{"id":108924,"date":"2020-08-28T02:21:32","date_gmt":"2020-08-28T09:21:32","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=108924"},"modified":"2020-08-28T02:21:32","modified_gmt":"2020-08-28T09:21:32","slug":"como-monitorear-la-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-monitorear-la-experiencia-del-cliente\/","title":{"rendered":"\u00bfC\u00f3mo monitorear la satisfacci\u00f3n del cliente?"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aprender c\u00f3mo monitorear la satisfacci\u00f3n del cliente es esencial para comprender c\u00f3mo se sienten con tus productos o servicios.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una de las formas m\u00e1s comunes de medir la satisfacci\u00f3n del cliente es a trav\u00e9s de encuestas, donde los clientes registran sus comentarios mediante preguntas de calificaci\u00f3n, preguntas abiertas, etc.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">QuestionPro CX<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> es una herramienta especializada y eficaz para la gesti\u00f3n de clientes que te ayuda a recopilar informaci\u00f3n en tiempo real a trav\u00e9s de encuestas online y a ofrecer excelentes experiencias.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Gu\u00eda para aprender c\u00f3mo monitorear la satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A veces, es dif\u00edcil cu\u00e1les ser\u00e1n las acciones para monitorear la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/satisfaccion-al-cliente.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La f\u00f3rmula que utilices para medir la felicidad y la retenci\u00f3n de los clientes ser\u00e1 \u00fanica en tu organizaci\u00f3n. A\u00fan as\u00ed, los elementos de una experiencia satisfactoria pueden monitorearse con estrategias similares, independientemente de tu industria y de los productos y servicios que ofrezcas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Entonces, la pregunta es \u00bfc\u00f3mo monitorear la satisfacci\u00f3n del cliente? Tenemos 7 pasos clave para lograrlo:<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">1. Define el enfoque de tu investigaci\u00f3n<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Antes de comenzar tu b\u00fasqueda para aprender c\u00f3mo monitorear la satisfacci\u00f3n al cliente, necesitas establecer objetivos claros. \u00bfPor qu\u00e9 medimos? \u00bfO por qu\u00e9 ahora? Sin un enfoque definido, tu medici\u00f3n o datos pueden estar sesgados y no ayudarte en absoluto a alcanzar tus objetivos.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Recibir\u00e1s muchos datos cuando empieces con tu ejercicio, dependiendo de tu marca, tus capacidades, etc. Para hacer buen uso de los datos, ten un objetivo claro en mente. Esto ayudar\u00e1 a guiar tus planes y acciones futuras y obtener grandes resultados.\u00a0<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">2. Dise\u00f1a un plan de acci\u00f3n<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ahora que tienes un objetivo claro en tu mente, el siguiente paso en la gu\u00eda sobre c\u00f3mo monitorear la satisfacci\u00f3n del cliente consiste en dise\u00f1ar un plan para lograrlo. Este plan debe traducirse en acciones basadas en la <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/retroalimentacion-del-cliente-para-impulsar-un-negocio\/\">retroalimentaci\u00f3n del cliente<\/a><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esto podr\u00eda significar mejorar la navegaci\u00f3n de tu sitio web, los sistemas de apoyo, la creaci\u00f3n de una base de conocimientos, etc.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">3. Selecciona las m\u00e9trica de tu encuesta\u00a0<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/encuesta-de-satisfaccion.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">encuestas de satisfacci\u00f3n<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> son una excelente manera de estudiar y medir la satisfacci\u00f3n del cliente. Sin embargo, no es una herramienta \u00fanica. Dependiendo de tu enfoque, puedes seleccionar cualquiera de las siguientes m\u00e9tricas:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Net Promoter Score\u00ae (NPS): <\/b><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/net-promoter-score\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">Net Promoter Score<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"> mide la lealtad del cliente haciendo la pregunta: \u00abBas\u00e1ndote en tu experiencia completa con la organizaci\u00f3n, \u00bfqu\u00e9 probabilidad hay de que nos recomiendes con tus amigos y familiares?<\/span><\/span>&nbsp;<\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Puntuaci\u00f3n de satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT)<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-csat\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">CSAT<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> mide el nivel de satisfacci\u00f3n o insatisfacci\u00f3n con tu producto o servicio. Usualmente, los clientes califican su satisfacci\u00f3n en una escala de 1-3, 1-5, o 1-7.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><b>Indicador del Esfuerzo del Cliente (CES): <span style=\"font-weight: 400;\">Muy similar a CSAT, el <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/indicador-de-esfuerzo-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">Indicador del Esfuerzo del Cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> trabaja en las calificaciones de los clientes sobre la facilidad de operaci\u00f3n o la experiencia con tu producto o servicio.<\/span><\/b><\/li>\n<\/ul>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">4. Dise\u00f1a encuestas sencillas y cortas<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El dise\u00f1o de tus encuestas es crucial, ya que determinar\u00e1 el \u00edndice de finalizaci\u00f3n y de respuesta a las mismas.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El siguiente consejo en nuestra gu\u00eda sobre c\u00f3mo monitorear la satisfacci\u00f3n del cliente, consiste en evitar que las encuestas sean mon\u00f3tonas y largas. Mantenlo simple, haciendo s\u00f3lo las preguntas y datos necesarios que usar\u00e1s para mejorar tus procesos.