Les enquêtes sur la gestion de l’expérience client sont un processus délicat, nous en convenons tous. Dans un monde obsédé par les expériences, un excellent CX est de plus en plus la destination souhaitée plutôt qu’un simple ajout. À tel point que L’expérience client est considérée comme le principal facteur de différenciation des marques d’ici à la fin de 2020, dépassant le prix et le produit (l’empiètement de COVID n’a fait qu’accélérer cette prédiction).
« Il faut 20 ans pour construire une réputation et cinq minutes pour la ruiner. Si vous y pensez, vous ferez les choses différemment ». – Warren Buffett
Bien que chaque entreprise doive faire de nombreuses expériences et tirer des leçons difficiles en ce qui concerne ses relations avec les clients, la gestion de l’expérience client repose avant tout sur la recherche. D’où les enquêtes !
Les plans qui ne sont pas accompagnés de données justificatives n’ont aucune valeur. Il en va de même pour la gestion de l’expérience client. En fait, Gartner suggère que plus de deux tiers des entreprises se concurrencent désormais principalement sur la base de l’expérience du client. Pour les entreprises qui cherchent à investir intelligemment dans le CX, voici un guide rapide sur tout ce qui concerne les enquêtes dans le domaine du CX. gestion de l’expérience client– les types d’enquêtes, les types de mesures utilisées pour vérifier l’expérience client et les meilleures pratiques en matière d’enquêtes sur la gestion de l’expérience client. En prime, nous avons inclus un modèle d’enquête gratuit à la fin de ce guide. Bonne enquête !
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Les trois types d’enquêtes sur la gestion de l’expérience client
Bien qu’il existe toutes sortes d’enquêtes, celles qui concernent l expérience client peuvent être classées en trois grandes catégories : les enquêtes sur l’expérience client, les enquêtes sur le comportement des clients et les enquêtes sur la qualité de l’air.
1. Enquêtes relationnelles
Comme son nom l’indique, il s’agit d’un résumé rapide de l’ensemble de la relation du client avec le produit, le service ou la marque, effectué peu fréquemment ou de manière ponctuelle. La plupart des entreprises mettent en place un système trimestriel/annuel, dont l’objectif est de déterminer comment le client moyen évalue l’expérience qu’il a eue avec l’entreprise tout au long de sa vie.
Par exemple, une enquête évaluant votre expérience en tant que client d’une chaîne de cafés.
2. les enquêtes transactionnelles
Aujourd’hui, les enquêtes transactionnelles s’intéressent à la perception qu’a le client d’une transaction spécifique, plutôt qu’à l’ensemble de l’expérience qu’il a eue avec la marque tout au long de sa vie.
Ces enquêtes portent sur un point précis du parcours du client et permettent d’obtenir des informations précises sur les performances des fonctions/départements clés d’une entreprise. Ils sont toujours effectués après une transaction ou la réalisation d’un parcours spécifique, afin d’évaluer la fluidité de l’expérience du client au cours de cette transaction particulière.
Par exemple, l’enquête envoyée après qu’un client a acheté son café préféré pour comprendre son expérience avec cette transaction/achat particulier.
3. enquêtes sur le moment
La principale raison pour laquelle clients changent de marque est qu’ils ne se sentent pas appréciés.
En tant qu’expert en expérience client, votre objectif est de faire en sorte qu’ils se sentent valorisés et entendus tout au long de leur parcours avec vous. L’un des moyens d’y parvenir est de veiller à ce qu’il y ait toujours un système en place pour écouter la voix du client.
Pensez à la question que l’on vous pose juste après un appel avec un représentant de la clientèle, vous demandant d’évaluer l’interaction avec le personnel d’assistance.
Il s’agit d’un service instantané et en temps réel. Les enquêtes in situ sont menées après les interactions, contrairement aux enquêtes post-transaction, plus rares.
Par exemple, demander d’évaluer l’expérience pendant que le client attend dans une file d’attente, se connecte à l’application ou commande un café et un bagel en ligne.
Mesures, scores et questions de l’enquête sur la gestion de l’expérience client
Quels sont les indicateurs communs utilisés par les marques et les concurrents pour mesurer la satisfaction des clients ou vérifier la qualité de leur expérience client ? Toute équipe de gestion de l’expérience client digne de ce nom compare ses performances à celles de ses concurrents et planifie en conséquence. Quelle est la référence dans votre secteur ?
1. Net Promoter Score (NPS)
« Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ?
La question classique que l’on vous pose partout pour tester votre loyauté ou votre manque de loyauté envers une marque, un produit ou un service est la question NPS. Plus souvent réalisée sous la forme d’un questionnaire en deux parties, la partie ci-dessus est la première partie d’une enquête NPS. Posez une question complémentaire pour savoir pourquoi le client vous a évalué comme il l’a fait, et le tour est joué !
