7 banbrytande exempel på undersökningar om kundnöjdhet

Om du driver ett företag har du säkert hört talas om begreppet kundorientering. Men i dagens värld har det blivit så viktigt att en organisations framgång inte längre bara beror på kundorientering. Företagen måste vara besatta av kunderna och ständigt fundera på hur de kan förbättra kundupplevelsen. Kärnan i denna övning är kundtillfredsställelse. 

Vad är kundtillfredsställelse?

Kundtillfredsställelse är graden av hur väl kundernas förväntningar på en produkt eller tjänst uppfylls.

Även om den inte kan beröras eller ses kan den mätas genom att samla in data. Företag kan ställa en rad frågor till sina kunder och utifrån deras svar kan man avgöra om kunderna är nöjda eller inte.

En online-enkät är en av de vanligaste metoderna för att samla in uppgifter om kundnöjdhet. Det finns flera grundläggande och avancerade frågetyper, men de uppgifter som samlas in med hjälp av dem kan huvudsakligen delas in i två kategorier.

• Kvantitativa uppgifter: Denna typ av data kan kvantifieras och användas för att skapa statistiska rapporter.
• Kvalitativa uppgifter: Den här typen av data är relaterade till abstrakta begrepp som känslor, uttryck etc. som inte kan kvantifieras generellt. Med den senaste utvecklingen inom behandling av naturligt språk och artificiell intelligens kan textdata dock användas för att få fram meningsfulla insikter ur dem.

Både kvantitativa och kvalitativa data är viktiga för att få en helhetsbild av hur nöjda kunderna är.

Varför är kundnöjdhet så viktigt?

När du befinner dig i en situation där du måste välja och vraka bland många alternativ måste du skapa en nisch för dig själv. 

Kundtillfredsställelse kan vara en differentieringsfaktor när du måste konkurrera med andra liknande produkter. Om någon har använt dina produkter eller tjänster och haft en positiv upplevelse kommer de att välja dina produkter eller tjänster framför dina konkurrenter.

Kunderna är det som ditt företag överlever på. Därför är det viktigt att de är nöjda. Det är också lika viktigt att de fortsätter att vara nöjda. De måste regelbundet uppmanas att ge feedback för att lära sig mer om kundernas resa.

Undersökningen om kundnöjdhet hjälper dig att ta reda på vilka områden som kunderna gillar med dina produkter och tjänster, men framför allt vad de vill förbättra. Men du kan få rätt insikter från din undersökning endast om frågorna är korrekt formulerade.

Nedan finns några exempel på utmärkta undersökningar om kundnöjdhet som vi har funnit är bra för att få inspiration.

Gratis mallar för kundnöjdhetsundersökningar

Banbrytande exempel på undersökningar om kundnöjdhet

1. Nike

Nike anses vara ett av de företag som lägger stor vikt vid kundernas feedback. Deras undersökning om kundtillfredsställelse syftar till att ta reda på mer om butiksbesökarnas erfarenheter. Det kan dock finnas många saker i butiken som kan påverka besökarens beslut att köpa en produkt.

Några av de faktorer som kan påverka tillfredsställelsen hos Nikes kunder som handlar i butiken är följande

• Produktplacering
• Ordnande av produkter
• Utbud av produkter
• Personalens beteende
• Personaltjänst
• Hälsning från personalen
• Butikens placering
• Butiksfaciliteter
• Atmosfären i butiken

Nike förstår att eftersom det finns så många faktorer som påverkar kundernas beteende och beslut bör det finnas specifika frågor för var och en av dem.

I nedanstående exempel på en kundnöjdhetsundersökning ställer Nike riktade frågor om hur personalens bemötande påverkar deras köpbeslut. Respondenterna kan betygsätta sina erfarenheter på en skala som sträcker sig från inte alls till mycket starkt inflytande. De kan motivera sitt val i kommentarsfältet och lämna andra kommentarer. Sådana textuella svar kan användas för textanalyser, t.ex. sentimentanalyser, ordmoln och andra textanalysrapporter.

