Tickets de CX

Tickets de CX na experiência do cliente são uma plataforma para abordar e gerenciar os problemas levantados pelos seus clientes e fechar o ciclo com eles após fornecer uma resolução para seus problemas.
Com este recurso, você pode gerenciar facilmente todos esses casos com a ajuda do sistema de ticketing interno. Você pode criar um ticket para cada detrator e atribuí-lo à pessoa certa no momento certo e resolver os problemas. Isso pode ajudar a reduzir a taxa de churn e, na verdade, converter seus detratores em promotores.

Como funciona o Tickets de CX?

O Tickets de CX é um sistema de ticketing onde você pode definir qualquer critério de sua escolha e gerar os tickets no Tickets de CX com base nesse critério. Siga os passos abaixo para configurar um critério.

Vá para: Login » Experiência do Cliente (Selecionar Espaço de Trabalho) » Pesquisa » Notificação
Ative o interruptor "Alerta de Ação"
Para uma Pesquisa de CX, o critério de detrator (se houver uma resposta de detrator, o sistema adiciona um ticket de CX) será criado por padrão.
Para um novo critério, clique em novo alerta de ação e adicione o critério de sua escolha
Escolha as ações que precisam ser tomadas se o critério for atendido e vice-versa
Dê um nome ao critério e salve-o para uso futuro

Com base no critério criado acima, um ticket será gerado no sistema de closed-loop para cada resposta de detrator. Para verificar os tickets e gerenciá-los, siga os passos abaixo:

Vá para Experiência do Cliente » Ação » Tickets de CX
Você verá uma lista de tickets criados para o sistema do seu Espaço de Trabalho
Por padrão, o sistema exibirá os tickets criados no último mês. Você pode alterar o intervalo de datas.
Na parte superior, filtros adicionais são fornecidos para visualizar os tickets com base em Segmento, Proprietário do Ticket, Status e Prioridade. Você pode configurar os filtros e redefini-los, se necessário.
A seção abaixo dos filtros exibe uma visão geral dos tickets com base no status - Novo, Aberto, Escalado, Resolvido e Total de #tickets
Você também pode baixar uma planilha do Excel com todos os detalhes dos tickets usando a opção de download de arquivo Excel.
Todos os tickets estão listados em um formato tabular com os seguintes detalhes:
- ID da Resposta: Ao clicar, exibe a resposta dada pelo usuário
- Email do Cliente: O endereço de email do cliente
- Segmento de Origem: O segmento ao qual a transação e o ticket pertencem
- Segmento Atual: O segmento ao qual o ticket está atualmente atribuído
- Proprietário do Ticket: O gerente desse segmento que possui o ticket. Se não estiver atribuído a ninguém, o admin/usuário do painel pode atribuí-lo a si mesmo.
- Prioridade: Exibe a prioridade do ticket; Baixa, Média, Alta e Crítica
- Status: O status atual do ticket; Novo, Aberto, Escalado e Resolvido
- Reportado em: A data de criação do ticket
- Comentário do Cliente: O comentário dado pelo cliente na pesquisa (se houver)

Posso adicionar um ticket manualmente?

Sim, você pode adicionar um ticket manualmente. Para fazer isso:

Clique no botão Novo ticket no canto superior esquerdo da página
Adicione as informações necessárias, que incluem o endereço de email do cliente, prioridade, status, segmento e proprietário do ticket
Adicione um comentário para especificar a razão de adicionar o ticket
Clique no botão Enviar para criar o ticket com os detalhes especificados

Como posso atualizar um ticket?

Com a capacidade de editar o ticket, você pode editar as seguintes informações:

Prioridade
Status
Segmento
Proprietário do Ticket

Para atualizar os detalhes, passe o mouse sobre o ticket que você deseja atualizar na lista e clique no ícone Lápis. Um popup será exibido com os seguintes detalhes e opções:

Detalhes básicos do ticket, como ID da Resposta, email do cliente, segmento de origem e atual, proprietário do ticket, data de reporte e comentário do cliente
Selecione a prioridade do ticket
Selecione o status do ticket
Selecione o segmento ao qual o ticket pertence
Selecione o proprietário do ticket na lista de gerentes do segmento selecionado acima. Se houver apenas um gerente do segmento, o sistema atribuirá o ticket a esse gerente por padrão.
Adicione o comentário após atualizar todos os detalhes. O comentário é obrigatório
Clique no botão Atualizar ticket