เมื่อพูดถึงแรงเสียดทานของลูกค้า ไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะเข้าใจความหมายกันแน่ ต้องมีการคลิกอีกสองสามครั้งเพื่อให้คําอธิบายที่เหมาะสม
สําหรับธุรกิจส่วนใหญ่การบริการลูกค้าเป็นสิ่งสําคัญที่สุด มีธุรกิจเพียงไม่กี่แห่งที่ทุ่มเทเวลาและเงินเพื่อทําให้สิ่งต่างๆ ง่ายขึ้นสําหรับลูกค้า ในทางกลับกัน บริษัทที่มีการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมอาจสูญเสียลูกค้าในปัจจุบันและอนาคตผ่านการสูญเสียจากแรงเสียดทาน ปัญหาเกี่ยวกับการบริการลูกค้าอาจแก้ไขได้ยาก แต่อย่างน้อยก็ง่ายต่อการจดจํา
ตัวอย่างเช่น บางคนอาจพูดว่า “การบริการลูกค้าและคุณภาพอาหารของเราจําเป็นต้องปรับปรุง และเราต้องการการฝึกอบรมเกี่ยวกับเรื่องนี้
ก่อนที่คุณจะสามารถเริ่มขจัดแรงเสียดทานของลูกค้าได้ก่อนอื่นคุณต้องคิดออกก่อนว่ามันคืออะไร จากนั้นคุณต้องหาวิธีแก้ไข ไม่มีสิ่งใดง่าย!
แรงเสียดทานของลูกค้าคืออะไร?
แรงเสียดทานของลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ของลูกค้าที่ทําให้พวกเขาซื้อผลิตภัณฑ์ ใช้ให้ดี หรือค้นหาคุณค่าในผลิตภัณฑ์ได้ยากขึ้น นั่นอาจฟังดูไม่ง่ายนัก แต่ลองคิดว่ามันเป็นอะไรก็ตามที่ขวางทางลูกค้า
“ฉันต้องการซื้อผลิตภัณฑ์ของพวกเขา แต่มันยากที่จะสั่งซื้อ”
ในแต่ละวันมีแรงเสียดทานของลูกค้าในระดับที่แตกต่างกันตั้งแต่ความรําคาญเล็กน้อยไปจนถึงข้อมูลที่สําคัญหรือการละเมิดระบบ ความรุนแรงของพวกเขาแตกต่างกันไป แม้แต่จุดเสียดทานของลูกค้าเพียงเล็กน้อยก็สามารถทําให้แผนการตลาดและการรักษาลูกค้าของคุณยุ่งเหยิงได้อย่างมาก
เราได้รับคําอธิบายสั้น ๆ เกี่ยวกับแรงเสียดทานของลูกค้าในการอภิปรายข้างต้นของเรา ตอนนี้เราจะพูดถึงวิธีที่เราระบุแรงเสียดทานของลูกค้า
การระบุแรงเสียดทานของลูกค้า
คุณสามารถเข้าถึงความขัดแย้งเฉพาะของลูกค้าได้โดยลองทําตามวิธีต่อไปนี้:
- เดินในรองเท้าของลูกค้าของคุณ
คุณจําเป็นต้องรู้ว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรกับประสบการณ์ ใส่ตัวเองในรองเท้าของพวกเขาเพื่อค้นหาว่ากระบวนการของคุณรู้สึกอย่างไรกับพวกเขาและจุดที่คุณขาดแคลน จดทุกส่วนที่รบกวนคุณและพยายามทําให้ดีขึ้น
- ดูการวิเคราะห์ของคุณ
หากคุณใช้ Google Analytics อย่างถูกต้อง คุณจะพบส่วนต่างๆ ของเว็บไซต์ที่ลูกค้ามีปัญหามากมาย และจะช่วยให้คุณระบุความขัดแย้งของลูกค้าได้ สิ่งที่คุณต้องทําคือดูหน้าที่ผู้คนออกจากบ้านเป็นจํานวนมาก
นี่จะแสดงให้คุณเห็นว่าอะไรไม่สามารถเปลี่ยนแปลงได้ มันจะบอกคุณว่าหน้าใดมีปัญหามากพอที่ผู้คนจะออกไปโดยไม่ต้องดูสิ่งอื่นใด
- ใส่ใจกับข้อเสนอแนะ
คุณอาจคิดว่าคุณทํางานได้ดี แต่ถ้าลูกค้าของคุณบอกว่ามีแรงเสียดทาน มีแรงเสียดทาน! การรับฟังลูกค้าของคุณเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการค้นหาว่าพวกเขากําลังประสบปัญหาตรงไหน
- การสัมภาษณ์ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
พบกับทีมขายของคุณหรือทีมอื่นๆ ที่ติดต่อกับลูกค้า พนักงานของบริษัทของคุณที่เชื่อมต่อกับผู้ชมของคุณโดยตรงเป็นคนเดียวที่เข้าใจพวกเขา (หรืออินเทอร์เฟซต่ออินเทอร์เฟซ) พวกเขามักจะบันทึกปัญหา คําถาม หรือปัญหาที่พบบ่อยที่สุดที่ลูกค้าหยิบยกขึ้นมา มองหาแนวโน้มและรวบรวมข้อสังเกตจากพวกเขา ทีมที่มีส่วนร่วมกับลูกค้าอาจพบกับความขัดแย้งของพนักงาน
