A orientação ao cliente tem se tornado cada vez mais essencial para as empresas que desejam ter sucesso a longo prazo. Uma empresa que tem como foco os indicadores de Sucesso do Cliente atendendo as suas necessidades e solucionando seus problemas, além de fidelizá-los, também transforma seus detratores em futuros promotores.
Isso significa que, ao lidar de forma eficaz com as reclamações dos clientes, a empresa pode converter aqueles que tiveram uma experiência ruim em defensores da marca.
Para alcançar esse objetivo, é necessário adotar uma estratégia baseada em indicadores de sucesso do cliente. Esses indicadores são ferramentas que ajudam as empresas a medir o nível de satisfação dos clientes, bem como a identificar áreas onde é necessário melhorar o atendimento.
Um dos principais indicadores de sucesso do cliente é o Net Promoter Score (NPS), que mede a lealdade dos clientes em relação à empresa.
O que são Indicadores de Sucesso do Cliente?
Os indicadores de sucesso do cliente são uma maneira de medir o desempenho do seu cliente. Eles podem ser qualitativos ou quantitativos, mas devem ser específicos para sua empresa, produto e público.
As medidas qualitativas incluem coisas como:
Medidas quantitativas incluem coisas como:
Qual é o objetivo dos indicadores de sucesso do cliente?
Os indicadores de sucesso do cliente são importantes porque ajudam as empresas a entender melhor as necessidades e desejos dos clientes e a melhorar a qualidade da experiência do cliente. Eles permitem que as empresas avaliem a eficácia de suas estratégias de atendimento ao cliente e identifiquem áreas de melhoria para aumentar a satisfação e a lealdade do cliente.
Para cuidar dos indicadores é importante ter um CSM (Customer Sucess Manager) na empresa. Ele é responsável por garantir que os clientes estejam satisfeitos e obtenham sucesso com o produto ou serviço oferecido pela empresa.
O CSM é o ponto de contato principal entre a empresa e o cliente e trabalha para estabelecer uma relação de confiança com os clientes, fornecendo-lhes orientação e suporte.
VEJA: Modelos de pesquisa de satisfação aos clientes
Como medir os indicadores de sucesso do cliente
O feedback do cliente que você recebe é crucial para entender o desempenho do seu negócio. Você pode usar pesquisas ou entrevistas para obter essas informações, e ambos os métodos têm seus próprios prós e contras.
Pesquisas:
As pesquisas são uma ótima maneira de obter feedback geral de clientes que já compraram de você. Eles são rápidos e fáceis de administrar, mas não permitem muita profundidade em termos de respostas – você apenas obterá respostas sim/não em vez de algo mais sutil ou detalhado.
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Entrevistas:
As entrevistas permitem que os clientes tenham a oportunidade de fornecer respostas mais detalhadas do que dariam em uma pesquisa, o que os torna mais adequados para obter insights específicos sobre o que funciona bem em sua empresa (e o que não funciona).
No entanto, a realização de entrevistas toma tempo de outras tarefas, como cuidar de operações comerciais regulares ou planejar novos projetos.
Portanto, é importante que essas conversas aconteçam com regularidade suficiente para que não se tornem avassaladoras, além de tudo o mais que está acontecendo no trabalho!
Leia também: Entrevistas detalhadas: obtenha informação com precisão
Exemplos de indicadores de sucesso do cliente
Existem vários indicadores de sucesso do cliente que você pode usar para medir a satisfação e a lealdade de seus clientes. O mais comum é o Net Promoter Score (NPS), que pede aos clientes que classifiquem sua probabilidade de recomendar um produto ou serviço em uma escala de 0 a 10.
Você pode então usar esses dados para identificar oportunidades de melhoria, bem como acompanhar as mudanças ao longo do tempo.
Em uma escalada de 0 a 10, quão satisfeito você está com a nossa marca?
