CX- Pergunta do Net Promoter Score
O Net Promoter Score (NPS) é um modelo de pontuação desenvolvido pelo consultor da Bain and Co. Frederick F. Reichheld que permite identificar a disposição de um cliente em recomendar um produto ou serviço. Ele pede aos entrevistados que respondam em uma escala de classificação de 0 a 10 pontos. A escala é então dividida em três seções:
- Promotores
- Passivos
- Detratores
O sistema calculará as respostas agregadas de cada uma das três categorias, bem como o “Net Promoter Score” (calculado como Promotores menos Detratores).
Para adicionar uma pergunta do NPS à sua pesquisa:
- Vá para: Login » Pesquisas (select a survey) » Editar » Espaço de Trabalho.
- Clique no botão Adicionar pergunta .
- Em Adicionar pergunta, selecione Tipos de perguntas Advançado .
- Aqui, selecione o tipo de pergunta Net Promoter Score em Satisfação do cliente
- Por padrão, a escala de perguntas do NPS é uma escala de classificação de 0 a 10. Você pode optar por alterar a escala em Configurações
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As seguintes opções de escala estão disponíveis.
Escala de classificação Detratores Passivos Promotores 0-10 Classificação 0-6 Nota 7 ou 8 Nota 9 ou 10 1-10 Classificação 1-6 Nota 7 ou 8 Nota 9 ou 10 1-7 Classificação 1-5 Classificação 6 Nota 7 1-5 Classificação 1-3 Classificação 4 Avaliação 5
Validação: Por padrão, a opção de validação está desativada. Os entrevistados podem pular e avançar na pesquisa sem responder à pergunta. Você pode ativar a validação se não quiser permitir que os respondentes ignorem esta pergunta. Ao habilitar a opção de validação, você pode ver um menu suspenso com opções - forçar resposta e solicitar resposta.
A opção Force response torna uma pergunta obrigatória/exigida, conforme mostrado na imagem acima. Os respondentes não podem terminar a pesquisa sem responder a uma pergunta obrigatória.
Quando você seleciona request response , o respondente recebe um pop-up caso uma pergunta não seja respondida, solicitando que responda à pergunta ou continue a pesquisa sem responder.
Os respondentes podem ver a pergunta do NPS da seguinte forma:
Aqui, os respondentes precisam clicar na pontuação que desejam atribuir.