Viktiga egenskaper

• Hjälper till att separera återkopplingen: Eftersom det finns frågor för olika påverkansfaktorer är det lätt att ta reda på vilken feedback som gäller vilken faktor. Det gör det enkelt och tydligt att generera rapporter. Du kan enkelt hitta de uppgifter som är viktiga för dig och på så sätt spara tid på att förstå rapporterna.
• Lyfter fram specifika förbättringsområden: I exemplet nedan om kundnöjdhetsundersökningen skulle Nike, om kunden hade valt 8 eller 9, vilket ligger nära det mycket starka inflytandet, ha bett personalen att fortsätta att hälsa på kunderna på samma sätt. Det innebär att personalens hälsning är en viktig faktor för att generera försäljning och kan tillämpas även i butiker på andra platser.
• Det är lätt att ta reda på vilken faktor som behöver förbättras med hur mycket: Eftersom undersökningen nedan använder en numerisk skala kan företaget enkelt kvantifiera hur mycket ett visst område behöver förbättras. Det hjälper också till att jämföra resultaten med historisk feedback. Om det sker en förbättring med 4 poäng från 4 till 8 kan företaget vara säkert på att kundupplevelsen har förbättrats.
• Anpassat utseende och känsla: Detta är en annan slående egenskap hos frågeformuläret ovan för att matcha deras varumärkesstil. Företag som Nike bör skapa varumärkesundersökningar eftersom de är kontaktpunkter med kunderna. Precis som i butikerna och på webbplatsen bör de förmedla sitt varumärke genom undersökningar om kundnöjdhet.
• Framstegsindikator: Framstegsfältet ger en visuell representation av hur många procent av enkäten som har slutförts. Det hjälper respondenterna att uppskatta hur lång tid det kommer att ta att fylla i enkäten. Detta är ett bra exempel på kundorientering, där den som skapat undersökningen har utformat undersökningen med målgrupperna i åtanke. En sådan utformning av enkäten förbättrar respondenternas helhetsupplevelse och bidrar till att uppnå en högre andel svar.

2. SubWaySubWay använder ett avancerat rutnät för att samla in kundfeedback. Du kan välja ett alternativ från rullgardinslistan för en specifik tjänst och välja ett betyg baserat på din erfarenhet. Du kan också välja en anledning till ditt betyg från en annan rullgardinslista.

Det här exemplet på en enkät om kundnöjdhet är ett av de mest kortfattade frågeformulären. Den utnyttjar skärmutrymmet på bästa sätt och samlar samtidigt in många meningsfulla svar från respondenterna. Sådana undersökningar har högre svarsfrekvens och högre grad av slutförande. Marknadsundersökare och organisationer bör använda sig av sådan design för att erbjuda sina respondenter en bra upplevelse.

Viktiga egenskaper

• Kort och skarpt: Kundnöjdhetsundersökningar kan bli väldigt långa eftersom en organisation i allmänhet behöver feedback från sina kunder på så många punkter. Därför är det en konst att skapa ett frågeformulär som inte bara är användbart för företagen, utan som kunderna också skulle känna sig tvungna att besvara. Här har SubWay lyckats med konststycket och tagit fram en undersökning som är exakt, kompakt och estetiskt tilltalande.
• Repeterar inte skalan: SubWay har använt rubrikutrymmet för att ange hur de tolkar respondenternas svar. Här har de nämnt att 10 står för mycket nöjd och 0 står för inte alls nöjd upplevelse. Som du kan se finns det många frågor som använder en flerpunktsmatris med en skala på 0-10. Istället för att upprepa skalan för alla har de specificerat den endast i toppen.
• Anpassade frågor: För att göra frågan relevant för varje kund har SubWay textpiping i frågetexten. Många undersökningsverktyg erbjuder den här funktionen, som ersätter en text i stället för en variabel i körtiden. När respondenterna svarar på frågan känns det som om frågeformuläret har anpassats för dem.
• Relevanta svarsalternativ: I rullgardinslistan finns svarsalternativ som kan vara möjliga scenarier eller orsaker till deras feedback. Både frågorna och svaren är välformulerade och specifika för deras bransch. Detta hjälper dem att fatta bättre beslut och samla in användbar information från resultaten.

