O ciclo de feedback loop <\/b>do cliente \u00e9 um termo que talvez j\u00e1 tenha ouvido. Mas, em que consiste?<\/p>\n
Cada vez mais empresas recorrem a uma estrat\u00e9gia centrada no cliente para se diferenciarem da concorr\u00eancia atrav\u00e9s da experi\u00eancia do cliente. A abordagem centra-se em colocar o cliente no centro da empresa, o que significa fechar o ciclo de feedback.<\/p>\n
Enquanto inqu\u00e9ritos como NPS, CSAT, CES, ou estudos de mercado podem ser ferramentas valiosas para compreender a base de clientes, cada um vem com os seus desafios. Para as empresas que lutam para atingir taxas de resposta suficientemente elevadas, isto levanta quest\u00f5es de valida\u00e7\u00e3o estat\u00edstica baseadas no tamanho da amostra, tornando os dados recolhidos menos acion\u00e1veis.<\/p>\n
Por esta raz\u00e3o, cada vez mais empresas com uma voz dos programas dos clientes t\u00eam-se concentrado em ouvir e tentar fechar o ciclo de feedback, ouvindo as suas necessidades.<\/p>\n
As empresas obt\u00eam feedback do cliente em todas as dire\u00e7\u00f5es. As conversas com os membros da equipa de vendas e apoio ocorrem diariamente. O desafio \u00e9 recolher esta informa\u00e7\u00e3o, segui-la para obter perce\u00e7\u00f5es significativas, utiliz\u00e1-la para inspirar a\u00e7\u00e3o e, mais importante ainda, voltar a informar o cliente de que a empresa fez uma mudan\u00e7a com base nessa informa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
O que constitui o ciclo de feedback loop do cliente \u00e9 recolher informa\u00e7\u00e3o atrav\u00e9s de um sistema, fazendo-a circular por toda a empresa para inspirar a a\u00e7\u00e3o, e transmitir essa a\u00e7\u00e3o ao cliente para recolher os benef\u00edcios e receber ainda mais valor dos seus produtos e servi\u00e7os.<\/p>\n
A principal raz\u00e3o pela qual os clientes trocam de marca \u00e9 porque n\u00e3o se sentem valorizados. O ciclo de feedback loop \u00e9 importante porque mostra que a sua empresa ouve e responde \u00e0s necessidades do cliente.<\/p>\n
O feedback do cliente flui atrav\u00e9s da empresa para qualquer departamento que tenha impacto na experi\u00eancia do cliente, como, por exemplo:<\/p>\n
Um loop interno \u00e9 tamb\u00e9m essencial, pois evita lacunas entre departamentos e impede uma p\u00e9ssima viagem do cliente ao unificar uma \u00fanica fonte de verdade em todos os departamentos.<\/p>\n
Desenvolver um ciclo de feedback loop interno e externo do cliente<\/b>. O ciclo de feedback loop interno do cliente refere-se ao ciclo de comunica\u00e7\u00e3o dos inqu\u00e9ritos NPS, ou ao feedback dado \u00e0s equipas que lidam diretamente com o cliente, tais como apoio e vendas, e partilhado com todos os departamentos da empresa para conduzir as decis\u00f5es comerciais.<\/p>\n
Por exemplo, a equipa de vendas recebe informa\u00e7\u00e3o sobre os pontos de dor que os potenciais clientes querem resolver com o produto e transmite essa informa\u00e7\u00e3o \u00e0s equipas de marketing para informar as mensagens e posicionamento. Tamb\u00e9m transmitem essa informa\u00e7\u00e3o \u00e0 equipa de produto, que a utiliza para melhor resolver esses pontos de dor espec\u00edficos no produto.<\/p>\n
A equipa de marketing recebe feedback positivo de um inqu\u00e9rito NPS para poss\u00edveis estudos de caso ou para identificar clientes que nos possam dar uma boa an\u00e1lise. As equipas de apoio e de sucesso do cliente recebem feedback dos cr\u00edticos. E da mesma forma, as responsabilidades s\u00e3o analisadas para ver como podem melhorar e tornar as experi\u00eancias dos clientes melhores.<\/p>\n
Nestes exemplos, vemos que todas as equipas t\u00eam acesso ao feedback dos clientes. N\u00e3o vemos departamentos isolados a tomar decis\u00f5es com base na sua investiga\u00e7\u00e3o, fragmentando a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n
Para al\u00e9m do ciclo de feedback loop dos clientes, \u00e9 de grande import\u00e2ncia implementar um processo de feedback tamb\u00e9m na empresa.<\/p>\n
