כשמדובר בחיכוך לקוחות, לא קל לשים את האצבע על מה בדיוק הכוונה. יש עוד כמה קליקים הנדרשים כדי לתת הסבר הולם על זה.
עבור רוב העסקים, שירות לקוחות הוא הדבר החשוב ביותר. עסקים מעטים משקיעים זמן וכסף כדי להקל על הלקוחות. מצד שני, חברות עם שירות לקוחות מעולה עלולות לאבד לקוחות קיימים ועתידיים באמצעות אובדן חיכוך. בעיות בשירות לקוחות יכולות להיות קשות לתיקון, אך לפחות קל לזהות אותן.
לדוגמה, ניתן לומר כי "שירות הלקוחות שלנו ואיכות המזון נדרשים כדי להשתפר ואנחנו צריכים הכשרה על זה.
לפני שתוכל אפילו להתחיל להסיר חיכוך לקוחות, תחילה עליך להבין מה זה. לאחר מכן, אתה צריך להבין איך אתה יכול לתקן את זה. אף אחד מהדברים האלה אינו קל!
מהו חיכוך לקוחות?
חיכוך לקוחות הוא כל חלק מחוויית הלקוח שמקשה עליו לקנות את המוצר, להשתמש בו היטב או למצוא בו ערך. זה אולי נשמע לא קל במיוחד, אבל פשוט תחשבו על זה כעל כל דבר שעומד בדרכו של הלקוח.
"רציתי לקנות את המוצר שלהם, אבל היה קשה לבצע הזמנה".
בכל יום, ישנן רמות שונות של חיכוך לקוחות, החל מטרדים קלים ועד נתונים משמעותיים או פרצות מערכת. חומרתם משתנה. אפילו נקודות חיכוך קטנות של לקוחות יכולות לבלגן את תוכניות השיווק ושימור הלקוחות שלך בגדול.
קיבלנו תיאור קצר של חיכוך לקוחות בדיון לעיל. כעת נדון באופן שבו אנו מזהים חיכוך בין לקוחות.
זיהוי חיכוך לקוחות
אתה יכול להגיע לשורש החיכוך הספציפי של הלקוחות שלך על ידי ניסיון כמה מהפעולות הבאות:
- היכנסו לנעלי הלקוחות שלכם
אתה צריך לדעת איך הלקוחות מרגישים לגבי החוויה. שים את עצמך בנעליהם כדי לגלות איך התהליכים שלך מרגישים להם ואיפה אתה נופל. רשמו את כל החלקים שמפריעים לכם ועבדו על שיפורם.
- צפה בניתוח הנתונים שלך
אם אתה משתמש נכון ב- Google Analytics, אתה יכול למצוא את החלקים באתר שלך שבהם ללקוחות יש הרבה בעיות, וזה עוזר לך לזהות את החיכוך של הלקוחות שלך. כל מה שאתה צריך לעשות הוא להסתכל על הדפים שבהם אנשים לעזוב במספרים גדולים.
פעולה זו תראה לך מה לא ניתן לשנות. זה יגיד לך אילו דפים יש מספיק צרות עבור אנשים לעזוב בלי להסתכל על שום דבר אחר.
- שימו לב למשוב
אתם עשויים לחשוב שאתם עושים עבודה טובה, אבל אם הלקוחות שלכם אומרים שיש חיכוכים, נחשו מה? יש חיכוך! הקשבה ללקוחות שלך היא הדרך הטובה ביותר לגלות היכן הם נתקלים בבעיות.
- ראיונות עם בעלי עניין
היפגש עם צוות המכירות שלך או עם צוותים אחרים המתמודדים עם לקוחות. עובדי החברה שלך שמתחברים ישירות לקהל שלך הם היחידים שמבינים אותם (או ממשק לממשק). לעתים קרובות הם מתעדים את הבעיות, הפניות או הקשיים הנפוצים ביותר שהועלו על ידי לקוחות. חפשו מגמות ואספו מהן את התצפיות שלהם. צוותים שמקיימים אינטראקציה עם לקוחות עלולים גם הם להיתקל בקונפליקט בין עובדים.
