เราหวังว่าคุณจะสามารถเข้าร่วมการสัมมนาผ่านเว็บของเรา ไม่ใช่แค่ตัวเลข: การใช้ NPS เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า กับแขกรับเชิญพิเศษและผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ลูกค้า Shep Hyken! แม้ว่าคุณจะไม่สามารถเข้าร่วมได้ แต่เราก็ยังต้องการแบ่งปันความรู้อันมีค่าบางอย่างที่เขาแบ่งปัน นี่คือบทสรุป:
1. คําถาม: แนวโน้มประสบการณ์ของลูกค้าในปี 2017 มีอะไรบ้าง?
Shep: ปัจจุบัน 72% ของธุรกิจกล่าวว่าการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งสําคัญที่สุดของพวกเขา ต้นทุนของประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้านั้นสูง การศึกษาล่าสุดโดย New Voice Media อ้างว่าบริษัทต่างๆ สูญเสียเงินมากกว่า 62 พันล้านดอลลาร์เนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี แต่ไม่ใช่ว่า CX แย่ลง (แม้แต่รัฐบาลก็ดีขึ้น!) ผู้บริโภคมีความคาดหวังที่สูงขึ้นกว่าที่เคยเป็นมา และเป็นเรื่องง่ายสําหรับพวกเขาที่จะเปลี่ยนไปใช้คู่แข่งหากมีประสบการณ์ที่ดีกว่าที่อื่น
เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าของรัฐบาล
2. คําถาม: คุณคิดอย่างไรเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าที่กลายเป็นตัวสร้างความแตกต่างที่สําคัญให้กับแบรนด์ภายในปี 2020
เชป: มาพูดถึงแนวคิดกันเถอะ มันเกิดขึ้นแล้ว คุณไม่คาดหวังว่าจะมีคนจํานวนเท่ากันในชั้นขายกับผู้ให้บริการราคาต่ํา ทั่วทั้งอุตสาหกรรมฮาร์ดแวร์ร้านค้ามีราคาที่แข่งขันได้ ยกตัวอย่าง Ace Hardware มีขนาด 1/10 ของ Home Depot หรือ Lowe’s แต่จุดมุ่งหมายคือการมอบประสบการณ์ที่มีความรู้มากขึ้น
แม้ว่าการบริการลูกค้าอาจกลายเป็นตัวสร้างความแตกต่างที่สําคัญ แต่ราคาจะไม่เกี่ยวข้องโดยสิ้นเชิง นี่คือตัวอย่างที่รุนแรง: คุณไม่สามารถมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าและขายรถได้ในราคามากกว่าตัวแทนจําหน่ายรายอื่นถึง 10 เท่า บริการที่ดีที่สุดในโลกไม่สามารถขายได้หากผลิตภัณฑ์ไม่ทํางาน หากคุณมุ่งเน้นไปที่ผลิตภัณฑ์และประสบการณ์ของลูกค้าและคํานึงถึงราคา ราคาจะมีความเกี่ยวข้องน้อยลง
3. คําถาม: อะไรคือความแตกต่างระหว่างลูกค้าที่พึงพอใจและลูกค้าประจํา?
“น่าพอใจคือการให้คะแนน ความภักดีคืออารมณ์” – เชป ไฮเคน
เชป: ลูกค้าที่พึงพอใจมากถึง 40% จะไม่กลับมาอีกเว้นแต่พวกเขาจะพึงพอใจ และความพึงพอใจหมายถึงการมีประสบการณ์โดยเฉลี่ย ในด้านการบริการ 80% ของลูกค้าของคุณพอใจ แต่จะไม่กลับมา หากคุณให้สิ่งที่ดีกว่าความพึงพอใจโดยเฉลี่ยแก่ลูกค้าของคุณจะเริ่มสร้างความภักดีกับคุณซึ่งหมายความว่าพวกเขาจะกลับมา
4. คําถาม: ต้องใช้อะไรบ้างจึงจะถึงความภักดี?
แค่ดีขึ้น ดีกว่าค่าเฉลี่ยและดีกว่าตลอดเวลาเพื่อมอบประสบการณ์ที่คาดเดาได้และสม่ําเสมอ
5. คําถาม: ประสบการณ์ของลูกค้าและการบริการลูกค้าต่างกันอย่างไร?
