Indice dei contenuti<\/p>\n
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- Che cos’\u00e8 il Customer Effort Score (CES)?<\/a><\/li>\n
- Quando \u00e8 il momento giusto per inviare un sondaggio CES?<\/a><\/li>\n
- Importanza delle indagini sul punteggio di efficienza del cliente (CES)<\/a><\/li>\n
- Esempio di punteggio di sforzo del cliente<\/a><\/li>\n
- Come utilizzare il punteggio di efficienza del cliente (CES)<\/a><\/li>\n
- Vantaggi e svantaggi del Customer Effort Score_(CES)<\/a><\/li>\n
- Punteggio dell’impegno dei clienti vs. Punteggio netto dei promotori<\/a><\/li>\n
- Benchmark del punteggio dell’impegno del cliente<\/a><\/li>\n
- Conclusione<\/a><\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n\n
Che cos’\u00e8 il Customer Effort Score (CES)?<\/h2>\n\n
Il Customer Effort Score (CES) \u00e8 un tipo di indagine sulla soddisfazione dei clienti<\/a> utilizzata per misurare la facilit\u00e0 dell’esperienza di servizio<\/a> con un’organizzazione. Chiede ai clienti di valutare la facilit\u00e0 di utilizzo di prodotti o servizi su una scala di “molto difficile” o “molto facile”.<\/p>\n\n
Il CES \u00e8 stato ideato dal Corporate Executive Board utilizzando un approccio di ricerca<\/a> semplice e trasversale<\/a>, senza l’ausilio di misure effettive del comportamento dei clienti nel modello di ricerca. Un’ampia rassegna delle loro scoperte \u00e8 contenuta nel libro “L’esperienza senza sforzo”.<\/p>\n\n
La ricerca<\/a> si \u00e8 concentrata sui fattori che influenzano l’atteggiamento del cliente in un ambiente di servizio al cliente, in particolare su alcuni problemi da affrontare. Il livello di interazione con il servizio ad alto sforzo che il cliente ha dovuto sostenere si \u00e8 rivelato il fattore chiave che determina la probabilit\u00e0 del cliente di acquistare presso un’azienda o di raccomandarla in futuro.<\/p>\n\n
La ricerca ha rilevato che, mentre un elevato impegno da parte del cliente aumenta la probabilit\u00e0 di disaffezione, un basso impegno non determina la fedelt\u00e0 del cliente. In altre parole, \u00e8 probabile che un cliente eviti di fare acquisti presso la vostra azienda o di raccomandarla agli amici se deve faticare per risolvere un problema. Tuttavia, se le esigenze del cliente vengono anticipate e soddisfatte con uno sforzo minimo da parte sua, questo non garantisce che continuer\u00e0 a servirsi della vostra azienda.<\/p>\n\n
Quando \u00e8 il momento giusto per inviare un sondaggio CES?<\/h2>\n\n
L’indagine Customer Effort Score (CES) mira a valutare la facilit\u00e0 con cui un cliente interagisce con un’azienda. Si concentra sulla determinazione dell’impegno che un cliente impiega per completare un’attivit\u00e0 o risolvere un problema. Ecco alcuni esempi di quando un sondaggio CES \u00e8 appropriato:<\/p>\n\n
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Dopo un’interazione con l’assistenza clienti<\/h3>Se un cliente ha appena parlato con il vostro team di assistenza clienti per risolvere un problema o ottenere aiuto, l’invio di un sondaggio CES subito dopo la conversazione pu\u00f2 fornirvi informazioni importanti su quanto sia stato efficace e facile il supporto.<\/li>\n<\/ol>\n\n
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Dopo un acquisto o una transazione<\/h3>Dopo che un cliente ha acquistato qualcosa o ha concluso una transazione, \u00e8 possibile inviargli un sondaggio CES per sapere come si \u00e8 trovato nel processo. Questo pu\u00f2 includere il giudizio sulla facilit\u00e0 di trovare e scegliere i prodotti, di orientarsi nel processo di checkout e di compiere qualsiasi altro passo necessario per concludere la transazione.<\/li>\n<\/ol>\n\n
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Dopo un’esperienza self-service<\/h3>Se la vostra azienda dispone di opzioni self-service come una base di conoscenza online, un elenco di domande frequenti (FAQ) o chatbot, potete inviare un sondaggio CES ai clienti che hanno utilizzato questi strumenti. Questo vi aiuter\u00e0 a capire se gli strumenti di self-service hanno funzionato per rispondere alle loro domande o risolvere i loro problemi con il minimo sforzo.<\/li>\n<\/ol>\n\n