- מפת מסע לקוח
ערוך רשימה של השלבים שלקוח צריך לנקוט לפני שהוא יכול לעשות עסקים עם החברה שלך. ככל שיש יותר צעדים, כך זה קשה יותר וסביר יותר שמשהו ישתבש ויגרום לצרות. חפשו דרכים להפוך את הנתיב הזה לברור וקל לביצוע.
- שיחות עם לקוחות
פשוט לשאול את הלקוחות שלך על הקשיים שהם חווים היא שיטה יעילה לזהות חיכוך לקוחות. אתה יכול לנסות לאמץ את גישת Five Whys טויוטה שנועדה לקבוע את המחשבות של הלקוח שלך על המוצר או השירות שלך.
- מדדי האתר
איפה הצרכנים שלך מתחילים ומסיימים את המסע שלהם באתר שלך? כמה זמן הם מקדישים לכל עמוד? תלוי כמה רחוק הם עברו את ההליך.
שימו לב לכל האתרים או השלבים בתהליך ההמרה שבהם אתם מאבדים לקוחות. הלקוחות שלך צריכים להיות מסוגלים להבין מה אתה רוצה שהם יעשו בדפים אלה. ייתכן שאין להם את כל המידע הדרוש להם כדי להתקדם בשלב זה.
- סקרי לקוחות
סקרים יכולים לעזור לך לזהות חיכוכים בין לקוחות. אם אתה לא יכול לעשות ראיונות ארוכים, סקרים כתובים היטב יכולים לעזור לך לגלות איך הם מרגישים כלפיך ואיפה הבעיות שלהם. סקרים הם התהליך של הכרת הבעיות של הלקוחות שלך, התנגדויות ומה הם חושבים על המוצר שלך.
מהאמור לעיל, למדנו כיצד אנו יכולים לזהות חיכוך לקוחות. כעת נחקור מדוע חיוני להפחית את החיכוך עם הלקוחות.
חשיבות הפחתת החיכוך עם הלקוחות
הלקוחות שלך יוצאים למסע דרך משפך ההמרות שלך. זו האחריות שלכם לזהות את הצעד הבא שלהם. למעשה, הם זקוקים לעזרתכם: אם הלקוחות שלכם מחפשים פירורי לחם, אתם צריכים להיות שם עם שלט גדול ומודגש.
זה לא מספיק לספק שירות לקוחות טוב כשיש בעיה. אתה צריך להפוך את הדברים לקלים ונוחים יותר עבור הלקוחות שלך ולהפחית את כמות החיכוך שהם צריכים להתמודד איתו. כן, גם אתם חייבים לעשות את זה, אבל חשוב יותר לעצור את הבעיה מלכתחילה.
על ידי הסרת מכשולים, אתה מקל על הלקוחות שלך לעשות מה שהם רוצים, וזה גם מה שאתה צריך לרצות שהם יעשו.
למד על: מסע קבלת החלטות צרכני
מסקנה
למדנו על חיכוך לקוחות וכיצד אנו יכולים לזהות אותם מהדיון לעיל. עדיף לחפש דרכים להפחית את החיכוך עם הלקוחות באופן פעיל. קבל משוב, עיין בנתונים ומצא את החלקים המעצבנים במסע הלקוח שלך שאתה מבחין בהם כשאתה עובר עליו.
הבינו שיצירת חוויית לקוח חלקה היא תהליך שלעולם אינו מסתיים. תמיד יש דרכים להפוך את חיי הלקוחות שלך להרבה יותר קלים מאשר המתחרים שלך. וזה אומר שתמיד יש לך מקום לצמוח.
QuestionPro עוזר להפחית את החיכוך על ידי מענה על שאלות הלקוחות שלך בזמן אמת, ללא דיחוי. חקור את QuestionPro CX שלנו כדי לנצל את חוויית הלקוח שלך ולהפחית את חיכוך הלקוחות בצורה טובה יותר.
