El análisis GAP o análisis de brechas es un concepto muy simple. Consiste en medir la diferencia entre la expectativa y la entrega real de cada atributo o característica, las cuales se ordenan de menor a mayor, con el objetivo de resaltar de forma eficaz los atributos en los que necesita enfocarse.
Para ejecutar el análisis GAP, debes usar el tipo de pregunta Matriz de lado a lado. Esto configura automáticamente el sistema a través de las diferentes dimensiones de la matriz.
Para agregar una pregunta de la matriz lado a lado, consulta la sección Referencias a continuación.
En este ejemplo, verás que los elementos están organizados en una tabla que compara los dos factores medidos, en este caso, importancia frente a satisfacción. Esto hace que sea fácil ver en una sola vista los elementos que son más importantes para un cliente, pero su nivel de satisfacción es más bajo.
Servicio al cliente: Cuadrante superior izquierdo, Importancia alta / baja satisfacción Empaquetado del producto: Cuadrante superior medio, Importancia baja / Satisfacción media Tiempo de llegada: Cuadrante superior derecho, Importancia alta / satisfacción alta
Este gráfico de dispersión XY captura visualmente la dimensión de satisfacción e importancia en el mismo cuadro.
Tomemos el ejemplo anterior. A pesar de que el empaquetado del producto tiene un puntaje de satisfacción más bajo aquí, es obvio en el cuadro que es de menor importancia que el Servicio al cliente.
Esta característica está disponible con las siguientes licencias: