Sondaggio di feedback: Definizione, perché è importante, come crearlo e vantaggi

“Tutti noi abbiamo bisogno di persone che ci diano un feedback. È così che miglioriamo. ”

– Bill Gates

Cos’è un sondaggio di feedback?

Un sondaggio di feedback è un processo utilizzato per identificare o misurare la felicità e la soddisfazione di diverse entità commerciali o consumatori. Viene misurata seguendo i prodotti/servizi o l’ambiente di lavoro dell’azienda. L’indagine è solitamente composta da domande ben studiate che mirano a comprendere a fondo gli utenti dell’azienda. Il questionario è un mezzo che permette ai clienti di esprimere le loro esperienze, le loro esigenze e i loro suggerimenti attraverso le loro risposte.

IMPARARE SU: Domande dei testimoni

L’ambiente commerciale odierno è ipercompetitivo. Per sopravvivere in questo ambiente, la maggior parte delle organizzazioni sta adottando un approccio incentrato sul cliente. Questi aiutano Le aziende sono in grado di abbracciare una cultura incentrata sul cliente. In effetti, per la maggior parte delle aziende orientate al cliente, il feedback dei dipendenti è come una batteria che le fa andare avanti. Ma una batteria ha punti “negativi” e punti “positivi”.

IMPARARE SU: Errori nei sondaggi e come evitarli

Allo stesso modo, anche un sondaggio di feedback ha un lato positivo (elogi per il tuo prodotto/servizio) e uno negativo (critiche per un prodotto/servizio). È meglio trattare il feedback dei clienti come un dono da coltivare. Perché l’ammirazione dà la forza di continuare a lavorare in modo eccellente, mentre le critiche offrono idee per rendere il prodotto ancora migliore.

Un efficiente strumento di feedback dei clienti è il modo migliore per condurre tali indagini. Può trattarsi di un sondaggio sul feedback dei consumatori che aiuta le organizzazioni a capire le reazioni degli acquirenti in relazione ai prodotti, ai servizi o alle politiche dell’azienda.

IMPARARE SU: Sondaggi sui consumatori

Può essere un feedback un sondaggio che aiuta le organizzazioni a capire i propri dipendenti. Le loro preoccupazioni relative all’ambiente di lavoro, le opinioni relative a valutazione delle prestazioni, o feedback sulle prestazioni. In breve, il sondaggio di feedback per i dipendenti è tutto ciò che riguarda le prestazioni attese e quelle esibite.

Perché ti servono i sondaggi di feedback?

Che si tratti di un feedback positivo o negativo, non dovrebbe essere importante. Va bene se l’azienda considera e accetta tutti gli input. Inoltre, l’azienda sfrutta le intuizioni per rendere il ciclo di miglioramento dei prodotti e dei servizi un ciclo infinito grazie ai feedback del servizio clienti. .

Ricorda che le migliori organizzazioni sono al top perché non si riposano dopo aver ricevuto un feedback negativo. Tuttavia, il loro lavoro inizia dopo aver ricevuto un feedback negativo. Per loro il miglioramento continuo non è solo un modo di dire, ma un impegno costante per rendere i loro prodotti migliori ancora migliori. Lo fanno concentrandosi sul feedback che ricevono da tutta l’organizzazione, compresi dipendenti, clienti, fornitori, venditori e stakeholder. Se vuoi essere al top, non limitarti a condurre indagini sui feedback, ma accettali e comprendili; in questo modo potrai trasformare i punti deboli della tua organizzazione in punti di forza.

1. Dove c’è un business, c’è un feedback

Che tu stia vendendo prodotti, offrendo servizi o gestendo un gruppo di dipendenti, i sondaggi di feedback ti aiutano ad ascoltare opinioni e suggerimenti.

Ad esempio, un’indagine di feedback VoC aiuta le aziende a capire cosa pensano i clienti e cosa si aspettano. Inoltre, indica le aree che possono essere migliorate, le cose che i concorrenti fanno in modo diverso e valuta le prestazioni di un prodotto prima del lancio. Ogni volta che un’azienda comunica con un cliente, un dipendente, un fornitore o uno stakeholder, si concede un feedback verbale. Con l’evoluzione degli strumenti di sondaggio online, sempre più organizzazioni stanno adottando un approccio digitale per ottenere feedback.

2. Dimostrare che ogni feedback è importante

Sia che venga raccolto verbalmente o online, l’intervistato deve essere sicuro che la sua opinione o il suo feedback vengano ricevuti, compresi e accettati. Un’organizzazione deve far capire agli intervistati che le loro risposte aggiungono valore al miglioramento dei prodotti o dei servizi. Quando si riesce a dare questa impressione, i clienti si sentono apprezzati e questo si traduce in un feedback realistico o imparziale.

È una pratica migliore per raggiungere gli intervistati e far capire loro che il loro feedback è importante. In questo modo, le aziende danno un’immagine positiva della loro attività. Inoltre, comunicare agli intervistati che il loro feedback sta apportando i cambiamenti che si aspettano è un’ottima strategia per offrire un’esperienza soddisfacente ai clienti.

3. Usa il feedback per motivare il cambiamento

Quando chiedi ai clienti un feedback, li inviti a partecipare a un processo che motiva il cambiamento. Questo non solo li rende parte di una strategia di innovazione, ma aiuta anche ad aumentare la fedeltà dei clienti verso il tuo marchio.

Quando i clienti provano un senso di appartenenza, iniziano a guardare i tuoi prodotti o servizi da una prospettiva diversa. Chiedere agli intervistati, siano essi consumatori o dipendenti, di fornire il loro feedback equivale a creare un’associazione e a far capire loro che le loro opinioni sono importanti per la formulazione delle strategie aziendali. Il feedback ricevuto dai clienti, dai venditori, dagli stakeholder e così via agisce come una dose di motivazione per superare le loro aspettative e sviluppare rapporti di lavoro migliori.

4. Il feedback negativo è un carburante per migliorare le prestazioni

Non confondere mai i feedback negativi con le critiche. Una buona azienda deve considerare i feedback negativi come un “carburante” per migliorare le proprie prestazioni. Una critica negativa, se considerata un feedback costruttivo, aiuta le aziende a prendere decisioni migliori. Queste decisioni sono destinate ad aumentare le prestazioni e la soddisfazione.

5. L’indagine di feedback è un processo di apprendimento continuo

Tutto ciò che serve è un po’ di tempo, un pensiero costruttivo, la passione per il cambiamento e un buon software per sondaggi di feedback. software per sondaggi di feedback per raccogliere le opinioni di consumatori e dipendenti.

Un processo di feedback continuo che coinvolge una serie diversa di intervistati è un’esigenza aziendale moderna. Rimani allineato con gli obiettivi organizzativi, sviluppa strategie aziendali, accelera le prestazioni, migliora i prodotti/servizi e migliora le relazioni adottando un utile strumento di feedback a 360 gradi.

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Come creare un sondaggio di feedback?

Se usato male, un sondaggio di feedback può causare un errore. Tuttavia, diventa potentissimo se usato correttamente e nel giusto contesto. Se il Punteggio netto dei promotori domande, CSAT, CES o qualsiasi altro metodo per interagire con le persone. Per raccogliere i feedback dei clienti, i sondaggi sono di gran lunga la piattaforma più popolare, conveniente ed efficace.

Tuttavia, il problema nella creazione di sondaggi di feedback sorge quando il tessuto di un sondaggio accattivante, attraente e accessibile viene tessuto con uno schema sbagliato. Un sondaggio diventa insignificante quando si fanno troppe domande, si usano domande a effetto, domande mal formulate o domande irrilevanti per il tuo scopo.

È possibile utilizzare le domande del sondaggio d’opinione dei dipendenti. Queste domande forniscono indicazioni preziose sul morale dei dipendenti, consentendo alle organizzazioni di apportare miglioramenti consapevoli e di promuovere una forza lavoro impegnata.

