Satisfação do Cliente (CSAT) - CX

CSAT é um termo amplo que descreve muitos tipos diferentes de perguntas de pesquisa de atendimento ao cliente. O objetivo de qualquer pontuação CSAT é medir o nível de satisfação do cliente com o produto, serviço ou interação da sua empresa.

Ele foca em uma interação específica e não em um relacionamento mais amplo com a empresa (o NPS mede isso).

Scale:
- Escala de 3 pontos (1-3)
- Escala de 5 pontos (1-5)
- Escala de 6 pontos (1-6)
- Escala de 7 pontos (1-7)
- Escala de 10 pontos (1-10)
Smiley Type:
- 1-3 Smiley
- 1-5 Emoticon
Star Rating Type:
- 1-3 estrelas
- 1-5 estrelas

Modelo de pontuação para CSAT

1. Há um modelo de pontuação de 'Satisfação do cliente' atribuído à pergunta CSAT.

2. Atribui o valor mais alto como resposta 'Positiva'.

Example: você adiciona uma pergunta de satisfação de escala de 1 a 10. O modelo de pontuação CSAT atribuirá o sentimento 'Positivo' para pontuar 9 e 10. Suponha que haja 20 respostas recebidas para esta pergunta.

CSAT Scoring (Top Box) –

De acordo com a fórmula acima, o “nº de clientes satisfeitos” é 10 e o “nº de respostas da pesquisa de satisfação” é 20. Portanto, a pontuação do CSAT é de 50%.

Mean CSAT –

De acordo com a fórmula acima, a "Soma de todas as pontuações" é 137 e o "número de entrevistados" é 20. Portanto, o CSAT médio é 6,7 arredondado para 7.

Etapas para adicionar pergunta CSAT

Acesse o CX.
Clique no botão Criar Pesquisa no canto superior direito.

Selecione Pesquisa por e-mail.

Dê um nome para a Pesquisa por e-mail.

Na guia Editar, vá para: Adicionar pergunta >> Avançado >> Satisfação do cliente

Você pode alterar o tipo de resposta e a escala de classificação clicando em 'Configurações'.

Como adicionar widget CSAT?

Acesse o CX.
Clique em Analítica.

Clique em '+ Adicionar Widget'.

Selecione 'Pesquisa' no menu suspenso do tipo de widget.
No próximo menu suspenso, selecione a pesquisa para a qual deseja ver o widget CSAT.
Nos widgets exibidos, role para baixo e selecione o widget de gráfico CSAT.
No menu suspenso de perguntas, selecione a pergunta CSAT.
Se você deseja aplicar o filtro, clique no botão de alternância 'Aplicar filtro'. Você pode selecionar os filtros – Segmento, Produto ou Grupo de Produtos
Digite o nome do seu Widget e clique em Salvar.