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Dopo l’onboarding o la configurazione dell’account<\/h3>Se offrite servizi che richiedono ai clienti di creare un account o di passare attraverso un processo di onboarding, l’invio di un sondaggio CES subito dopo questa fase pu\u00f2 aiutarvi a valutare la facilit\u00e0 del processo di configurazione e a trovare eventuali punti dolenti o da migliorare.<\/li>\n<\/ol>\n\n
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Dopo un’interazione con un sito web o un’app<\/h3>Se un cliente ha utilizzato il vostro sito web o la vostra applicazione mobile per fare qualcosa come compilare un modulo, modificare le impostazioni del proprio account o guardare i prodotti, potete inviargli un sondaggio CES per scoprire quanto \u00e8 stato facile per lui.<\/li>\n<\/ol>\n\n
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Dopo un appuntamento di assistenza o una consegna<\/h3>L’invio di un sondaggio CES dopo un appuntamento o una consegna pu\u00f2 aiutare le aziende a capire quanto sia facile e conveniente l’intero processo, dall’organizzazione dell’appuntamento o della consegna alla comunicazione con il cliente e al completamento dell’attivit\u00e0.<\/li>\n<\/ol>\n\n
Non dimenticate che la tempistica dell’indagine CES \u00e8 molto importante. L’invio subito dopo il contatto con il cliente fa s\u00ec che l’esperienza sia ancora fresca nella sua mente, il che rende pi\u00f9 probabile che fornisca risposte accurate e utili. Ma non inviate troppi sondaggi ai clienti in una volta sola, perch\u00e9 questo potrebbe farli stancare di rispondere ai sondaggi e abbassare le loro percentuali di risposta.<\/p>\n\n
Importanza delle indagini sul punteggio di efficienza del cliente (CES)<\/h2>\n\n
Gartner ha affermato che la riduzione dell’impegno dei clienti \u00e8 importante per ridurre l’infedelt\u00e0. Capire cosa sta cercando di fare il cliente \u00e8 importante se si vuole offrirgli un’esperienza efficace ed efficiente. Di conseguenza, la fidelizzazione e la fiducia dei clienti aumentano. Le indagini sul Customer Effort Score (CES) sono importanti perch\u00e9:<\/p>\n\n
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- Misurare lo sforzo dei clienti:<\/strong> I sondaggi CES misurano lo sforzo che i clienti devono compiere per entrare in contatto con un’azienda.<\/li>\n\n\n\n
- Prevedere il comportamento dei clienti:<\/strong> Un elevato impegno da parte dei clienti \u00e8 spesso legato all’insoddisfazione e alla possibile rinuncia, per cui il CES \u00e8 un utile predittore del comportamento dei clienti.<\/li>\n\n\n\n
- Identificare i punti dolenti:<\/strong> I sondaggi CES aiutano a individuare le aree specifiche in cui i clienti incontrano difficolt\u00e0, consentendo alle aziende di dare priorit\u00e0 ai miglioramenti e di migliorare l’esperienza complessiva dei clienti.<\/li>\n\n\n\n
- Guidare gli sforzi di miglioramento:<\/strong> Il feedback del CES fornisce dati utili per apportare miglioramenti mirati, snellire i processi ed eliminare le fonti di frustrazione.<\/li>\n\n\n\n
- Differenziarsi dalla concorrenza:<\/strong> Fornire un’esperienza a basso sforzo distingue un’azienda e crea clienti fedeli che apprezzano la convenienza e la semplicit\u00e0 delle interazioni.<\/li>\n\n\n\n
- Coinvolgere e responsabilizzare i dipendenti:<\/strong> Coinvolgere i dipendenti nelle iniziative CES favorisce un senso di appartenenza e li autorizza a contribuire al miglioramento dell’esperienza del cliente.<\/li>\n<\/ul>\n\n
I sondaggi CES aiutano le aziende a capire l’impegno dei clienti, a prevedere i comportamenti, a risolvere i punti dolenti, a guidare i miglioramenti, a differenziarsi dalla concorrenza e a coinvolgere i dipendenti per offrire esperienze eccezionali ai clienti.<\/p>\n\n
Esempio di punteggio di sforzo del cliente<\/h2>\n\n