การบริการลูกค้าคือการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างคนสองคน โดยปกติแล้วลูกค้าจะหาทางแก้ไขปัญหา อย่างไรก็ตาม คุณอาจมีการบริการลูกค้าเชิงรุกมากกว่า ซึ่งหมายความว่า คุณค้นหาวิธีแก้ปัญหาก่อนที่ลูกค้าจะตระหนักถึงปัญหาด้วยซ้ํา อย่างไรก็ตาม ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นเรื่องเกี่ยวกับประสบการณ์ทั้งหมด มันคือทุกอย่างตั้งแต่การโต้ตอบครั้งแรกจนถึงครั้งสุดท้าย และจุดสัมผัสที่เกิดขึ้นซ้ํา
6. คําถาม: เหตุใดจึงต้องใช้คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) เพื่อวัดแรงงานและ CX
Shep: มีการนํา NPS มาใช้อย่างมากสําหรับ CX เนื่องจากความเรียบง่าย บ่อยครั้งที่ Net Promoter Score ถูกใช้อย่างไม่เหมาะสมหากคุณใช้เพื่อวัดปฏิสัมพันธ์ที่จํากัด แต่ NPS ใช้เพื่อวัดประสบการณ์โดยรวม ไม่ใช่แค่เหตุการณ์ที่โดดเดี่ยว บริษัทส่วนใหญ่ใช้ NPS เพื่อวัด CX เพื่อความเรียบง่ายโดยใช้มาตราส่วน 0-10 ตามด้วยคําถามปลายเปิด
เรียนรู้เกี่ยวกับ: คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิที่ดี (NPS)
7. คุณคํานวณคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิอย่างไร?
เชป: ในการวัดและปรับปรุง NPS ทําให้ง่ายและเกินค่าเฉลี่ย ไม่ต้องใช้ความพยายามมากอย่างที่คุณคิด! ติดตามด้วยคําถามปลายเปิดเสมอ เช่น “อะไรคือสิ่งหนึ่งที่คุณสามารถคิดได้เพื่อทําให้ประสบการณ์ของคุณดียิ่งขึ้น” หากคุณมีคนมากกว่า 100 คนที่ให้คําตอบเดียวกัน ก็น่าจะเป็นความคิดที่ดี
8. คําถาม: คุณจะเริ่มวัดประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร?
วิธีที่ดีที่สุดคือการติดตาม จุดสัมผัสหลักของลูกค้า NPS หรือไมโครไดรเวอร์ NPS QuestionPro นําเสนอ การวิเคราะห์ตัวขับเคลื่อนหลักของ NPS เพื่อช่วยให้คุณดูองค์ประกอบแต่ละส่วนของประสบการณ์ที่ประกอบกันเป็นเส้นทางของลูกค้าทั้งหมด
Shep: เริ่มต้นด้วยการทําแผนที่การเดินทางของลูกค้า วิเคราะห์จุดเสียดทานเพราะมันส่งผลกระทบต่อ NPS โดยรวมของคุณ ระบุ “ช่วงเวลาแห่งความจริง” นั่นคือการโต้ตอบที่สําคัญแต่ละครั้งที่ลูกค้ามีโอกาสสร้างความประทับใจ พนักงานจะขับเคลื่อนประสบการณ์และถามว่า “จุดที่อาจส่งผลเสียต่อ ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดีอยู่ที่ไหน” ถามลูกค้าของคุณว่า “ข้อร้องเรียนที่ใหญ่ที่สุดของคุณคืออะไร”
9. คําถาม: เมื่อคุณดูกลุ่มต่างๆ คุณเห็นบริษัทต่างๆ ดําดิ่งสู่เศรษฐศาสตร์จุลภาคของ NPS และมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าหรือไม่?