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tus clientes pueden estar dispuestos a contestar las encuestas, pero ciertamente tienes que respetar su tiempo.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Son enormes las ventajas de utilizar <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/cuestionarios-personalizados\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">cuestionarios personalizados<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, usar los colores y temas de tu marca para generar confianza. Tambi\u00e9n puedes segmentar los datos y enviar diferentes tipos de encuestas para obtener los mejores resultados.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">5. Selecciona un software de encuestas adecuado<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si utilizas una herramienta como QuestionPro, tienes una gran cantidad de <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/metodos-de-distribucion-de-encuestas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">m\u00e9todos de distribuci\u00f3n de encuestas<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Puedes enviar una encuesta por correo electr\u00f3nico a tus clientes, a trav\u00e9s de un servicio de mensajes SMS, etc. Tener diversas opciones te asegura un \u00edndice de respuesta saludable ya que los participantes pueden contestar en cualquier lugar y momento.\u00a0<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">6. Recopila y revisa cuidadosamente los datos\u00a0<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si no est\u00e1s seguro de c\u00f3mo medir los niveles de satisfacci\u00f3n de los clientes, interpretar los datos de tu encuesta tambi\u00e9n puede ser confuso.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Empieza por revisar la retroalimentaci\u00f3n a detalle. S\u00ed, construir\u00e1s una estrategia de seguimiento a partir de un an\u00e1lisis adicional, pero primero, debes estar familiarizado con lo que hay en la retroalimentaci\u00f3n. De esta manera podr\u00e1s reconocer si algo est\u00e1 bien o mal en tus planes.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una vez que sepas qu\u00e9 hay en los datos en bruto, puedes cuantificar y analizar los resultados y sacar las conclusiones clave con los <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/informe-de-encuesta\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">informes de encuestas<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> de QuestionPro.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En este punto has medido la satisfacci\u00f3n del cliente usando varias m\u00e9tricas y haciendo preguntas cuidadosamente elaboradas. Tomar\u00e1s las puntuaciones y los resultados para crear tu estrategia y lograr el objetivo establecido.\u00a0<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">7. Recolecta, act\u00faa, repite<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Todos tus esfuerzos anteriores dar\u00e1n frutos si recolectas los datos de manera adecuada, act\u00faas sobre ellos para provocar cambios en tus procesos y sistemas, y los repites.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tus hallazgos podr\u00edan sacar a la luz cuestiones relacionadas con el soporte al cliente, los precios o el servicio. Saber esto te ayudar\u00e1 a abordar cualquier preocupaci\u00f3n inmediata y asegurar una experiencia del cliente excelente y sin problemas.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Es crucial tener en cuenta que esta no es una actividad de una sola vez, y debes hacerla regularmente.<\/span><\/p>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">Tenemos para ti estas <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/ideas-experiencia-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">ideas para una mejor experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Herramientas para monitorear la satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ahora que saber c\u00f3mo monitorear la satisfacci\u00f3n del cliente, tenemos algunas herramientas que te ayudar\u00e1n a lograrlo de manera efectiva:<\/span><\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-108925 size-full\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/Infografia-metodos-para-medir-satisfaccion.jpg\" alt=\"Herramientas para monitorear la satisfacci\u00f3n del cliente\" width=\"900\" height=\"608\" \/><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">1. Pregunta Net Promoter Score (NPS)<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/pregunta-net-promoter-score.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">pregunta Net Promoter Score<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> te ayuda a analizar la lealtad de los clientes y se utiliza regularmente en las encuestas de satisfacci\u00f3n.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">2. Los e-mails de marketing<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los correos electr\u00f3nicos son una herramienta ideal para comprometerse con los clientes y tambi\u00e9n para recolectar comentarios de calidad.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los clientes o posibles clientes que se hayan registrado para recibir actualizaciones se alegrar\u00e1n de saber de ti. Puedes encuestarlos enviando cuestionarios o a\u00f1adiendo enlaces para contestar encuestas en los boletines de noticias.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">3. Redes sociales<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las redes sociales han cambiado la forma en que los clientes ofrecen su retroalimentaci\u00f3n. Ahora es instant\u00e1nea, franca y honesta. Ellos pueden reaccionar o comentar sobre lo que has publicado en Facebook, Instagram, LinkedIn o Twitter.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Hoy los clientes comparten lo que opinan sobre ti, hablan de ti positiva o negativamente, muestran c\u00f3mo consideran tu marca, productos, servicios y contenido.