La metrica CES sta guadagnando terreno in quanto molte aziende cercano di capire meglio i propri clienti. Utilizzate questo esempio di domanda Customer Effort Score per capire come funziona il CES e come potete utilizzare il CES per determinare la soddisfazione dei clienti.<\/p>\n\n
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Esempio di domanda Customer Effort Score:<\/h3>Questo esempio di domanda utilizza la scala a 5 punti Customer Effort Score per determinare la facilit\u00e0 di fare affari. La scala a 5 punti utilizza opzioni di risposta estremamente positive, positive, neutre, negative e estremamente negative per raccogliere dati dai clienti. I clienti scelgono una reazione positiva, neutra o negativa allo sforzo di fare affari con voi.<\/li>\n<\/ul>\n
\n![\"Domanda](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/08\/Customer_Effort_Score_Question.png\")
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Formula del Customer Effort Score:<\/h3>Il calcolo del Customer Effort Score richiede di determinare la percentuale di risposte positive (molto facili e facili) e negative (molto difficili e difficili) al vostro sondaggio CES. Si pu\u00f2 quindi sottrarre il numero di risposte negative da quelle positive.<\/li>\n<\/ul>\n
\n![\"Formula](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/08\/Customer_Effort_Score_Formula.png\")
<\/figure><\/div>\nCome utilizzare il punteggio di efficienza del cliente (CES)<\/h2>\n\n
Valutare il <\/span>\n feedback<\/span>\n<\/a> che si riceve per un’indagine sul Punteggio di efficienza del cliente. Se la vostra organizzazione ha una media elevata, \u00e8 indicativo del fatto che la vostra azienda sta rendendo l’esperienza conveniente per i clienti. Una media bassa indica che c’\u00e8 spazio per migliorare l’esperienza del cliente.<\/span><\/p>\n\n
Un’organizzazione che registra una scarsa soddisfazione dei clienti pu\u00f2 utilizzare il Customer Effort Score per valutare le aree problematiche dell’azienda. Dopo aver scoperto dove i vostri clienti devono impegnarsi di pi\u00f9, potete iniziare a porre rimedio a queste aree per ridurre l’impegno dei clienti. Questo dovrebbe contribuire ad aumentare la soddisfazione dei clienti nel tempo. Ricordate, tuttavia, che una diminuzione dello sforzo del cliente non sempre significa un aumento della sua fedelt\u00e0. Al contrario, i clienti si aspettano che la maggior parte delle aziende fornisca servizi che richiedano uno sforzo minimo.<\/span><\/p>\n\n
Il modello Kano<\/span><\/a> del guru giapponese della qualit\u00e0 spiega questa relazione. Alcuni risultati attesi, come un basso impegno da parte del cliente, sono fonte di soddisfazione. Altri fattori, come la qualit\u00e0 dei prodotti, favoriscono il piacere e la fedelt\u00e0 al vostro marchio.<\/span><\/p>\n\n
Il punteggio di efficienza del cliente dovrebbe essere uno dei <\/span>\n sondaggio<\/span>\n<\/a> tipi implementati dopo ogni transazione del cliente con la vostra organizzazione. L’uso del sondaggio CES \u00e8 transazionale e segue l’interazione con il cliente.<\/span><\/p>\n\n
\nScoprite come collegare i ricavi a rischio e la soddisfazione dei clienti.<\/a><\/p>\n<\/div>\n\n
Vantaggi e svantaggi del Customer Effort Score (CES)<\/h2>\n\n
Vantaggi: <\/h3>\n\n
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- \u00c8 migliore nel prevedere <\/span>\n fedelt\u00e0 al marchio<\/span>\n<\/a> e riacquisti ed \u00e8 meno volatile di altri parametri di soddisfazione dei clienti<\/a>. Sebbene il CES non sia una misura esatta della soddisfazione dei clienti, \u00e8 possibile trarre conclusioni dalla facilit\u00e0 di interazione alla soddisfazione. <\/span><\/li>\n\n\n\n
- Questo modello di punteggio si applica a tutti i processi rivolti ai clienti, rendendo estremamente semplice l’adozione di azioni correttive in tutta l’organizzazione.<\/span><\/li>\n\n\n\n
- Si tratta di un metodo altamente affidabile per predire <\/span>\n il comportamento e la soddisfazione dei clienti<\/span>\n<\/a>.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n