Una recente ricerca di Cint afferma che il 62% dei consumatori è propenso ad acquistare da un marchio che ha chiesto loro un’opinione. Inoltre, il 52% dei consumatori sperimenta un aumento della fedeltà quando un marchio specifico chiede loro un feedback. Per questo motivo, è necessario un questionario progettato in modo appropriato, in grado di penetrare direttamente nel cervello delle persone e di capire quale sia la loro percezione.

Noi di QuestionPro abbiamo un’esperienza pluriennale nel confezionare sondaggi perfetti che soddisfino le aspettative dei clienti e oggi condividiamo con te la nostra teoria segreta in tre fasi

• Fase 1: Progetta un’indagine di feedback coinvolgente che offra un’esperienza “on brand”.
• Passo 2: Allinea il questionario con il motivo dell’indagine.
• Fase 3: Fai in modo che l’indagine raggiunga le giuste tappe del customer journey.

Progetta un sondaggio di feedback coinvolgente e autorevole

Un sondaggio progettato in modo olistico dovrebbe produrre un tasso di completamento ragionevole. Crea un questionario di feedback che mantenga vivo l’interesse e l’entusiasmo dei potenziali partecipanti. Progetta un sondaggio in modo tale da creare un ambiente confortevole e adatto alle aspettative, agli interessi, alle abitudini di navigazione e, soprattutto, al dispositivo mobile del pubblico.

Ecco alcuni elementi che ti aiuteranno a creare dei sondaggi di feedback eccellenti

• Riduci la lunghezza dell’indagine

Un buon questionario segue il principio “meno è meglio”. Se le domande sono mirate e in linea con il tuo obiettivo, la lunghezza del sondaggio sarà ridotta. È molto apprezzato se il tuo sondaggio non supera le cinque domande.

I sondaggi di feedback più utili contengono solitamente due domande. La prima è una domanda sul Net Promoter Score e la seconda è una domanda aperta che chiede agli intervistati di descrivere con parole proprie il motivo della loro risposta alla prima domanda.

• Fai almeno una domanda quantitativa

Quando intendi raccogliere un feedback dagli intervistati, porre loro domande aperte non è sufficiente. Inoltre, sarà più difficile analizzare le risposte o individuare le tendenze. Le domande quantitative, invece, consentono agli intervistati di rispondere alla domanda in forma numerica.

Una domanda sul net promoter score che va da 1 a 10 e da “fortemente d’accordo” a “fortemente in disaccordo” o da “fortemente soddisfatto” a “fortemente insoddisfatto” rende più facile l’analisi delle risposte. Una domanda quantitativa ti dà la libertà di includere nell’indagine una metrica in base alla quale puoi regolare il filtro e confrontare le risposte qualitative.

• Le risposte devono includere opzioni bilanciate

Prendi l’abitudine di inserire opzioni simmetriche, soprattutto quando fai una domanda NPS o quantitativa. Un intervallo che va da molto insoddisfatto a un po’ soddisfatto e da neutro a molto soddisfatto è un ottimo esempio di opzioni di risposta simmetriche ed equilibrate per l’intervistato.

• Mantenere un linguaggio imparziale

Mantieni una comunicazione adeguata durante tutto il tempo. Mantieni gli intervistati concentrati. Questo ti aiuterà a raccogliere i dati più utili. Ad esempio, quando fai una domanda quantitativa, formulala come “Quanto probabilmente ci consiglieresti alla tua famiglia e ai tuoi amici?” ed evita di chiedere “Quanto probabilmente dirai alla tua famiglia e ai tuoi amici del nostro fantastico prodotto?”.

• Personalizzalo per riflettere il marchio

Non perdere l’opportunità di aggiungere elementi di branding all’indagine. Prova ad aggiungere il logo, le immagini e i colori del marchio per dare al tuo sondaggio un aspetto specifico. Per cambiare, puoi usare un’immagine del marchio sullo sfondo che non distragga ma coinvolga il pubblico. Usa le domande multimediali per aggiungere immagini dei tuoi prodotti. Soprattutto quando aggiungi una domanda relativa al prodotto. In questo modo il sondaggio di feedback sarà più coinvolgente.