\u00c9 essencial utilizar ferramentas de feedback do cliente que permitam agregar dados numa \u00fanica fonte de verdade em todos os departamentos para que tudo isto seja poss\u00edvel.<\/p>\n
Todos os funcion\u00e1rios e gestores precisam de reconhecer os objetivos, valores e miss\u00e3o da empresa para se envolverem num processo de feedback funcional. Isto ir\u00e1 proporcionar-lhes confian\u00e7a e um sentido de valor, traduzindo-se num feedback preciso e valioso para a empresa. Estar consciente do comportamento do consumidor ir\u00e1 transform\u00e1-los numa mais-valia para a empresa.<\/p>\n
Embora a recolha de dados seja crucial para o sucesso de um ciclo de feedback loop, \u00e9 essencial analisar o comportamento dos participantes em torno destes resultados. Em todos os ambientes sociais, incluindo o local de trabalho, existem tend\u00eancias e padr\u00f5es que nos podem fornecer conhecimentos sobre quem s\u00e3o os participantes e o que pode ser feito para melhorar a sua experi\u00eancia.<\/p>\n
Para fechar o ciclo de feedback loop, \u00e9 essencial voltar ao ponto de partida com a nova informa\u00e7\u00e3o para determinar o que precisa de ser melhorado, alterado ou desaparecido e o que deve ser mantido e implementado na organiza\u00e7\u00e3o. A honestidade e a abertura s\u00e3o cruciais para o sucesso de um ciclo de retorno de informa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Um ciclo de feedback bem-sucedido dos clientes pode resultar em mais do que uma melhor cultura no local de trabalho e uma melhor experi\u00eancia dos funcion\u00e1rios. Pode abrir a porta aos empregados para tomarem decis\u00f5es e tomarem medidas para o crescimento global da empresa na experi\u00eancia do cliente. Al\u00e9m disso, uma melhor comunica\u00e7\u00e3o cria um melhor desempenho e motiva os empregados.<\/p>\n
O feedback loop externo refere-se ao cliente que d\u00e1 esse feedback e depois recebe alguma informa\u00e7\u00e3o da empresa de que o seu feedback foi ouvido e que a empresa tomou medidas.\u00a0<\/span><\/p>\n N\u00e3o se trata simplesmente de dizer “obrigado pela opini\u00e3o”. Trata-se de uma resposta genu\u00edna que mostra aos seus clientes que se preocupam com o que eles t\u00eam a dizer e est\u00e3o dispostos a usar esse feedback para impulsionar a mudan\u00e7a.<\/p>\n Por exemplo, o helpdesk ir\u00e1 lan\u00e7ar um novo produto solicitado por v\u00e1rios clientes. Enquanto isso, haver\u00e1 uma nova campanha de marketing extensiva e uma publica\u00e7\u00e3o no blogue das caracter\u00edsticas do produto, a equipa de apoio comunica pessoalmente com os clientes requerentes para estes poderem usar as caracter\u00edsticas que desejam.<\/p>\n Em suma, o feedback loop interno serve para melhorar o produto ou servi\u00e7o atrav\u00e9s da divulga\u00e7\u00e3o do feedback dos clientes em toda a organiza\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/span><\/p>\n Em contraste, feedback loop externo permite ao cliente saber que o produto ou servi\u00e7o \u00e9 melhor que antes. Os clientes podem n\u00e3o s\u00f3 usufruir do melhor produto ou servi\u00e7o, mas tamb\u00e9m saber que a sua empresa os ouve e toma medidas.<\/p>\n Felizmente, um sistema de closed-loop ajuda-o a reagir rapidamente ao feedback do cliente e a compreender as suas experi\u00eancias diretamente da sua perspetiva.<\/p>\n Fechar o ciclo de feedback loop cliente ajuda-o a assegurar que o feedback \u00e9 entregue e executado internamente, de modo a fornecer os conhecimentos certos \u00e0s equipas certas para tomarem as melhores decis\u00f5es para os clientes dentro dos seus respetivos departamentos.<\/p>\n Tamb\u00e9m ajuda o cliente a saber que a sua opini\u00e3o foi ouvida e que ocorreu uma mudan\u00e7a. O estabelecimento do ciclo de feedback loop do cliente n\u00e3o o distingue como empresa centrada no cliente; tamb\u00e9m os mant\u00e9m satisfeitos, envolvendo-os num di\u00e1logo sobre mudan\u00e7as positivas e a\u00e7\u00f5es baseadas nas suas necessidades.<\/p>\nFechamos o ciclo?<\/h2>\n
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