Svantaggi:<\/h3>\n\n
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- Questo modello di punteggio \u00e8 limitato al servizio in particolare e non all’attivit\u00e0 complessiva.<\/span><\/li>\n\n\n\n
- Fornisce solo i risultati che indicano se i clienti trovano difficile utilizzare un servizio o meno. Non \u00e8 possibile stabilire cosa sia stato esattamente difficile o perch\u00e9 un processo sia stato difficile.<\/span><\/li>\n\n\n\n
- L’impatto di fattori come il costo, i concorrenti o la qualit\u00e0 del prodotto non viene preso in considerazione.<\/li>\n<\/ul>\n\n
Punteggio dell’impegno dei clienti vs. Punteggio netto dei promotori<\/h2>\n\n
Il Customer Effort Score (CES) e il Net Promoter Score (NPS<\/a> ) sono indagini correlate che presentano vantaggi e svantaggi propri. Il Customer Effort e il Net Promoter Score calcolano la fedelt\u00e0 e la soddisfazione dei clienti. <\/p>\n\n
Tuttavia, ci sono alcune situazioni in cui l’NPS \u00e8 pi\u00f9 efficace del CES e in cui il CES \u00e8 un indicatore migliore. Entrambi pongono diverse serie di domande, pi\u00f9 o meno complementari tra loro.<\/p>\n\n
L’NPS rappresenta la probabilit\u00e0 di raccomandazione – “Quanto \u00e8 probabile che raccomandi l’azienda X a un amico o a un collega?”. Di solito viene utilizzato per analizzare la condivisibilit\u00e0 e la fedelt\u00e0 del marchio. L’NPS non riesce a valutare il comportamento dei clienti per la loro ultima interazione con l’organizzazione. \u00c8 qui che il calcolo CES pu\u00f2 essere d’aiuto. <\/p>\n\n
Il Customer Effort Score chiede ai clienti di valutare le difficolt\u00e0 incontrate con i servizi dell’organizzazione. Pi\u00f9 si riduce la difficolt\u00e0, meglio sar\u00e0 per la fedelt\u00e0 al marchio. Livelli di difficolt\u00e0 elevati indicano il cambiamento del modo di operare e la priorit\u00e0 della soddisfazione del cliente<\/a>.<\/p>\n\n
“La competizione \u00e8 sempre una cosa positiva. Ci costringe a fare del nostro meglio. Un monopolio rende le persone compiacenti e soddisfatte della mediocrit\u00e0”. Nancy Pearcey<\/p>\n\n
In base a questa citazione e alla credenza popolare, il metodo pi\u00f9 pertinente per misurare la forza del vostro punteggio \u00e8 quello di usare <\/span>\n del vostro concorrente<\/span>\n<\/a> come parametro di riferimento. Questo \u00e8 un metodo migliore per misurare il vostro NPS o la metrica CES perch\u00e9 considera il vostro settore.<\/span><\/p>\n\n
Le compagnie aeree, ad esempio, offrono ai clienti esperienze pi\u00f9 dirette rispetto alle banche. Tendono ad avere valutazioni CES e NPS pi\u00f9 elevate. Non sarebbe utile paragonare un grande magazzino a una compagnia di assicurazioni, perch\u00e9 le esperienze e le esigenze dei clienti sono completamente diverse.<\/span><\/p>\n\n
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Come utilizzare insieme CES e NPS<\/h3>L’NPS<\/a> \u00e8 popolare per la sua semplicit\u00e0 nell’analizzare due aspetti principali del business: la soddisfazione dei clienti, la loro fedelt\u00e0 e l’evoluzione prevista del business. I promotori<\/a> tendono a rimanere legati a un’organizzazione e sono anche un’ottima fonte di marketing gratuito attraverso le raccomandazioni a parenti e amici. Un promotore \u00e8 fedele alla vostra organizzazione, ma \u00e8 importante ricordare che non \u00e8 detto che lo rimanga se l’esperienza del cliente non \u00e8 all’altezza.
Volete iniziare un sondaggio? Date un’occhiata a questi modelli gratuiti di indagine sulla soddisfazione dei clienti<\/a><\/p>\n\n
![\"\"\/](\"https:\/\/www.questionpro.com\/userimages\/site_media\/Customer_Effort_Score_vs_Net_Promoter_Score.png\")
<\/figure>\n\nBenchmark del punteggio dell’impegno del cliente<\/h2>\n\n
Tutte le aziende di successo effettuano costantemente un benchmarking della concorrenza. Devono sapere con cosa devono confrontarsi giorno per giorno se vogliono che la loro azienda abbia successo.