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La espontaneidad que se ve en las redes sociales no puede ser replicada. Utiliza estos canales para obtener el m\u00e1ximo beneficio.<\/span><\/p>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">Descubre por qu\u00e9 debes considerar a las <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/redes-sociales-entre-canales-de-atencion-al-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">redes sociales entre los canales de atenci\u00f3n al cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">4. Chats en vivo<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las empresas que operan en casi todas las industrias tienen sitios web; \u00e9stos proporcionan activamente informaci\u00f3n sobre productos y servicios, albergan casos de estudio, white papers, y proporcionan todo tipo de informaci\u00f3n y apoyo.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los chats en vivo que estas p\u00e1ginas de internet e incluso las aplicaciones son una rica fuente de informaci\u00f3n. Puedes conocer lo que los visitantes o clientes est\u00e1n buscando, lo que esperan, etc.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tambi\u00e9n puedes participar con ellos en tiempo real. No hace falta decir que todo el historial de conversaciones previas es una informaci\u00f3n crucial para revisar y aprender de ella.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">5. Encuestas de seguimiento a clientes<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Muchas encuestas sobre la experiencia y la satisfacci\u00f3n del clientes se realizan anualmente o semestralmente.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si bien son valiosas y proporcionan una gran comprensi\u00f3n de los comentarios de los consumidores, pueden carecer de reacci\u00f3n inmediata cuando los clientes interact\u00faan con tu marca en varios puntos de contacto.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Intenta llevar a cabo <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/encuestas-de-seguimiento\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">encuestas de seguimiento<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> para recoger la opini\u00f3n inmediata de los clientes sobre su interacci\u00f3n con el equipo de soporte, las consultas de facturaci\u00f3n con el \u00e1rea de contabilidad, etc.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">6. Servicio de mensajes SMS<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/encuestas-por-sms\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">encuestas por SMS<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> son del gusto de los encuestados. Pueden responderlas usando sus tel\u00e9fonos m\u00f3viles mientras viajan, esperan en filas, etc.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las investigaciones muestran que alrededor del 31% de los clientes responden a las encuestas por SMS, y eso puede ser una ventaja para ti.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">7. Tasa de rotaci\u00f3n de clientes<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La tasa de rotaci\u00f3n de clientes es el porcentaje de consumidores que se pierde con el tiempo.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si realizas encuestas a los clientes con regularidad y conoces el n\u00famero de respuestas \u00fanicas de los clientes, puede medir el n\u00famero de personas que se marcharon sin dar su opini\u00f3n.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Estos clientes no est\u00e1n comprometidos con tu marca y corren el riesgo de irse con la competencia. Vigila estos n\u00fameros y util\u00edzalos para elaborar planes futuros.<\/span><\/p>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">Aprende <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-evitar-la-rotacion-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">c\u00f3mo evitar la rotaci\u00f3n de clientes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> con este art\u00edculo que tenemos para ti.<\/span><\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">8. Intercepci\u00f3n en sitio web<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una intercepci\u00f3n web permite que un cierto porcentaje de los visitantes de tu sitio participen en encuestas online.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los visitantes reciben un mensaje en sus pantallas sobre la encuesta, y pueden elegir responder.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las interceptaciones web funcionan ya que no hay redirecciones o ventanas emergentes, asegurando que los visitantes no se pierdan. Puedes configurar intercepciones en ciertas acciones como clics, desplazamientos, etc., haciendo que sea extremadamente f\u00e1cil de configurar y desplegar.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ahora que ya sabes c\u00f3mo monitorear la satisfacci\u00f3n del cliente, no lo dejes en la teor\u00eda, ponlo en pr\u00e1ctica. Comienza a recolectar tu retroalimentaci\u00f3n hoy mismo. Nosotros te ayudamos a lograrlo. \u00a1Cont\u00e1ctanos y conoce m\u00e1s de nuestro software para encuestas!<\/span><\/p>\n<p><center><a href=\"https:\/\/agendardemo2.questionpro.com\/?custom1=como-monitorear-la-satisfaccion-del-cliente\"><button>AGENDAR UNA DEMOSTRACI\u00d3N<\/button><\/a><\/center><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Aprender c\u00f3mo monitorear la satisfacci\u00f3n del cliente es esencial para comprender c\u00f3mo se sienten con tus productos o servicios.\u00a0 Una [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":53,"featured_media":108910,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_genesis_hide_title":false,"_genesis_hide_breadcrumbs":false,"_genesis_hide_singular_image":false,"_genesis_hide_footer_widgets":false,"_genesis_custom_body_class":"","_genesis_custom_post_class":"","_genesis_layout":"","footnotes":""},"categories":[182,183],"tags":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized 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