3. Delta AirlinesDelta Airlines är ett annat företag för vilket kundupplevelsen och kundtillfredsställelsen spelar stor roll. De ställer en rad frågor som hjälper dem att mäta dessa parametrar så att de kan erbjuda bättre tjänster. Precis som Nike finns det många faktorer som påverkar Delta Airlines kunders tillfredsställelse. Några av de mest påverkande faktorerna är

• Beteende hos flygvärdinnor
• Tillåtet bagage och dess skötsel
• Sittplatsernas komfort
• Underhållning ombord
• Måltider
• Flygerfarenhet

Av dessa kan flygvärdinnornas beteende vara avgörande för passagerarnas upplevelse under flygningen. Delta Airlines skapade därför en kort men detaljerad enkät om service ombord för sina passagerare.

Viktiga egenskaper

• Exempel i frågetexten: För att göra det lättare för passagerarna att besvara frågorna har Delta gett exempel i frågetecknen. Det hjälper passagerarna att välja alternativ och få en klar förståelse för frågan.
• Att sträva efter det bästa: I den sista frågan har Delta i stället för att ställa en allmän fråga som lyder: ”Har du några andra kommentarer eller förslag till oss?” ställt en mycket specifik fråga om huruvida de har uppfyllt eller överträffat passagerarnas förväntningar. Det sänder ett budskap om att kundnöjdhet är viktigt för dem. De strävar efter att bli det bästa flygbolaget och ber därför om specifik feedback och förslag som kan göra dem till de bästa.
• Alternativet N/A: För att ta hänsyn till detta scenario har han/hon lagt till ett N/A-alternativ som ett av svarsalternativen.

4. McDonald’s

McDonald’s är ett varumärke som sträcker sig över flera kontinenter och serverar ett stort antal kunder varje dag. Service är en viktig del av deras verksamhet och enorma framgång. I McDVoice, deras onlineportal, kan kunderna skriva in enkätkoden från sina kvitton. Det är bekvämt för kunderna att göra enkäter och visar kunderna att deras feedback är viktig. Det är viktigt att notera att kunderna fortfarande kan ge feedback även om en enkätkod saknas.

Ännu mer anmärkningsvärt är att de visar respondenterna var de hittar de uppgifter som de behöver för att fylla i enkäten. Dessa uppgifter kan hjälpa dem att filtrera svaren och få en mer detaljerad bild av uppgifterna.

 

 

Viktiga egenskaper

• Varumärkesämnen: Undersökningsmallen har deras logotyp och följer också deras varumärkesfärger och teman. Detta ger inte bara äkthet och trovärdighet åt undersökningsmallen utan förbättrar också svarsfrekvensen.
• Det är enkelt att välja alternativ: Enkäten har kryssrutor som svarsalternativ som kunderna enkelt kan välja mellan. Detta är inte besvärligt för respondenterna och det tar inte lång tid att fylla i enkäten. Detta sparar tid, och du kan lägga till en öppen fråga i slutet för att få mer information.
• Visar framsteg: Nästan alla varumärken genomför undersökningar om kundnöjdhet. Det är viktigt att veta vad dina kunder tänker och känner om ditt varumärke. Frekvensen av dessa undersökningar beror på organisationerna och deras studieinriktning. Kunderna får dock många undersökningar varje dag. Det är viktigt att se till att dina enkäter är kortfattade, numrerade och har en förloppsindikator för att minska antalet bortfall i enkätundersökningar. Med en framstegsindikator kan respondenterna få veta hur många frågor som återstår och förbättra andelen frågor som besvaras i undersökningen.

5. FedEx

För att ständigt förbättra sina tjänster genomför FedEx undersökningar om kundnöjdhet bland alla sina kunder. Deras undersökning samlar in alla grundläggande uppgifter från de inledande frågorna, t.ex. typ av tjänst som utnyttjats, datum och tid för besöket, transaktionsnummer osv. Respondenterna får ange sina betyg på en skala från 0 till 10, där 10 är extremt nöjda och 0 är extremt missnöjda. De ser till att inkludera en fråga om Net Promoter Score (NPS) för att se hur sannolikt det är att deras kunder rekommenderar FedEx till sina kollegor, vänner och familj. Detta hjälper dem att beräkna sin NPS-poäng och dela in kunderna i promotorer, avhållare eller passiva.

