Vistaprint Case Study

Herausforderung

Vistaprint hat mehr als 16 Millionen Kunden jährlich, die weltweit von 25 Divisionen sowohl offline als auch online betreut werden. Bedingungslose Serviceorientierung gehört zu den zentralen Missionen des Unternehmens.
Zu Beginn der Zusammenarbeit mit QuestionPro sollten sogenannte Touchpoints-Befragungen durchgeführt werden. Die zweite Herausforderung war die grundsätzliche Steigerung des Feedbacks bei Kundenbefragungen. Zudem sollten verteilt erfasste Daten aus Online- und Offline-Befragungen zu Analysezwecken zusammengeführt werden.

Lösung

Vistaprint setzte auf die QuestionPro CX Suite für das Kundenerfahrungsmanagement (Customer Experience Management). Zunächst wurde die Datenstruktur innerhalb einer Division vereinheitlicht und dann auf andere Divisions übertragen, um vergleichbare Feedbacks gewinnen zu können. Dann erfolgte die Messung und Bewertung von Kundenerfahrungen entlang des Customer Journeys, also der Berührungspunkte zwischen Kunden und Unternehmen, um Unwegsamkeiten identifizieren und beseitigen zu können.

Zusammenfassung

Es gelang Vistaprint, Daten an verteilten Standorten sowohl offline als auch online zu erheben und zur Analyse automatisch zusammenzuführen. Das Feedback konnte durch den Einsatz von QuestionPro verdreifacht werden. Zudem wurde der Kundendialog durch Implementierung neuer und automatisierter Feedbackprozesse an den Touchpoints vereinfacht und dementsprechend gesteigert.
Dank der Einführungen von Net Promoter Score Feedbackmöglichkeiten für Kunden von Vistaprint hatte das Unternehmen jederzeit einen topaktuellen Blick auf die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität.
Durch die Erhöhung des Kundenfeedbacks hatte das Unternehmen einen noch klareren Blick auf die kritischen Bereiche innerhalb der Geschäftsprozesse an den Schnittstellen zwischen Kunden und Unternehmen gewonnen und kann zudem aufgrund der gestiegenen Transparenz unter Zuhilfenahme des Echtzeit-Dashboards schnell auf Unpässlichkeiten reagieren.

› Case Study DE (PDF, ca. 2 MB)

› Case Study EN (PDF, ca. 2 MB)

Über QuestionPro

QuestionPro ist eine End-to-End Experience Management-Plattform, die seit zwei Jahrzehnten kontinuierlich und eng an den Bedürfnissen und Wünschen unserer Kunden in den Bereichen Erlebnismanagement, Marktforschung und wissenschaftliche Forschung entwickelt wird. Mit mehr als 5 Millionen Kunden in über 100 Ländern ist QuestionPro eine der meistgenutzten und beliebtesten Umfrage- und Analyselösungen der Welt. Unsere Hauptgeschäftsfelder sind Marktforschung, Customer Experience und Employee Experience.