As palavras são incrivelmente poderosas, especialmente no atendimento ao cliente. Por isso, hoje queremos compartilhar com você algumas frases de atendimento ao cliente que ajudarão a manter seus clientes satisfeitos.
Frases positivas podem melhorar o envolvimento do cliente, aumentar a satisfação e reduzir a taxa de rotatividade.
Felizmente, encontrar e usar as palavras certas não é difícil. Tudo o que você precisa fazer é lembrar algumas regras simples e se comprometer a aplicá-las no dia a dia.
Exemplos de frases de atendimento ao cliente
Aqui estão algumas frases positivas de atendimento ao cliente que facilitarão o relacionamento com seu público:
Estabeleça um bom relacionamento
O ideal é ser sincero e positivo ao ajudar o cliente. O objetivo é estar aberto e receptivo às dificuldades do cliente para que frases positivas surjam organicamente.
Se você se concentrar em começar com empatia e compreensão, o restante do atendimento fluirá naturalmente.
Por exemplo, ao atender uma chamada ou um chat online, apresente-se e pergunte o nome do cliente. Em seguida, pergunte como pode ajudá-lo, sem presumir que há um problema.
É essencial iniciar com uma atitude positiva e conduzir a conversa para a solução. Aqui estão algumas frases que você pode utilizar:
- “Olá, meu nome é X. Qual é o seu nome?”
- “Prazer em conhecê-lo, Y. Como posso ajudá-lo hoje?”
Por outro lado, evite frases como:
- “O que está acontecendo?”
- “Você está insatisfeito?”
- “Você está confuso?”
- “Qual é o seu problema?”
Para estabelecer um bom relacionamento com o cliente, é fundamental que ele se sinta ouvido e compreendido. Isso é ainda mais importante porque alguns clientes podem não estar acostumados a escrever suas reclamações via chat, tornando a comunicação apressada ou confusa.
Nunca repita exatamente o que o cliente disse, pois isso pode ser frustrante ou até ofensivo. Em vez disso, resuma o que ele mencionou de forma clara e objetiva.
Por exemplo, se um cliente disser algo vago como:
- “Quero receber meu pacote.”
Tente responder com :
- Obrigado por entrar em contato com [Nome da empresa]. Você pode me fornecer o número do seu pedido para que eu possa verificar o status do seu pacote?
- Só para esclarecer, você já perguntou sobre seu pacote em outras ocasiões e está esperando para recebê-lo, correto?
Ao resumir a declaração do cliente, você também tem a oportunidade de esclarecer sua interpretação.
Não responda com:
- O que ouvi é que há um problema com o envio.
- Você está dizendo que não entregamos no prazo?
- Desculpe, não entendi.
- Você pode reformular a pergunta?
Concentre-se em palavras positivas
Adicione estas palavras positivas e afirmativas ao seu vocabulário de atendimento ao cliente:
- Definitivamente
- Certamente
- Absolutamente
- Com grande prazer
- Certamente
- Fantástico
- Brilhante
- Bem
- Ótimo
- É assim que vai ser
- Eu te asseguro
- Eu entendo você
Veja como você pode começar frases de atendimento ao cliente e obter melhores resultados:
- Eu entendo completamente…
- Eu definitivamente posso ajudar com isso…
- Garanto-vos que certamente iremos…
- Fantástico! Estou muito feliz em poder ajudar…
Elimine palavras negativas
Palavras têm um grande impacto na experiência do cliente, por isso é importante escolher cuidadosamente a forma como nos comunicamos. Algumas expressões, mesmo com boas intenções, podem soar condescendentes ou transmitir uma impressão indesejada.
Pense em como você se sentiria ao entrar em contato com um atendimento ao cliente e ouvir frases como:
- “Isso não deveria ter acontecido com você.”
- “Lamentamos muito pelo ocorrido.”
- “Essa situação é realmente difícil.”
Embora a intenção seja demonstrar empatia, esse tipo de abordagem pode reforçar uma sensação de insatisfação. Em vez disso, é possível transmitir compreensão de forma construtiva e orientada para soluções.
Escolha palavras que transmitam confiança e solução
Evite expressões que possam intensificar a frustração do cliente, como:
- Desafiador
- Complicado
- Problema
- Não é possível (Em vez disso, reformule de maneira positiva.)
- Nunca
- Inviável
- Difícil
Quando um cliente solicita algo fora da política da empresa, é essencial direcionar a conversa para soluções alternativas. Por exemplo, se um cliente pede um reembolso após um período maior do que o estipulado, é possível responder com frases que ofereçam alternativas:
- “O que posso fazer por você é X.”
- “Tenho uma solução que pode te ajudar: Y.”
- “Aqui está uma alternativa que pode atender à sua necessidade.”
Além disso, sempre que possível, sugira opções que agreguem valor e demonstrem disposição para ajudar. Em vez de iniciar a resposta com palavras como “infelizmente”, transforme sua abordagem para destacar o que pode ser feito.
Comunique confiança
Todos nós já enfrentamos situações em que não temos uma resposta imediata ou não sabemos exatamente como conduzir uma conversa.
Isso pode acontecer quando falta alguma informação ou quando um cliente está insatisfeito, ansioso ou preocupado, e a situação nos pega de surpresa. Nessas horas, é essencial transmitir segurança e controle.
Aqui estão algumas frases de atendimento ao cliente que ajudam a acalmar e direcionar a conversa:
- “Vou resolver isso para você.”
- “Posso garantir que…”
- “Entendo sua situação e estou aqui para ajudar.”
Se você precisar de um momento para obter mais informações sem gerar insegurança no cliente, utilize frases como:
- “Aguarde um momento, por favor.”
- “Vou verificar essa informação para você.”
- “Vou encaminhá-lo ao nosso especialista em X.”
Para demonstrar profissionalismo e atenção no atendimento, estas frases são úteis:
- “Agradecemos por nos informar sobre isso.”
- “Ficamos felizes em poder ajudar.”
- “Em nome da nossa empresa, agradeço sua paciência.”
Lembre-se de que, embora você não precise ter todas as respostas imediatamente, tem conhecimento e recursos para ajudar o cliente da melhor forma possível. Seu papel no atendimento é essencial, e comunicar confiança faz toda a diferença.
A forma como você se expressa vai além das palavras — envolve também sua atitude e disposição para oferecer soluções. Frases positivas no atendimento criam experiências memoráveis e fortalecem o relacionamento com o cliente, incentivando sua fidelização e recomendação.
Aqui estão algumas outras citações famosas de atendimento ao cliente :
- “A qualidade de um serviço ou produto não é o que é colocado nele. “É o que o cliente ganha com isso.” – Peter Drucker
- “Não é o empregador que paga os salários. Empresários só lidam com dinheiro. “É o cliente que paga os salários.” – Henrique Ford
- Ao lidar com pessoas, lembre-se de que você não está lidando com criaturas lógicas, mas com criaturas emocionais. – Dale Carnegie
- “A longo prazo, você só é relevante se os clientes quiserem você.” – Tim Cook.
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