C’est la question la plus simple pour obtenir des informations pertinentes. Les enquêtes NPS vous permettent de connaître vos promoteurs (fans de la marque), car ce sont eux qui vous ont attribué une note flatteuse de neuf ou dix sur une échelle de 1 à 10. Ce sont les fidèles, les enthousiastes de la marque qui reviendront et vous recommanderont à chaque fois.
De même, le NPS indique également votre part de détracteurs (ceux qui ne sont pas d’accord) qui vous attribueraient une note de 0 à 6. Méfiez-vous de ce groupe, car c’est lui que vous laissez tomber. De plus, ils sont capables de nuire à la perception de votre marque.
Il y a aussi les Passives intermédiaires (les personnes médiocres) qui peuvent vous avoir donné un score peu enthousiaste de 7-8. Si vous n’investissez pas d’urgence dans leur expérience, les concurrents peuvent facilement se les approprier.
Les enquêtes NPS sont faciles à réaliser, largement utilisées dans tous les secteurs d’activité et constituent un point d’ancrage fiable pour vos efforts en matière d’expérience client.
Pourquoi utiliser le NPS pour mesurer l’expérience client ?
Déterminer dans quelle mesure un client est prêt à recommander un produit ou un service est un raccourci pour tester la fidélité de votre client moyen. Le score NPS vous donne un aperçu rapide de votre relation avec vos clients et met en évidence les domaines dans lesquels des améliorations sont possibles.
Un nombre alarmant de détracteurs peut indiquer que vous faites fausse route et qu’une bonne partie de vos clients actuels n’ont pas l’intention de faire à nouveau affaire avec vous. Elle incite les entreprises à prendre des mesures correctives efficaces, à attirer le public qui cherche probablement déjà des alternatives et à le faire revenir.
Vous souvenez-vous du jour où Dominos a admis publiquement que ses pizzas avaient un goût de carton et s’est empressé d’y remédier ? Cette campagne non conventionnelle a fait reculer les plus fervents détracteurs de Dominos et a permis au monde entier de retomber amoureux des pizzas Dominos. Cela aurait été un exploit impossible pour cette entreprise alors âgée de 60 ans, mais elle s’est distinguée par sa volonté d’écouter ses clients et de faire ce qu’il fallait pour remédier à la cause première.
Le plus intéressant dans l’utilisation du NPS, c’est qu’il permet d’identifier le segment de clientèle que vous risquez de perdre au profit de vos concurrents !
Pourquoi choisir QuestionPro pour réaliser des enquêtes NPS ?
Pour une entreprise qui investit dans le CX, il est logique de choisir un outil qui promet une expérience transparente, n’est-ce pas ? Pour mesurer l’expérience client, il est important d’ancrer vos indicateurs de performance autour du NPS, et c’est exactement ce sur quoi l’infrastructure CX de QuestionPro est construite. Cartographiez votre parcours et intégrez tous les points de contact pour les analyser dans un système centralisé et automatiser la collecte des commentaires. Obtenez une vue globale et segmentée de vos scores NPS en fonction de la localisation, du produit, du secteur d’activité, etc. En outre, vous obtenez des résultats de comparaison et d’analyse des tendances du NPS sur des tableaux de bord dynamiques et intuitifs qui vous aident à obtenir une vue en temps réel des performances globales de votre entreprise, ainsi qu’une vue détaillée. Et le mieux, c’est que la création et l’analyse des enquêtes NPS sont aussi faciles que possible avec QuestionPro.
Le NPS+ de QuestionPro
QuestionPro a pris la question traditionnelle du NPS et l’a suralimentée pour analyser la cause réelle derrière l’échelle choisie et l’a enrichie d’une prédiction du risque de désabonnement. NPS+, le type de question exclusif intégré à QuestionPro, comprend un questionnaire en deux parties avec une boîte de commentaires supplémentaire.
Qui peut le mieux nous dire comment résoudre nos problèmes si ce n’est ceux qui en ont fait l’expérience eux-mêmes ? Pourquoi alors ne leur demandons-nous pas leur avis sur ce qui était vraiment attendu ? En outre, en tant qu’entreprise, nous connaissons déjà les dix principaux problèmes auxquels les clients sont inévitablement confrontés, alors pourquoi ne pas les énumérer pour vérifier s’il s’agit de l’un d’entre eux ? C’est exactement ce que la question NPS+ est censée faire !
La combinaison du NPS, des causes profondes et d’un mécanisme de vote permet de s’assurer que les clients ne se contentent pas de nous fournir un retour d’information sur leur expérience, mais qu’ils proposent également des idées pour nous dire ce qu’ils attendaient vraiment et ce qu’il convient de faire pour combler cet écart.
2. la note d’effort du client (CES)
« Quelle a été la facilité de traiter avec notre entreprise aujourd’hui ?
Votre processus les oblige-t-il à franchir des étapes ? Est-il difficile de joindre un véritable agent du service clientèle ? Une simple inscription leur prendra-t-elle beaucoup de temps ? Le CES vous indique si vous le faites bien ou si vous le rendez injustement difficile.
Score de l’effort du client mesure l’efficacité avec laquelle vous avez créé une expérience confortable pour votre client. Forrester souligne que la facilité avec laquelle vos clients peuvent trouver la valeur et s’y engager est un élément essentiel de l’expérience client dans son ensemble.
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Pourquoi utiliser le CES pour mesurer l’expérience client ?
Le CES est une mesure simple, mais aussi extrêmement précise ! Dans un monde où la facilité est le maître mot de toutes les entreprises en contact avec la clientèle, le Customer Effort Score permet de vérifier leur niveau de performance à cet égard.
Les statistiques indiquent que les clients sont prêts à payer plus cher pour une expérience plus facile. Le CES met en lumière les domaines sur lesquels vous devez vous concentrer davantage. Une simple enquête CES permet d’identifier les blocages frustrants et les obstacles à la conclusion d’un marché, et vous pouvez même l’utiliser pour effectuer des tests A/B sans effort.
Le Customer Effort Score est une mesure de plus en plus flexible qui peut être appliquée à tous les canaux, ce qui fait que ce score simple est largement utilisé partout.
Pourquoi choisir QuestionPro pour réaliser les enquêtes du CES ?
QuestionPro dispose d’une mine de modèles utiles pour toute entreprise souhaitant vérifier son score CES. Ces modèles et références sélectionnés par des experts permettent de savoir exactement ce que pensent vos clients et comment améliorer vos produits, vos services ou votre image de marque.
De plus, les riches fonctionnalités de QuestionPro, ses prix accessibles et son support client infaillible vous séduiront à coup sûr !
3. le taux de satisfaction de la clientèle (CSAT)
« Comment évaluez-vous votre satisfaction globale à l’égard du site [goods/service] que vous avez reçu ?
Les scores CSAT peuvent être utilisés dans toutes sortes d’enquêtes – relationnelles, post-transaction, post-interaction, ou tout ce qui se situe entre les deux. Il s’incorpore facilement à tous les types et s’adapte parfaitement.
CSAT est un indicateur simple, souvent exprimé en pourcentage, qui mesure la satisfaction du client. La cerise sur le gâteau, c’est sa simplicité – vous pouvez déterminer d’un coup d’œil votre efficacité en matière de satisfaction de la clientèle grâce à ce score.
Pourquoi utiliser le CSAT pour mesurer l’expérience client ?
Le score de satisfaction du client offre une vue d’ensemble de la satisfaction globale du client à l’égard d’un produit ou d’un service spécifique.
En tant que score résumant l’ensemble de vos interactions avec les clients, le CSAT est mieux utilisé lorsque vous segmentez votre public et que vous appliquez ensuite le score. Par exemple, ce score simple peut vous fournir des informations précises lorsqu’il est appliqué à des catégories telles que les départements, les régions, les offres de produits, les cas d’utilisation ou les données démographiques, puis analyser les données.
Pourquoi choisir QuestionPro pour réaliser des enquêtes CSAT ?
Les enquêtes CSAT sont considérées comme l’un des types d’enquêtes les plus flexibles, et elles sont tout aussi efficaces sur tous les canaux de distribution, que ce soit par e-mail, par SMS, par des pop-ups sur les sites Web ou par des enquêtes in-app. QuestionPro a une longueur d’avance sur ses concurrents car c’est la plateforme la plus intuitive et la plus riche en fonctionnalités.
De plus, la plateforme a une structure de prix incroyable avec même des fonctionnalités haut de gamme qui peuvent être utilisées gratuitement. Qu’il s’agisse d’informations détaillées ou de vues d’ensemble, les enquêtes CSAT de QuestionPro vous garantissent une expérience de collecte de données de qualité supérieure !
Pour conclure… !
Savoir qui interroger, quand et comment est essentiel pour la réussite d’un programme d’enquêtes de gestion de l’expérience client. Devriez-vous opter pour un Enquête NPS ou vérification de votre Customer Effort Score? Ou une simple enquête CSAT fera-t-elle l’affaire ? Voici une comparaison rapide des trois types de mesures couramment utilisées dans le domaine de l’expérience client.
Enfin, voici le modèle d’enquête sur l’expérience client que l’on vous avait promis – bonne lecture ! De plus, il reste encore beaucoup de choses à découvrir. Consultez notre bibliothèque de modèles d’enquêtes sur l’expérience client ou contactez un consultant en expérience client.
QuestionPro offre certains des outils les plus avancés en matière d’expérience client. Obtenez des informations précieuses sur les pensées et les sentiments de vos clients grâce à logiciel CX de QuestionPro aujourd’hui.