เชป: คุณไม่สามารถจัดการสิ่งที่คุณวัดไม่ได้ มีผลกระทบทางการเงินที่คุณควรติดตาม แต่สิ่งสําคัญคือต้องรู้ว่าไม่ใช่ทุกบริษัทที่ต้องทุ่มเทอย่างเต็มที่เพื่อทําให้ผู้คนทึ่ง คุณต้องระมัดระวังและเลือกและเลือกตําแหน่งที่คุณต้องการปรับปรุง ยิง 20% อันดับแรก (ซึ่งเป็น 4 อันดับแรก) และอยู่ที่นั่นแทนที่จะตั้งเป้าไปที่ 1 อันดับแรก เพราะอาจไม่ยั่งยืน
Harvard Business Review ได้ทําการศึกษาล่าสุดเกี่ยวกับ Walmart Walmart ทดลองออกแบบร้านค้าใหม่ในร้านค้าสองสามแห่งตามความคิดเห็นของลูกค้า: มีแสงสว่างไม่เพียงพอและทางเดินอยู่ใกล้กันเกินไป Walmart ใช้เงินจํานวนมหาศาลในการออกแบบร้านค้าทดลองใหม่ และเดาว่าผลกระทบทางการเงินคืออะไร? ไม่มีใคร ประเด็นคือคุณควรไปหา CX ที่ดีขึ้นเมื่อไม่ต้องใช้เวลามากนัก แต่ถ้าคุณใช้เวลาและเงินเป็นจํานวนมาก คุณควรตรวจสอบให้แน่ใจว่ามี ROI ที่เป็นตัวเงิน
10. คําถาม: วิธีที่ดีที่สุดในการปรับปรุง CX มีอะไรบ้าง?
เชป: ตอบกลับโดยเร็วที่สุด มันสําคัญ! เมื่อเร็ว ๆ นี้ฉันได้ทํางานกับ FedEx และหาเวลาที่เหมาะสมที่สุดสําหรับองค์กรที่จะติดต่อกลับพร้อมการสนับสนุน หากคุณมีปัญหาและตัดสินใจส่งอีเมลถึงฝ่ายสนับสนุน เป้าหมายของพวกเขาคือการตอบกลับภายใน 20 นาที
มันคือการสร้างประสบการณ์ที่สอดคล้องกันและคาดการณ์ได้ซึ่งปลูกฝังความมั่นใจให้กับลูกค้าของคุณ คุณต้องไปถึงที่นั่นหากคุณต้องการทําธุรกิจซ้ํา ดีกว่าค่าเฉลี่ยในทุกการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณ ระบุจุดเสียดทานและปรับปรุง
11. คําถามของผู้ชม: คุณเห็นพนักงานดึงดูด C-level ภายในองค์กรอย่างไร
เชพ: แสดงตัวเลข ไปที่ตัวเลขและระบุกรณีของคุณ
ตัวเลขเหล่านั้นคืออะไร?
ตัวอักษรสามตัว – CLV การทําความเข้าใจมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าเป็นสิ่งสําคัญ ยกตัวอย่างเช่น – สถานการณ์ร้านขายของชํา CLV เฉลี่ยของนักช้อปร้านขายของชําคือ 5,000 ดอลลาร์ วันนี้ลูกค้าของคุณสามารถซื้อนมหนึ่งกล่องได้ในราคา 1 ดอลลาร์ และสัปดาห์หน้าลูกค้ารายเดียวกันสามารถใช้จ่ายได้มากถึง 150 ดอลลาร์ในตะกร้าของชํา ตอนนี้ หากคุณมีลูกค้าสองคนที่แตกต่างกัน คุณควรปฏิบัติต่อใครดีกว่ากัน? ลูกค้าที่ซื้อนมเพียงกล่องเดียว? ไม่ใช่ เมื่อคุณเข้าใจ CLV แล้ว คุณควรปฏิบัติต่อพวกเขาทั้งหมดราวกับว่าพวกเขามีมูลค่า 5,000 ดอลลาร์
สําหรับการนําเสนอฉบับเต็ม โปรดเยี่ยมชมที่นี่
สําหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Shep Hyken โปรดไปที่ www.hyken.com
ต้องการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าด้วย QuestionPro CX หรือไม่? ค้นพบเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณในทุกจุดสัมผัสและเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นผู้สนับสนุนแบรนด์