• L’indagine deve essere ottimizzata per i dispositivi mobili

Google ha iniziato a dare la giusta importanza all’indicizzazione mobile-first. Inoltre, dopo che i dispositivi mobili hanno conquistato un posto di primo piano nella tecnologia, sempre più persone scelgono di completare i sondaggi sui loro cellulari. Pertanto, è diventato più che essenziale creare, testare e distribuire una versione mobile della tua indagine. Assicurati di aver esaminato la reattività dei dispositivi mobili, la leggibilità, le funzioni di dimensione del tocco e la funzionalità generale dell’indagine prima di distribuirla.

Allinea il questionario dell’indagine con il motivo dell’indagine stessa

Diminuire il tasso di abbandono dei clienti è uno degli obiettivi principali della progettazione e della creazione di un’indagine. Tuttavia, prima di creare l’indagine, è necessario capire il motivo che sta alla base della creazione dell’indagine: chiedetevi perché state conducendo questa indagine? Cosa volete ottenere dal sondaggio? Come pensate di utilizzare i dati raccolti attraverso il sondaggio? E a quale pubblico volete rivolgervi in particolare?

IMPARARE SU: Questionario sul marchio

Rispondere a tutte queste domande ti aiuterà a capire l’obiettivo o il motivo alla base di uno specifico sondaggio di feedback. Prima di tutto, comprendi l’intento dell’indagine. In seguito, sarà più facile selezionare il tipo di domande più adatte a soddisfare il tuo obiettivo.

Ci sono due scelte ovvie per quanto riguarda i tipi di domande quando vuoi creare un sondaggio di feedback. Punteggio di sforzo del cliente (CES) e le domande dell’indagine Net Promoter Score sono la scelta giusta quando si vogliono analizzare le componenti sottostanti che influenzano la soddisfazione dei clienti. Queste domande aiutano a capire quali sono i problemi più comuni affrontati dai clienti. Inoltre, ti permettono di conoscere le aree che necessitano di miglioramenti e le lacune del tuo servizio di assistenza clienti che necessitano di una soluzione immediata.

Tuttavia, poiché le domande CES sono legate all’impegno dei clienti, ci sono alcune limitazioni su quando e come puoi usarle. Ad esempio, dopo una chiamata di assistenza, dopo una chat di assistenza online o dopo che i clienti o i committenti accedono agli aiuti online.

Ad esempio:

Al contrario, la domanda sul Net Promoter Score o NPS è meno dipendente dalle situazioni o non ha limiti di contesto. Pertanto, offre ampie possibilità di utilizzo della domanda in modo corretto.

Più spesso, la domanda NPS viene utilizzata per analizzare la fedeltà dei clienti e può essere posta in qualsiasi momento del percorso del cliente. Puoi fare domande NPS prima o dopo l’iscrizione, prima o dopo l’acquisto. Oppure puoi chiederle come rompighiaccio per motivare il percorso del cliente.

Ad esempio:

Bene! CES e NPS non sono le uniche domande che possono accompagnare un sondaggio di feedback. Ci sono numerosi tipi di domande tra cui scegliere, ma dipende ancora una volta dallo strumento di creazione di sondaggi online che sceglierai e dal motivo della tua indagine.

Raggiungi le giuste tappe del viaggio del cliente

Il passaggio del cliente da un reparto all’altro è l’area più problematica per molte aziende. Per questo motivo, è necessaria una mappa completa del percorso del cliente per capire se i tuoi clienti stanno trovando difficile il passaggio da un reparto all’altro o se stanno vivendo un’esperienza senza interruzioni.

Quando si inizia a guardare la propria attività dal punto di vista del cliente, è possibile apportare cambiamenti interni positivi e vantaggiosi sia per il personale che per i clienti. Inoltre, un’analisi completa mappa del viaggio del cliente ti aiuta a migliorare le prestazioni di ogni reparto.

Ad esempio, migliorare le prestazioni del team di vendita eliminando una serie di ostacoli che incidono sul loro morale darà una spinta significativa alla tua attività. Un sondaggio di feedback per capire quali sono i punti dolenti del reparto vendite, sia dal punto di vista del personale che da quello dei clienti, ti fornirà gli spunti giusti per agire in modo saggio e responsabile.

Usa una mappa del viaggio del cliente per migliorare continuamente

La maggior parte delle risposte raccolte dai clienti durante il loro viaggio sono sia qualitative che quantitative. Questi sondaggi sono progettati specificamente per raccogliere dati qualitativi. I dati che ti dicono cosa pensano i tuoi clienti, i problemi che affrontano e le domande che ti pongono. D’altra parte, i dati dati quantitativi sono in forma numerica e rappresentano il tasso di abbandono, le principali metriche aziendali, il rating, ecc.

Se utilizzi saggiamente sondaggi di feedback progettati in modo intelligente e mappati al punto giusto del percorso del cliente, è più difficile che i clienti e i potenziali clienti se ne vadano a metà. I dati raccolti in ogni fase e in ogni sondaggio apportano una grande quantità di valore. Aiutano a capire le modifiche da apportare in ogni fase e in ogni reparto per migliorare il customer journey in ogni punto. Usare i sondaggi di feedback per migliorare l’attività e aggiornare il viaggio del cliente deve essere un processo senza fine.

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Vantaggi di un sondaggio di feedback

• Feedback in tempo reale: Il sondaggio di feedback permette alle aziende di raccogliere il feedback dei clienti in qualsiasi momento e su vari aspetti dell’azienda.
• Rimani al passo con le tendenze: Condurre periodicamente dei sondaggi di feedback ti aiuta a rimanere al passo con le tendenze dei clienti e a ricevere un feedback immediato.
• Approfondimenti informativi: Un sondaggio di feedback ti aiuta a capire come i clienti reagiscono a tutti gli aspetti della tua attività. Sulla base dei risultati del sondaggio, puoi facilmente prendere decisioni informate.
• Risultati del benchmark: Lo strumento del sondaggio di feedback ti dà la possibilità di utilizzare lo stesso sondaggio più volte per ottenere un feedback continuo dai clienti. Confrontando i dati nel tempo e confrontando i risultati, puoi determinare rapidamente la priorità dei cambiamenti da apportare.
• Dimostra che l’opinione dei clienti è importante: Un sondaggio di feedback consente ai clienti di fornire suggerimenti e opinioni. Chiedo anche opinioni sul miglioramento del prodotto o su come migliorare l’esperienza del cliente. Dimostrando quanto apprezzi le opinioni dei tuoi clienti, estendi un senso di appartenenza. Il cliente tende a rimanere fedele al marchio che riceve la percezione che le sue opinioni hanno valore.

Piccole, medie o grandi, le dimensioni dell’azienda non contano quando si tratta di promuovere e costruire relazioni più forti con clienti, dipendenti, stakeholder, ecc. Le aziende devono ascoltare, imparare e soddisfare le esigenze di ogni entità commerciale se vogliono rimanere redditizi e competitivi. Una soluzione efficiente il software per sondaggi di feedback permette alle aziende di raccogliere informazioni misurabili in modo che i dati di feedback possano essere utilizzati per sviluppare nuove ed efficaci strategie di business, costruire nuove relazioni, fidelizzare e aumentare la crescita.

IMPARARE SU: il momento migliore per inviare i sondaggi

Piccole, medie o grandi, le dimensioni dell’azienda non contano quando si tratta di promuovere e costruire relazioni più forti con clienti, dipendenti, stakeholder, ecc. Per rimanere redditizie e competitive, le aziende devono ascoltare, imparare e soddisfare le esigenze di ogni entità commerciale. Il sondaggio di feedback è un mezzo che permette alle aziende di raccogliere informazioni misurabili, in modo che i dati di feedback possano essere utilizzati per sviluppare nuove ed efficaci strategie aziendali, costruire nuove relazioni, fidelizzare i clienti e aumentare la crescita.