記事 - 顧客にアンケートを送信すると売上が倍増する

著者: ヴィヴェク・バスカラン SurveyAnalytics 取締役会長

私たちは皆、マーケティングにおける単純な事実をよく知っています。つまり、新規顧客の獲得は、既存の顧客を維持するよりも 10 倍難しく、費用がかかるということです。これは、CRM および関連する顧客維持戦略の広範な導入と関心の背後にある基本的な原動力の 1 つです。『ハーバード・ビジネス・レビュー』に掲載された、ライス大学教授のポール・ドラキア博士とヴィッキー・モーウィッツ博士による調査研究では、企業の業績を顧客に尋ねるという単純な事実自体が、優れた顧客維持戦略であることが証明されたと実験が結論づけています。 1 年間にわたって実施された調査研究では、1 組の顧客には満足度と意見の調査が行われ、もう 1 組の顧客には調査が行われませんでした。 1 年後、アンケートに回答したグループでは、その企業に対する忠誠心を継続し、新たにした人の数が 2 倍になりました。この調査研究では、この現象の背後にある、消費者心理に基づいたいくつかの興味深い理論的根拠が示されています 1. Satisfaction Surveys reinforce the customers desire to be coddled and reinforce positive feelings. これは、すでに気に入っている製品やサービスを「評価」したいという人間の心理の一部に由来しています。アンケートのフィードバックループは、これを表現するためのツールにすぎません。アンケートは会社と「対話」する手段であり、会社に対する顧客のコミットメントを強化します。 2. Surveys may increase awareness of auxiliary products and services. アンケートは、インバウンドとアウトバウンドの両方のコミュニケーション手段と考えることができます。ほとんどの人は、アンケートをデータ収集の活動として考えています。消費者アンケートを実施する際には、情報発信の媒体としても活用できます。ここでいくつかの注意点に注意することが重要です。ａ．米国を含むほとんどの国では、「研究を装った販売」は違法だ。 b.しかし、情報収集と同時に情報が拡散することは誰もが知っています。 c.この事実をユーザーに認識させるために、アンケートに追加の免責事項が追加される場合があります。例: 「私たちはあなたの意見を収集し、昨年オンラインになった製品とサービスについてお知らせします...」 3. Induced Judgments 人々に意見を求めるプロセスそのものが、彼らが自分の考えている事柄について意見を形成するよう誘導する可能性があります。そうでなければ考えられなかったでしょう。これは非常に微妙で強力な議論です。この議論は、映画やテレビ番組などのマスメディアで製品をマーケティングするために現在使用されている「プロダクトプレイスメント」戦略に似ています。その一例は、大ヒット映画「イタリアン・ジョブ」における「ミニ・クーパー」の広範かつ独占的な使用です。この戦略には疑問があり、批判的な非難を避けるために細心の注意を払って使用する必要があります。アンケートは、顧客関係ダイアログにおける重要なツールとして考慮される必要があります。アンケートの最も優れた点は、「双方向」の情報を伝達できることです。 Paul Dholakia と Vicki Morwitz が実施した調査では、調査によってビジネスにとって重要な情報が得られるだけでなく、顧客との確立された関係が強化され、その関係が築かれることが示されています。最近のテクノロジーの進歩により、リアルタイムの調査や世論調査を非常に簡単に実施できるようになりました。オンラインツールを使用すると、質問と回答を組み立てたり、Web 上でアンケートを作成したりすることが簡単にできます。電子メール、Web サイトのリンク、さらには Salesforce.com などのオンライン CRM ツールとの統合を介してアンケートを配信することで、オンラインアンケートは即効性のあるソリューションになりました。

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