Artículo - Como medir la Lealtad del Cliente utilizando una encuesta

Medir la Lealtad y Satisfacción del Cliente

Como hacerlo en menos de un día. Una guía para la aplicación en línea. 
 

Hoy en día la mayoría de las empresas se enfrentan a una pregunta bastante sencilla, ¿cómo mido el éxito?. Obviamente ver el balance financiero cada mes puede darle algunos conocimientos sobre como le esta yendo. Sin embargo, la mayoría de nosotros sabemos que esto es demasiado tarde en la situación de ser pro activo en términos de como reaccionamos ante las necesidades de los clientes. También entendemos que la satisfacción y lealtad del cliente están relacionadas intrínsecamente al bienestar y crecimiento a largo plazo de la compañía. En otras palabras, el éxito de su compañía depende de que tan satisfechos y leales son sus clientes. También somos conscientes del hecho de que adquirir nuevos clientes es aproximadamente diez veces más costoso que darle servicio a los clientes existentes. Muy simple, los clientes leales disminuyen los costos de adquisición y aumentan la rentabilidad. La pregunta siempre surge: "¿Cómo mido eficazmente los paradigmas de satisfacción y lealtad?". Esto no es tan difícil como podría pensar. Increíblemente, una sola pregunta puede darle la información que necesita: "¿Qué tan probable es que le recomiende [X Producto o Compañía] a un amigo o colega?" Haga que califiquen la respuesta en una escala del 0-10. Luego puede clasificar las respuestas en tres categorías diferentes. Puntuación

QuestionPro Nosotros en QuestionPro creemos en "Practica lo que predices". Cada vez que un usuario activo hace clic en el botón "Cerrar Sesión" cuando terminan con su trabajo, se le presenta una pregunta. Esta pregunta es seleccionada al azar entre un conjunto de preguntas predefinidas, opinión sobre funciones, comentarios, satisfacción, etc. Hemos visto constantemente que la tasa de respuesta de la pregunta "Recomendar a un Amigo o Colega" siempre ha sido más alta que la de todas las otras preguntas. Este proceso nos ayuda a lograr varias cosas:

1. Nos permite monitorear "constantemente" nuestra puntuación de satisfacción. Cualquier altibajo puede ser co-relacionado rápidamente a "eventos de marketing".
2. Nos permite establecer objetivos para nuestro personal de soporte y marketing. Esto esta relacionado directamente con la estructura de compensación para asegurarnos de que todos nosotros estamos alineados para atender a nuestros clientes de la mejor manera posible.

1. Calidad del Servicio
2. Probabilidad de que vuelvan a rentar con Enterprise.

1. AutoServicio - Si quiere poner en marcha una solución en un día, debe de ser capaz de usar una interfaz de señalar y hacer clic para crear y distribuir la encuesta.
2. En Línea y Basado en la Web - Sin tener que instalar un software y sin requisitos especiales. Debe de ser capaz de crear una encuesta utilizando Mac, Linux o Windows desde su cada, oficina o la playa
3. Herramientas de Análisis Integradas - No se necesitan programas de análisis de terceros.
4. Facturación Mensual - No hay contratos a largo plazo, por obvias razones.

Para citar el Artículo de Frederick F. Reichheld en la revista Harvard Business Review: "El camino para el crecimiento sostenible y rentable comienza con la creación de más promotores y menos detractores para lograr que el número net-promoter sea transparente en toda su organización. Este número es el número que necesita para crecer. Es así de simple y profundo." La cita destaca este concepto básico. Las herramientas en línea no solo facilitan la ejecución de estas soluciones sino que también le ayudan a medir pro-activamente el éxito de la relación con sus clientes. Un proyecto que hace varios años solía ser un esfuerzo de IT de 3-6 meses, ahora se puede realizar en un solo día. Las compañías que aprovechan estos procesos de manera efectiva para lograr sus propios objetivos, tendrán una gran ventaja sobre las compañías que los ignoran.