Umsatzverdoppelung durch Versenden einer Umfrage

By: Vivek Bhaskaran
Executive Chairman, SurveyAnalytics

Wir alle sind uns einer einfachen Tatsache im Marketing bewusst - die Gewinnung neuer Kunden ist zehnmal schwieriger und teurer als die Bindung bestehender Kunden. Dies ist eine der wesentlichen Triebfedern für die breite Akzeptanz und das Interesse an CRM und den damit verbundenen Kundenbindungsstrategien. In einer Forschungsstudie von Professor Dr. Paul Dholakia und Dr. Vicki Morwitz, die im Harvard Business Review veröffentlicht wurde, kam das Experiment zu dem Schluss, dass sich die einfache Tatsache, Kunden zu fragen, wie sich ein Unternehmen allein verhält, als eine großartige Kundenbindungsstrategie erwiesen hat. In der Studie, die im Laufe eines Jahres durchgeführt wurde, wurde ein Kundenkreis mit einer Zufriedenheits- und Meinungsumfrage und der andere nicht befragt. Nach einem Jahr setzte sich die doppelte Anzahl von Personen fort und erneuerte ihre Loyalität gegenüber dem Unternehmen in der Gruppe, die an der Umfrage teilnahm. Die Forschungsstudie bot eine Reihe interessanter Gründe, die auf der Verbraucherpsychologie beruhen, hinter diesem Phänomen: 1. Zufriedenheitsbefragungen verstärken den Wunsch der Kunden, sich verwöhnen zu lassen und verstärken positive Gefühle. Das kommt von einem Teil der menschlichen Psychologie, die ein Produkt oder eine Dienstleistung, die sie bereits mögen, "schätzen" will. Die Feedbackschleife der Umfrage ist lediglich ein Instrument, um dies auszudrücken. Die Umfrage ist ein Vehikel zur "Interaktion" mit dem Unternehmen und stärkt das Engagement des Kunden für das Unternehmen. 2. Umfragen können den Bekanntheitsgrad von Hilfsprodukten und Dienstleistungen erhöhen. Umfragen können als Kommunikationsmittel betrachtet werden - sowohl inbound als auch outbound. Die meisten Menschen betrachten Umfragen als Datenerhebung. Bei der Durchführung von Verbraucherbefragungen können sie auch als Medium zur Verbreitung von Informationen dienen. Es ist wichtig, hier einige Vorbehalte zu beachten. a. In den meisten Ländern, auch in den USA, ist der "Verkauf unter dem Deckmantel der Forschung" illegal. b. Wir alle wissen jedoch, dass Informationen beim Sammeln von Informationen verbreitet werden. c. Zusätzliche Haftungsausschlüsse können der Umfrage hinzugefügt werden, um die Nutzer auf diese Tatsache aufmerksam zu machen. Ex: "Wir werden Ihre Meinung einholen und Sie über Produkte und Dienstleistungen informieren, die im letzten Jahr online gegangen sind...." 3. Induzierte Urteile Schon der Prozess, Menschen nach ihrer Meinung zu fragen, kann sie dazu veranlassen, sich eine Meinung über etwas zu bilden, was sie sonst nicht in Betracht gezogen hätten. Das ist ein sehr subtiles und starkes Argument. Dieses Argument ist analog zur "Product Placement"-Strategie, die derzeit für die Vermarktung von Produkten in Massenmedien wie Filmen und Fernsehsendungen verwendet wird. Ein Beispiel ist der umfangreiche und exklusive Einsatz des "mini-Cooper" im Blockbuster-Film "Italian Job". Diese Strategie ist fragwürdig und sollte mit großer Vorsicht angewandt werden, um nicht kritisch getadelt zu werden. Umfragen sollten als kritisches Werkzeug im Kundenbeziehungsdialog betrachtet werden. Das Beste an Umfragen ist die Fähigkeit, "bidirektionale" Informationen zu übertragen. Die Untersuchungen von Paul Dholakia und Vicki Morwitz zeigen, dass Umfragen nicht nur die für Ihr Unternehmen wichtigen Informationen liefern, sondern auch die bestehende Beziehung zu Ihren Kunden verbessern und ausbauen. Die jüngsten technologischen Fortschritte haben es unglaublich einfach gemacht, Umfragen und Meinungsumfragen in Echtzeit durchzuführen. Online-Tools machen es einfach, Fragen und Antworten zu formulieren und Umfragen im Web zu erstellen. Die Verteilung von Umfragen per E-Mail, Website-Links oder sogar die Integration mit Online-CRM-Tools wie Salesforce.com haben Online-Befragungen zu einer Quick-Win-Lösung gemacht.