Viktiga egenskaper

• Få all information: Det räcker inte med att genomföra kundundersökningar, utan du måste också ta med kundernas feedback och oro. Genom att samla in all viktig information från början ser FedEx till att de lätt kan nå ut till kunderna, få information och ta itu med eventuella problem. Det är också praktiskt att veta vad som fungerade bra för vissa kunder och att upprepa det för andra kunder.
• Betygsskalor: De betygsskalor som FedEx använder hjälper kunderna att välja lämplig feedback. Med hjälp av denna information kan FedEx tydligt se hur nöjda eller missnöjda kunderna är med tjänsten.
• Resebar: Det är en del av den som har svarat på enkäten som visar hur långt undersökningen framskrider, så att respondenterna får veta hur många procent av frågorna som återstår. Detta hjälper dig att se till att du inte förlorar respondenterna halvvägs och förbättrar antalet avslutade enkäter.

6. Walmart

Walmart har verksamhet i många regioner, vilket innebär att de har kunder som talar olika språk. I Walmarts kundundersökningar får kunderna välja vilket språk de vill besvara undersökningen på. Detta hjälper verkligen till att förbättra svarsfrekvensen och få ärliga svar. Att använda flerspråkiga enkäter gör människor bekväma och är definitivt ett bra sätt att samla in kundfeedback.

Viktiga egenskaper

• Flerspråkiga undersökningar: Walmart stöder olika språk för sina undersökningar om kundnöjdhet. Detta är viktigt för att dina kunder ska känna sig bekväma och för att de ska veta att deras åsikter och feedback är mycket uppskattade.
• Inspirerar till ärlig feedback: Deras enkäter har språkalternativ, bär deras logotyp, är lätta att besvara och har ett mycket bra strukturellt flöde. Alla dessa faktorer skapar förtroende hos respondenterna och uppmuntrar dem att lämna ärlig och uppriktig feedback. Detta bidrar till att samla in viktig och värdefull information för att ytterligare förbättra kundverksamheten.

7. Apple

Apple är känt för sin kundorientering och det återspeglas i deras produkter och tjänster. De har några av de mest lojala kunderna i världen. Apple ser på kundupplevelsen med andra ögon och det märks i deras marknadsföring och kundtjänstinitiativ, vilket är ett eko av Steve Jobs berömda uttalande: ”Du måste börja med kundupplevelsen och arbeta dig tillbaka mot tekniken, inte tvärtom.”

Viktiga egenskaper

• Gå till botten: Som du kan se i enkätmallen har de gett respondenterna en mängd olika alternativ. Detta hjälper Apple att hitta orsaker och gå till botten med orsakerna till kundernas agerande. Dessa uppgifter kan vara till nytta vid produktutveckling, marknadsföringskampanjer, initiativ för att minska kundantalet osv.
• Betygsskalor: De använder betygsskalor för att förstå kundnöjdhet och olika andra aspekter som är lätta att fylla i för respondenterna. De ställer också öppna frågor för att gå till botten med problemen. Respondenterna kan välja att lämna denna extra information om de vill. Dessa kommentarer är viktiga för att kunna identifiera specifika kundproblem och åtgärda dem.
• Enkelhet är nyckeln: Apples enkätdesign och mall är ganska enkel och undviker alla distraktioner. Detta bidrar till att hålla respondenterna fokuserade på undersökningen och till att uppnå goda resultat. Mallar med många färger och teman tenderar att vara distraherande och avskräckande.

Hur skapar man bra undersökningar om kundnöjdhet?

Att skapa bra kundnöjdhetsundersökningar som ger önskat resultat beror på nedanstående faktorer.

