Quando si parla di attrito con il cliente, non è facile capire cosa si intenda esattamente. Sono necessari alcuni altri clic per fornire una spiegazione adeguata.
Per la maggior parte delle aziende, il servizio clienti è la cosa più importante. Poche aziende dedicano tempo e denaro a rendere le cose più semplici per i clienti. D’altro canto, le aziende con un servizio clienti eccellente potrebbero perdere clienti attuali e futuri a causa di perdite per attrito. I problemi con il servizio clienti possono essere difficili da risolvere, ma almeno sono facili da riconoscere.
Ad esempio, si potrebbe dire che “il nostro servizio clienti e la qualità del cibo devono essere migliorati e abbiamo bisogno di una formazione in merito”.
Prima di iniziare a eliminare gli attriti con i clienti, è necessario capire di cosa si tratta. Poi, bisogna capire come risolvere il problema. Nessuna di queste cose è facile!
Che cos’è l’attrito con il cliente?
L’attrito con il cliente è qualsiasi elemento dell’esperienza del cliente che rende più difficile l’acquisto del prodotto, il suo utilizzo o il suo valore. Potrebbe sembrare un’affermazione non molto semplice, ma pensate a tutto ciò che ostacola il cliente.
“Volevo acquistare i loro prodotti, ma era difficile fare un ordine”.
Ogni giorno si verificano diversi livelli di attrito con i clienti, da piccoli fastidi a significative violazioni di dati o sistemi. La loro gravità varia. Anche i piccoli punti di attrito con i clienti possono compromettere i vostri piani di marketing e di fidelizzazione dei clienti in modo significativo.
Nella discussione precedente abbiamo fornito una breve descrizione dell’attrito con i clienti. Ora parleremo di come identificare gli attriti con i clienti.
Identificazione degli attriti con i clienti
È possibile individuare l’attrito specifico dei clienti provando a seguire alcune delle seguenti soluzioni:
- Camminare nei panni dei clienti
È necessario sapere come i clienti percepiscono l’esperienza. Mettetevi nei loro panni per scoprire cosa pensano dei vostri processi e dove non riuscite a fare altrettanto. Scrivete tutte le parti che vi danno fastidio e lavorate per migliorarle.
- Osservate i vostri dati analitici
Se utilizzate correttamente Google Analytics, potete individuare le parti del vostro sito web in cui i clienti hanno molti problemi, e questo vi aiuta a identificare gli attriti con i clienti. Basta guardare le pagine in cui le persone se ne vanno in gran numero.
In questo modo si vedrà ciò che non può essere modificato. Vi dirà quali pagine presentano problemi tali da indurre le persone ad andarsene senza guardare nient’altro.
- Prestare attenzione al feedback
Potreste pensare di fare un buon lavoro, ma se i vostri clienti dicono che c’è attrito, indovinate un po’? C’è attrito! Ascoltare i clienti è il modo migliore per scoprire dove hanno problemi.
- Interviste agli stakeholder
Incontrate il vostro team di vendita o altri team che si occupano dei clienti. I dipendenti della vostra azienda che si relazionano direttamente con il vostro pubblico sono gli unici a capirli (o a interfacciarsi con loro). Spesso registrano i problemi, le richieste o le difficoltà più comuni sollevate dai clienti. Cercate le tendenze e raccogliete le vostre osservazioni. Anche i team che si confrontano con i clienti potrebbero avere dei conflitti con i dipendenti.
- Mappa del percorso del cliente
Fate un elenco dei passi che un cliente deve compiere prima di poter fare affari con la vostra azienda. Più passaggi ci sono, più è difficile e più è probabile che qualcosa vada storto e causi problemi. Cercate di rendere il percorso chiaro e facile da seguire.
- Colloqui con i clienti
Chiedere semplicemente ai clienti quali sono le difficoltà che incontrano è un metodo efficace per identificare gli attriti con i clienti. Potreste provare ad adottare l’approccio “Five Whys” di Toyota, progettato per determinare i pensieri dei clienti sul vostro prodotto o servizio.
- Metriche del sito web
Dove inizia e finisce il viaggio dei consumatori sul vostro sito web? Quanto tempo dedicano a ogni pagina? Dipende dal grado di avanzamento della procedura.
Tenete d’occhio i siti o le fasi del processo di conversione in cui perdete clienti. I vostri clienti devono essere in grado di capire cosa volete che facciano su quelle pagine. È possibile che al momento non abbiano tutte le informazioni necessarie per procedere.
- Indagini sui clienti
I sondaggi possono aiutarvi a identificare gli attriti con i clienti. Se non potete fare interviste di lunga durata, sondaggi ben scritti possono aiutarvi a scoprire cosa pensano di voi e quali sono i loro problemi. I sondaggi sono il processo per conoscere i problemi, le obiezioni e l’opinione dei clienti sul vostro prodotto.
Da quanto detto sopra, abbiamo appreso come identificare gli attriti con i clienti. Ora analizzeremo perché è essenziale ridurre l’attrito con i clienti.
Importanza di ridurre l’attrito con il cliente
I vostri clienti compiono un viaggio attraverso l’imbuto di conversione. È vostra responsabilità identificare la loro prossima mossa. In realtà, hanno bisogno del vostro aiuto: se i vostri clienti cercano le briciole di pane, voi dovreste essere lì con un segno grande e deciso.
Non basta fornire un buon servizio clienti quando c’è un problema. Dovete rendere le cose più facili e convenienti per i vostri clienti e ridurre la quantità di attriti che devono affrontare. Sì, è necessario fare anche questo, ma è più importante impedire che il problema si verifichi in primo luogo.
Eliminando gli ostacoli, rendete più facile ai vostri clienti fare ciò che vogliono, che è anche ciò che voi dovreste volere che facciano.
IMPARARE SU: Viaggio decisionale del consumatore
Conclusione
Abbiamo imparato a conoscere gli attriti con i clienti e a identificarli grazie alla discussione precedente. Sarebbe meglio cercare modi per ridurre attivamente l’attrito con i clienti. Ottenete feedback, analizzate i dati e trovate le parti fastidiose del vostro customer journey che notate quando lo percorrete.
Rendetevi conto che la creazione di un’esperienza cliente senza problemi è un processo che non finisce mai. Ci sono sempre modi per semplificare la vita dei vostri clienti rispetto ai vostri concorrenti. E questo significa che c’è sempre spazio per crescere.
QuestionPro aiuta a ridurre l’attrito rispondendo alle domande dei clienti in tempo reale, senza ritardi. Esplorate il nostro QuestionPro CX per utilizzare la vostra esperienza cliente e ridurre l’attrito dei clienti in modo migliore.
