Com um inquérito de satisfação para clientes pode descobrir quão satisfeitos estão, com os diferentes atributos dos seus produtos e serviços. Desta forma pode fazer as mudanças necessárias para transformar a sua experiência num momento positivo que os transformará em defensores da sua marca.
Ao longo deste artigo aprenderá a conduzir um inquérito de satisfação e a tirar partido dos grandes benefícios que este instrumento tem para o seu negócio.
O que é um inquérito de satisfação para clientes?
Um inquérito de satisfação é um estudo que serve para medir o grau de satisfação dos clientes e o nível de compromisso que estes têm em relação a uma marca, produto ou serviço. A realização de um inquérito de satisfação é sempre a melhor forma de descobrir o que os clientes pensam.
Existem muitos métodos para realizar inquéritos, no entanto, a realização de um inquérito de satisfação online será sempre a melhor opção, dado que é o recurso mais barato, mais rápido e mais fácil.
Através de um inquérito de satisfação pode também conhecer os seus clientes insatisfeitos e evitar que estes abandonem a sua marca, produto ou serviço. Desta forma, terá as ferramentas necessárias para satisfazer as expectativas dos seus clientes e não afetar as receitas da sua empresa.
Importância de um inquérito de satisfação para clientes
Um inquérito eficaz à satisfação do cliente deve conter questões relativas à prestação de serviços, experiência do cliente e satisfação geral.
Pode também avaliar o sucesso dos seus trabalhadores com um rápido inquérito de serviço ao cliente. Envie um inquérito aos seus clientes imediatamente após cada interação para saber se os seus representantes cumpriram a sua missão.
Por outro lado, cada um dos seus clientes tem necessidades únicas, particularmente quando se trata de negócios. Tendo em mente que os seus clientes são também, de certa forma, empresas, envie um breve inquérito de satisfação do cliente.
Identifique o nível de satisfação dos seus clientes com base na sua pontualidade, profissionalismo e serviço. Lembrem-se que os clientes satisfeitos regressam e fazem mais compras.
O que fará com esses resultados, terá de corrigir o que está errado, seguir cada uma das sugestões do cliente, para poder garantir que eles continuarão a preferi-lo.
A satisfação do cliente proporciona-nos um indicador da intenção de compra e lealdade do consumidor. A informação recolhida através de um inquérito de serviço é muito valiosa e deve ser partilhada com todos os funcionários para saberem como abordar os problemas dos clientes, ou partilhar testemunhos de clientes.
Como fazer inquéritos de satisfação para clientes?
Com efeito, focando no online e na sua forma prática, com o software do QuestionPro, fazer inquéritos de satisfação será muito fácil porque, além de termos lógicas muito úteis, temos modelos gratuitos de inquéritos de satisfação do cliente que podem ajudá-lo a reduzir o tempo de conceção, bem como dar-lhe ideias para novas questões que ainda não tenha pensado.
Ao utilizar um modelo de inquérito de satisfação pode ter a certeza de que faz a coisa certa, pois os modelos são concebidos por especialistas e são essenciais para medir a satisfação do cliente.
Antes de fazer um inquérito de satisfação, certifique-se de saber quais são os seus objetivos para saber exatamente o que fazer com os resultados que obtém.
Objetivos de um inquérito de satisfação
Um inquérito de satisfação deve ser utilizado para tomar decisões a curto, médio e longo prazo. Estes são os principais objetivos de um inquérito de satisfação:
- Para saber exatamente o que precisa de melhorar.
- Para saber o que os clientes pensam da sua marca.
- Saiba o que os seus clientes mais gostam.
- Compreender as necessidades dos seus clientes.
- Saiba o que pode fazer para reter clientes.
- Saiba se faz as coisas certas com certas estratégias.
- Alargar as expectativas dos clientes.
Vantagens da realização de inquéritos de satisfação para clientes
A realização de inquéritos de satisfação para clientes pode trazer grandes benefícios ao seu projeto ou negócio, aqui estão alguns deles:
- Ajuda-o a manter os seus clientes atuais.