1. Utformning av en undersökning

• Skriv korta och tydliga frågor: Använd en blandning av enkla flervalsfrågor och avancerade frågetyper som NPS, avancerade rutnät, budgetskala osv. Antalet svarande sjunker om de ser en lång text eller för många frågor i enkäten. En bra enkätfråga frågar bara efter en enda uppgift och har inga frågor som är inbäddade i den. Undvik att använda ”och” och ”eller” i texten eftersom uppgifterna kan visa sig vara ofullständiga. Undvik fördomar, dubbla negationer, komplicerat språk, hypotetiska frågor och svåra begrepp. 
• Anpassa utseendet och känslan: Hur undersökningen ser ut kan påverka svarsfrekvensen. En slarvig enkät som inte är snyggt utformad kommer att avskräcka respondenterna från att svara på frågorna. Det förstör också varumärkesbilden och kan leda till att du förlorar affärer. Undersökningen om kundnöjdhet kan alltså fungera som ditt visitkort, och därför måste alla ansträngningar göras för att återspegla ditt varumärkes röst och stil. Anpassa logotyp, typsnittsfärg, tema, rubrik, sidfot och lägg till en logotyp i din kundnöjdhetsundersökning för att se professionell ut.
• Lägg till logik och programmering för undersökningen: Låt dina respondenter bara se de frågor som är relevanta för dem. Omdirigera dem till rätt frågor med hjälp av logik för att hoppa över, grenar, visa/dölja frågor och svarsalternativ och slumpmässiga ordningsföljder för både frågor och svar för att undvika alla slags fördomar.
• Använd färdiga mallar: Om du är osäker på vilka frågor du ska ta med i din enkät kan du använda färdiga mallar. Dessa mallar är utarbetade av experter och kan anpassas efter dina behov. De sparar tid och är färdiga att användas.

350+ gratis undersökningsmallar

2. Dela ut en enkät

• Välj rätt plattform: Undersökningsverktyg erbjuder dig många distributionsmedier som e-post, mobilapp, webbplats, sociala medier och QR-koder. Beroende på var din målgrupp troligen svarar kan du välja en av dem. Du kan också hålla svaren anonyma så att dina kunder kan ge dig ärlig feedback.
• Välj rätt målgrupp: Att välja rätt målgrupp är avgörande för om en undersökning ska lyckas. Välj rätt storlek på urvalet så att det representerar målgruppen i lämplig proportion när det gäller demografi.

3. Analysera resultaten

• Skapa rapporter: När du har fått tillräckligt med svar är det dags att analysera data. Generera kundnöjdhetsresultat (CSAT) från de svar som mottagits på en skala från ”Inte alls nöjd” till ”Mycket nöjd”. Filtrera resultaten för att få en detaljerad bild av hur olika kundgrupper har svarat. Det ger en inblick i hur deras erfarenheter var och om det fanns några gemensamma påverkansfaktorer. Skapa datafilter baserat på demografiska uppgifter, frågor, enhetstyp, plats med mera. 

Genomför regelbundet undersökningar om kundtillfredsställelse och skapa rapporter som trendanalys, jämförelse av undersökningar, ordmoln och textanalysrapporter. Jämför resultaten med de historiska rapporterna och se om det finns någon förbättring. Om så är fallet innebär det att kundernas upplevelse har förbättrats och att deras tillfredsställelse med dina produkter och tjänster har ökat.

• Integrera med verktyg från tredje part: Om du vill veta hur resultaten av din kundnöjdhetsundersökning står sig jämfört med data från andra källor kan du integrera din undersökningsprogramvara med tredjepartsprogram som Salesforce, Microsoft Dynamics CRM, Marketo, Hubspot, Tableau med flera. Du kan också automatisera dina marknadsföringsaktiviteter baserat på kundernas svar. Om analysen av resultaten till exempel visar att en grupp kunder inte hade tillräcklig kunskap om produktlinjen kan de automatiskt få riktade marknadsföringsmejl.
• Exportera resultat: Exportera undersökningsresultat i vanliga format som pdf, doc och xls för att dela resultaten med teamet och andra intressenter. Du kan också bädda in en länk till din undersökningsrapport på din webbplats eller dela webbadressen på sociala medier som Facebook och Twitter.

4. Vidta åtgärder

• Stäng återkopplingsslingan: Det är viktigt att genomföra en kundnöjdhetsundersökning för att få veta om dina kunder är nöjda. Om inte, ta reda på vilka områden du kan förbättra deras upplevelse. Du kan få tips från undersökningen och arbeta med förbättringsområdena. Enligt en rapport från Gartner samlar 95 procent av företagen in kundfeedback, men endast 10 procent använder den verkligen. Gör inte dina kunder besvikna genom att ta emot deras feedback men inte agera på den. De bästa företagen ser till att vidta åtgärder och förmedlar detta till sina kunder.