerlebnisses.
• Aggregation von CX-Daten für detaillierte Analysen in der Cloud.

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