Os termos até são parecidos, mas existe uma grande diferença entre atendimento ao cliente e serviço ao cliente.
O atendimento ao cliente se refere a tudo que envolve o relacionamento da empresa com seus consumidores. Para isso, é necessário estabelecer uma relação de confiança, fornecer serviço e garantir que seus clientes fiquem satisfeitos.
Por outro lado, o serviço ao cliente se dedica a resolver os problemas do consumidor. Ou seja, se o cliente tiver um problema com seu produto ou serviço oferecido pela empresa, o trabalho do representante de serviço ao cliente é resolvê-lo.
Como os conceitos desses dois serviços geram muitas dúvidas, neste artigo, vamos analisar as diferenças entre atendimento ao cliente e serviço ao cliente. E você ainda vai conhecer algumas dicas para melhorar cada uma delas.
O que é serviço ao cliente?
O serviço ao cliente se refere ao processo de gestão de consultas, reclamações e solicitações de clientes em relação aos produtos ou serviços da empresa.
Esse setor é responsável por várias atividades, desde o fornecimento de informações sobre o produto até a solução de problemas.
Por isso, os representantes deste departamento são considerados a primeira linha de atenção do negócio. Afinal, eles são responsáveis por resolver os problemas dos clientes e garantir que eles fiquem satisfeitos com seu produto ou serviço.
Em outras palavras, seu objetivo é resolver os problemas do cliente da forma mais rápida e eficiente possível.
Para isso, seus representantes devem ter uma compreensão completa dos produtos e serviços oferecidos pela empresa, bem como das suas políticas e procedimentos internos.
Eles também devem ser capazes de se comunicar de forma eficaz com os clientes, ter empatia com sua situação e encontrar soluções criativas para seus problemas.
Lembre-se de que um bom serviço ao cliente pode ter um impacto direto na viabilidade da sua empresa.
Por isso, ao demonstrar boas qualidades e habilidades neste tipo de serviço, você contribui para a melhora da experiência do consumidor, promove a fidelidade à marca e ainda aumenta a retenção de clientes.
Objetivos do serviço ao cliente
Os objetivos deste tipo de serviço devem estar alinhados ao conceito de SMART. Ou seja, suas metas devem ser específicas, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e com prazo determinado para serem concretizadas.
Nesse sentido, é possível afirmar que o trabalho do setor envolve:
- Treinar a equipe nas políticas e procedimentos da empresa;
- Ensinar à equipe habilidades de comunicação efetiva;
- Enfatizar a importância de encontrar soluções criativas para os problemas dos clientes;
- Monitorar regularmente o desempenho da equipe de serviço ao cliente;
- Certificar-se de que os clientes estão satisfeitos com o nível de serviço que recebem.
Seguindo essas etapas, você pode garantir que seus clientes continuarão a fazer negócios com sua empresa nos próximos anos.
Leia também: O que é SLA e quais os tipos?
O que é atendimento ao cliente?
O atendimento ao cliente é mais do que apenas fornecer um ótimo serviço ao consumidor. Trata-se de garantir que os clientes fiquem felizes e satisfeitos com cada interação realizada com a sua empresa.
Na prática, o atendimento ao cliente é uma abordagem proativa do serviço ao cliente. No entanto, em vez de esperar que os clientes levem seus problemas à empresa, você os contata proativamente para evitar que eles se desenvolvam.
Isso pode ser feito por meio de verificações regulares, acompanhamentos e oferta de serviço ou recursos adicionais.
Em outras palavras, o atendimento ao cliente representa o compromisso de uma organização em fornecer suporte e assistência de qualidade aos seus consumidores.
Por esse motivo, ela envolve a construção de um relacionamento, que inspira lealdade e melhora a satisfação do cliente.
Isso pode ser feito fornecendo serviços ou benefícios adicionais que não fazem parte do contrato original, acompanhando o consumidor após uma compra ou oferecendo conselhos e orientações ao cliente, mesmo que eles não beneficiem diretamente a empresa.
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Qual a diferença entre atendimento ao cliente e serviço ao cliente?
Embora o atendimento ao cliente e o serviço ao cliente sejam importantes, eles têm objetivos diferentes.
Conforme explicado, um bom serviço e ao cliente é essencial para resolver os problemas que surgem, enquanto um bom atendimento ao cliente pode ajudar a evitar que tais problemas ocorram.
Em outras palavras, o atendimento ao cliente mantém seus clientes felizes e satisfeitos, enquanto o serviço ao cliente consiste em resolver as dúvidas e reclamações dos clientes. Ou seja, o atendimento ao cliente é proativo, enquanto o serviço ao cliente é reativo.
Por isso, ambos afetam a experiência geral do consumidor e o seu relacionamento com a empresa. Sendo assim, ao fornecer excelente atendimento e serviço ao cliente, você pode criar uma estratégia abrangente para garantir clientes felizes e satisfeitos.
E como conquistar e manter consumidores é uma das tarefas mais importantes para o sucesso de uma empresa, uma boa equipe de atendimento e serviço pode ajudá-lo a alcançar esse objetivo.
Veja também: Gestão de reclamações e sugestões: guia passo a passo
Como avaliar o atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente está relacionado com o contato pessoal com os clientes. Por esse motivo, é fundamental lembrar que esse tipo de serviço é um investimento de longo prazo, não uma despesa.
A boa notícia é que existem várias formas de obter o feedback dos clientes sobre suas experiências com a sua empresa.
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