- แผนที่การเดินทางของลูกค้า
ทํารายการขั้นตอนที่ลูกค้าต้องทําก่อนจึงจะสามารถทําธุรกิจกับบริษัทของคุณได้ยิ่งมีขั้นตอนมากเท่าไหร่ก็ยิ่งยากขึ้นและมีโอกาสมากขึ้นที่จะมีบางอย่างผิดพลาดและทําให้เกิดปัญหา มองหาวิธีที่จะทําให้เส้นทางนั้นชัดเจนและง่ายต่อการปฏิบัติตาม
- พูดคุยกับลูกค้า
เพียงแค่ถามลูกค้าของคุณเกี่ยวกับปัญหาที่พวกเขากําลังประสบเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการระบุแรงเสียดทานของลูกค้า คุณอาจลองใช้แนวทาง Five Whys ที่โตโยต้าออกแบบมาเพื่อกําหนดความคิดของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ
- เมตริกเว็บไซต์
ผู้บริโภคของคุณเริ่มต้นและสิ้นสุดการเดินทางบนเว็บไซต์ของคุณที่ไหน พวกเขาอุทิศให้กับแต่ละหน้านานแค่ไหน? ขึ้นอยู่กับว่าพวกเขาผ่านขั้นตอนไปได้ไกลแค่ไหน
จับตาดูไซต์หรือขั้นตอนในกระบวนการแปลงที่คุณสูญเสียลูกค้า ลูกค้าของคุณควรจะสามารถเข้าใจได้ว่าคุณต้องการให้พวกเขาทําอะไรในหน้าเหล่านั้น เป็นไปได้ว่าพวกเขาไม่มีข้อมูลทั้งหมดที่จําเป็นในการดําเนินการในขณะนี้
- แบบสํารวจลูกค้า
แบบสํารวจสามารถช่วยคุณระบุความขัดแย้งของลูกค้าได้ หากคุณไม่สามารถสัมภาษณ์แบบยาวได้ แบบสํารวจที่เขียนอย่างดีสามารถช่วยให้คุณทราบว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรกับคุณและปัญหาของพวกเขาอยู่ที่ไหน แบบสํารวจเป็นกระบวนการในการทราบปัญหา การคัดค้าน และสิ่งที่พวกเขาคิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ
จากข้างต้น เราได้เรียนรู้วิธีระบุแรงเสียดทานของลูกค้า ตอนนี้เราจะสํารวจว่าเหตุใดการลดแรงเสียดทานของลูกค้าจึงจําเป็น
ความสําคัญของการลดแรงเสียดทานของลูกค้า
ลูกค้าของคุณเดินทางผ่านช่องทาง Conversion ของคุณ เป็นความรับผิดชอบของคุณในการระบุการเคลื่อนไหวต่อไปของพวกเขา จริงๆ แล้วพวกเขาต้องการความช่วยเหลือจากคุณ: หากลูกค้าของคุณกําลังค้นหาเกล็ดขนมปัง คุณควรอยู่ที่นั่นพร้อมกับป้ายขนาดใหญ่และตัวหนา
การให้บริการลูกค้าที่ดีเมื่อมีปัญหาไม่เพียงพอ คุณต้องทําให้สิ่งต่าง ๆ ง่ายขึ้นและสะดวกยิ่งขึ้นสําหรับลูกค้าของคุณ และลดปริมาณแรงเสียดทานที่พวกเขาต้องรับมือ ใช่ คุณต้องทําเช่นนั้นด้วย แต่การหยุดปัญหาไม่ให้เกิดขึ้นตั้งแต่แรกนั้นสําคัญกว่า
การขจัดอุปสรรคจะทําให้คุณทําให้ลูกค้าของคุณทําในสิ่งที่พวกเขาต้องการได้ง่ายซึ่งเป็นสิ่งที่คุณควรต้องการให้พวกเขาทํา
เรียนรู้เกี่ยวกับ: เส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภค
บทสรุป
เราได้เรียนรู้เกี่ยวกับแรงเสียดทานของลูกค้าและวิธีที่เราสามารถระบุได้จากการสนทนาข้างต้น ทางที่ดีควรมองหาวิธีลดแรงเสียดทานของลูกค้าอย่างแข็งขัน รับข้อเสนอแนะ ดูข้อมูล และค้นหาส่วนที่น่ารําคาญของการเดินทางของลูกค้าที่คุณสังเกตเห็นเมื่อคุณผ่านไป
ตระหนักว่าการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นเป็นกระบวนการที่ไม่มีวันสิ้นสุด มีวิธีที่จะทําให้ชีวิตของลูกค้าของคุณง่ายขึ้นกว่าคู่แข่งของคุณเสมอ และนั่นหมายความว่ามีที่ว่างให้คุณเติบโตอยู่เสมอ
QuestionPro ช่วยลดแรงเสียดทานด้วยการตอบคําถามของลูกค้าแบบเรียลไทม์โดยไม่ชักช้า สํารวจ QuestionPro CX ของเราเพื่อใช้ประสบการณ์ของลูกค้าของคุณและลดแรงเสียดทานของลูกค้าในทางที่ดีขึ้น
