Artículo - Enviarle una encuesta a sus clientes puede duplicar las ventas

Por: Vivek Bhaskaran
Directora Ejecutiva, SurveyAnalytics

Todos estamos conscientes de un hecho en el marketing - Adquirir nuevos clientes es 10 veces más difícil y costoso que retener a los existentes. Esta es una de las principales razones detrás de la adopción generalizada e interés en el CRM y las estrategias de retención de clientes relacionadas. En un estudio del Profesor Dr. Paul Dholakia y Dr. Vicki Morwitz de la Universidad Rice, el cual fue publicado en la revista Harvard Business Review, el experimento concluyó que el simple hecho de preguntarle a los clientes como la compañía se estaba desempeñando resultó ser una gran estrategia de retención de clientes. En el estudio, realizado en el transcurso de un año, a un grupo de clientes se les envió una encuesta de satisfacción y opinión y el otro grupo no fue encuestado. Después de un año, en el grupo que respondió la encuesta, el doble de personas continuaron y renovaron su lealtad hacia la compañía. El estudio proporciono algunas razones interesantes detrás de este fenómeno basadas en la psicología del consumidor: 1. Las Encuestas de Satisfacción refuerzan el deseo de los clientes de ser mimados y también los sentimientos positivos. Esto se deriva de una parte de la psicología humana que quiere "apreciar" un producto o servicio que ya le gusta. El ciclo de la retroalimentación de las encuestas es simplemente una herramienta para expresar esto. La encuesta es un medio para "interactuar" con la compañía y refuerza el compromiso del cliente con la compañía. 2. Las encuestas pueden incrementan el conocimiento de productos y servicios auxiliares. Las encuestas pueden ser consideradas medios de comunicación, tanto de entrada como de salida. La mayoría de las personas consideran las encuestas como un ejercicio de recopilación de datos. Cuando se le aplican encuestas a los clientes, estas también pueden servir como un medio para difundir información. Es importante tener en cuenta algunas cuestiones: a. En la mayoría de los países incluyendo EU, "vender bajo el pretexto de una investigación" es ilegal. b. Sin embargo, todos sabemos que la información es difundida mientras se recopila información c. Se pueden añadir a la encuesta avisos legales adicionales para que los usuarios estén conscientes de este hecho. Por ejemplo, "Vamos a recopilar su opinión e informarle sobre los productos y servicios que ya están disponibles en línea.."." 3. Juicios Inducidos El proceso de pedirle a la gente su opinión puede inducirlos a formar una opinión sobre algo que si no fuera por esto no hubieran considerado. Esto es un argumento muy sutil y poderoso. Este argumento es similar a la estrategia de "Colocación de Productos" que se utiliza hoy en día para la comercialización de productos en los medios de comunicaciones como las películas y programas de televisión. Un ejemplo de esto es el amplio y exclusivo uso del "mini-cooper" en la película "La Estafa Maestra". Esta estrategia es cuestionable y debe ser utilizada con mucho cuidado para evitar ser reprendido críticamente. Las encuestas deben ser consideradas como una herramienta fundamental en el dialogo de la relación con el cliente. Lo mejor de las encuestas es su capacidad de conducir información "bidireccional". La investigación realizada por Paul Dholakia y Vicki Morwitz muestra que las encuestas no solo le proporcionan información importante para su negocio, si no que también mejora y se basa en la relación existente que tiene con sus clientes. Los avances recientes en la tecnología han hecho que sea muy fácil realizar encuestas y votaciones de opinión en tiempo real. Las herramientas en línea hacen que sea fácil formular preguntas y respuestas y crear encuestas en la web. Distribuir encuestas por correo electrónico, enlaces de páginas web o incluso la integración con las herramientas en línea de CRM como Salesforce.com, han hecho que las encuestas en línea sean la mejor solución y la más rápida.