Secondo una ricerca condotta da CEB Global, i parametri complessivi del CES 2.0 sono i seguenti:<\/p>\n\n
Scoprite in dettaglio: Benchmarking del Customer Effort Score.<\/a><\/p>\n\n
![\"\"\/](\"https:\/\/www.questionpro.com\/userimages\/site_media\/Customer_Effort_Score_Benchmarking.png\")
<\/figure>\n\nSe la percentuale di CES \u00e8 inferiore al 70%, forse \u00e8 il caso di concentrarsi sull’individuazione e la rimozione degli ostacoli incontrati dai clienti.<\/p>\n\n
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Utilizzare il panorama competitivo come punto di riferimento<\/h3>“La competizione \u00e8 sempre una cosa positiva. Ci costringe a fare del nostro meglio. Un monopolio rende le persone compiacenti e soddisfatte della mediocrit\u00e0”. Nancy Pearcey
\n![\"Esempio](\"\/userimages\/site_media\/Customer_Effort_Score_vs_Net_Promoter_Score_Example.png\")
<\/figure><\/div>\n<\/div>\n\nIl settore delle compagnie aeree ha un range tipico di NPS da -4 a +57. United Airlines ha un NPS di 10, classificandosi come una delle peggiori compagnie aeree.<\/p>\n\n
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Standard globali e benchmarking della concorrenza<\/h3>\u00c8 fondamentale notare che i punteggi variano a seconda del <\/span>\n mercati geografici<\/span>\n<\/a>. Se avete mai confrontato gli NPS negli Stati Uniti e in Europa, probabilmente conoscete il <\/span>\n culturale<\/span>\n<\/a> e demografico <\/span>\n differenze demografiche<\/span>\n<\/a> differenze culturali e demografiche nel valutare le prestazioni di un’azienda.<\/span>
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Confronto tra la vostra metrica e la vostra<\/h3>Poich\u00e9 la vostra metrica non \u00e8 altro che un numero di vanit\u00e0 a s\u00e9 stante, \u00e8 impossibile darvi un singolo numero che rappresenti un buon Customer Effort Score, soprattutto quando siete agli inizi. Il modo migliore per scoprire se il vostro numero \u00e8 “buono” \u00e8 quello di confrontarlo con il vostro numero pi\u00f9 importante. <\/span>\n parametro di riferimento<\/span>\n<\/a> – i vostri punteggi precedenti.<\/span>
Per saperne di pi\u00f9 su QuestionPro CX<\/strong><\/a><\/span><\/p>\n\n
Conclusione<\/h2>\n\n
Il Customer Effort Score (CES) \u00e8 un modo utile per le aziende per misurare e migliorare la felicit\u00e0 dei clienti. Il CES aiuta a individuare le aree di difficolt\u00e0 e i modi per migliorare le cose, misurando quanto sia facile o difficile per i clienti lavorare con un’azienda. <\/p>\n\n
Concentrandosi sulla semplificazione per i clienti, le aziende possono migliorare l’esperienza totale del cliente, aumentarne la fedelt\u00e0 e rendere pi\u00f9 fluide le operazioni. <\/p>\n\n
Le aziende possono ridurre la quantit\u00e0 di lavoro che i clienti devono svolgere e avere successo nel lungo periodo snellendo i processi, migliorando le opzioni self-service e ottimizzando i canali di assistenza. Il CES \u00e8 un modo molto efficace per rendere le persone pi\u00f9 felici e costruire relazioni forti con loro.<\/p>\n\n
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- Fornisce solo i risultati che indicano se i clienti trovano difficile utilizzare un servizio o meno. Non \u00e8 possibile stabilire cosa sia stato esattamente difficile o perch\u00e9 un processo sia stato difficile.<\/span><\/li>\n\n\n\n
- Questo modello di punteggio si applica a tutti i processi rivolti ai clienti, rendendo estremamente semplice l’adozione di azioni correttive in tutta l’organizzazione.<\/span><\/li>\n\n\n\n
- \u00c8 migliore nel prevedere <\/span>\n fedelt\u00e0 al marchio<\/span>\n<\/a> e riacquisti ed \u00e8 meno volatile di altri parametri di soddisfazione dei clienti<\/a>. Sebbene il CES non sia una misura esatta della soddisfazione dei clienti, \u00e8 possibile trarre conclusioni dalla facilit\u00e0 di interazione alla soddisfazione. <\/span><\/li>\n\n\n\n
- Prevedere il comportamento dei clienti:<\/strong> Un elevato impegno da parte dei clienti \u00e8 spesso legato all’insoddisfazione e alla possibile rinuncia, per cui il CES \u00e8 un utile predittore del comportamento dei clienti.<\/li>\n\n\n\n
- Misurare lo sforzo dei clienti:<\/strong> I sondaggi CES misurano lo sforzo che i clienti devono compiere per entrare in contatto con un’azienda.<\/li>\n\n\n\n
- Quando \u00e8 il momento giusto per inviare un sondaggio CES?<\/a><\/li>\n