- Também ajuda a atrair potenciais clientes.
- Ajuda a estabelecer uma cultura organizacional, onde o trabalho de todos na empresa está centrado na satisfação do cliente.
- Os clientes sentem-se parte de um processo de melhoria contínua, gostam de saber que a sua opinião é útil. Um inquérito de satisfação é uma grande ferramenta para encorajar a comunicação fluida com eles.
Uma das estratégias para aumentar a taxa de resposta dos inquéritos é torná-los disponíveis em websites, telemóveis ou tablets, pelo que os inquéritos online são uma excelente opção para obter mais feedback dos clientes. Para criar experiências surpreendentes, é preciso primeiro medir e acompanhar a satisfação do cliente.
Tipos de perguntas para inquéritos de satisfação do cliente
Os clientes satisfeitos são mais propensos a fazer uma compra repetida e recomendar o seu produto ou serviço a outra pessoa, por isso é importante saber quais são as suas necessidades reais. Fazer perguntas as perguntas certas no seu inquérito de satisfação é fundamental para descobrir detalhes sobre os clientes e corrigir itens que irão melhorar os seus níveis de satisfação.
Aqui estão os diferentes tipos de perguntas que podem ser feitas num inquérito de satisfação do cliente.
- Pergunta de pontuação de satisfação do cliente (CSAT): este tipo de pergunta fornece uma visão da experiência global do cliente. Um exemplo de uma questão deste tipo pode ser:
- Pergunta sobre o NPS: a pergunta NPS permite saber se os clientes estão satisfeitos e se recomendariam uma marca aos seus amigos ou família. A questão NPS permite-lhe identificar clientes que amam a sua marca e transformar clientes passivos em promotores ativos. Aqui está um exemplo que pode utilizar:
- Perguntas abertas: com esta pergunta pode descobrir em detalhe o que os clientes pensam sobre os seus produtos e serviços. Também permite-lhe saber como eles falariam da sua marca a outras pessoas. Um exemplo poderia ser o seguinte:
- Pergunta matriz: os clientes poderão avaliar diferentes elementos, selecionando uma opção da coluna para cada linha, sem ter de ir a uma pergunta diferente. Aqui está um exemplo:
- Pergunta de múltipla escolha: com este tipo de pergunta é possível identificar facilmente quais os clientes que mais gostam e dar prioridade a estas características. Além disso, é possível acrescentar a opção “Outros” e assim permitir aos inquiridos oferecer uma característica que pode ter sido negligenciada.
- Pergunta de ordem de classificação: isto é utilizado para classificar as diferentes opções de resposta. Desta forma, é possível dar um valor a cada um deles e dar-lhes prioridade. Um exemplo de uma questão de classificação é o seguinte:
Exemplos de perguntas para inquéritos de satisfação para clientes
Sem dúvida, um inquérito de satisfação do cliente é a melhor forma de medir a felicidade dos seus clientes com o seu produto, marca ou serviço. A informação que receber irá ajudá-lo a dar ao cliente a experiência que ele merece e também evitar que os clientes saiam com os seus concorrentes. Aqui estão algumas perguntas que pode fazer:
- Recomendaria os nossos produtos a algum familiar ou amigo?
- Como classifica os nossos produtos e serviços nos seguintes atributos?
- Está satisfeito com o nosso serviço?
- Como classifica a sua experiência de clientes? (desde a compra ao seu checkout)
- Tem algum comentário a fazer?
- Quais são as 3 características que mais se destacam no nosso produto?
- De 1 a 5, classifique as áreas mencionadas em baixo.
Com efeito, relembrar novamente que as ferramentas online de inquéritos, como a QuestionPro, poderão ser extremamente úteis para todo este processo. Além de oferecerem a opção de personalizar os inquéritos, também permitem a análise de resultados. Desta forma, poderá criar relatórios a partir dos seus dados para ver tendências, áreas de sucesso, e aplicar melhorias.
