CX - Experiência do Cliente

O gerenciamento da experiência do cliente é o processo de projetar, medir e melhorar a experiência geral que os clientes têm com uma empresa, desde suas interações iniciais até o suporte e serviço contínuos. Isso envolve entender e abordar os vários pontos de contato que os clientes têm com uma empresa e tomar medidas para garantir que cada interação seja a mais positiva e perfeita possíve. Envolve coletar feedback dos clientes, analisar esse feedback para identificar áreas de melhoria e, em seguida, implementar mudanças para aprimorar a experiência do cliente. O objetivo é construir fidelidade e defesa de longo prazo entre os clientes, oferecendo consistentemente experiências excepcionais que atendam ou excedam suas expectativas.

Um exemplo de estudo de caso para gestão da experiência do cliente?

A Empresa X é uma empresa de software que oferece uma ferramenta online de gerenciamento de projetos para empresas. Eles receberam várias reclamações de clientes sobre a falta de recursos fáceis de usar e suporte ao cliente ruim. Como resultado, eles decidiram implementar uma estratégia de gerenciamento da experiência do cliente para melhorar a experiência geral do cliente.

Coleta de feedback: a Empresa X começou coletando feedback de clientes por meio de vários canais, como pesquisas por e-mail, mídia social e chamadas de suporte ao cliente. Eles também analisaram os dados do cliente para identificar padrões no comportamento do cliente e pontos problemáticos.
Identificação de problemas: Com base no feedback, a Empresa X identificou vários problemas que estavam afetando a experiência do cliente, incluindo a complexidade do software, a falta de recursos fáceis de usar e o suporte ao cliente insatisfatório.
Fazendo mudanças: A Empresa X implementou várias mudanças para melhorar a experiência do cliente, incluindo:

Redesenhar a interface do usuário para torná-la mais intuitiva e fácil de usar
Adicionar novos recursos ao software com base no feedback do cliente
Melhorar o suporte ao cliente, oferecendo tempos de resposta mais rápidos e assistência mais personalizada
Oferecendo treinamento e recursos para ajudar os clientes a aproveitar ao máximo o software

Medindo o sucesso: a empresa X mediu o sucesso de sua estratégia de gerenciamento da experiência do cliente rastreando as principais métricas, como satisfação do cliente, retenção de clientes e taxas de referência. Eles descobriram que as taxas de satisfação e retenção do cliente melhoraram significativamente após a implementação das mudanças e receberam um feedback mais positivo dos clientes.

No geral, a estratégia de gerenciamento da experiência do cliente da Empresa X a ajudou a entender melhor as necessidades e os pontos problemáticos de seus clientes e a fazer mudanças que resultaram em uma experiência do cliente mais positiva. Isso, por sua vez, ajudou a construir lealdade e defesa de longo prazo entre seus clientes.

O que cada menu de navegação faz?

No CX, existem 5 menus de navegação principais, que consistem em vários submenus. Os cinco menus de navegação principais são:

Pesquisas: exibe a lista de vários tipos de pesquisas que você criou no feedback.
Implementarr: Consiste em várias opções para implantar uma pesquisa para seus clientes.
Analisar: leva você para visualizar o painel CX, onde você pode adicionar vários widgets e analisar os dados.
Ação: O menu de ação consiste em detalhes de emissão de tickets de closed-loop. Você pode visualizar todos os segmentos que criou e visualizar os tickets de cada segmento.
Admin: Este é um item de menu importante, que consiste em várias configurações que você precisa fazer em seu sistema CX.

Pesquisas, este item de menu mostra a lista de pesquisas (e-mails e interceptações) que você criou em sua conta. Você pode executar várias ações em cada pesquisa, como alterar o status da pesquisa, copiar, renomear ou excluir a pesquisa.

Implementar, este item de menu consiste no seguinte submenu:

Distribuir: o usuário pode implantar a pesquisa via SMS ou e-mail ou ambas as opções para todos os clientes ou para clientes específicos de qualquer segmento.
Token da Pesquisa: Se você deseja que seus clientes respondam a pesquisas em sua loja, você pode criar um token de pesquisa para vários segmentos (lojas) e usar o token de pesquisa (link para a pesquisa) em qualquer dispositivo portátil dispositivos em sua loja.
Modelos: para cada pesquisa, você pode criar vários modelos de e-mail ou SMS neste item de submenu.
Histórico: Mostra a lista de implementações feitas a partir do menu 'Enviar'.
Exportar: com a opção de exportação, você pode exportar a lista de contatos importados e obter o link de pesquisa exclusivo para cada um dos contatos.

Analisar: clicar em Analisar levará você ao painel do CX, onde você pode adicionar widgets e analisar os dados de sua pesquisa, bem como os segmentos.

Ação: O item do menu de ação consiste no submenu Closed Loop. A página de loop fechado exibe a lista de todos os segmentos e a contagem de tickets para cada segmento. Você pode clicar no segmento para ver a lista de tickets e os detalhes.

Admin: Existem várias opções no menu Admin. A lista deles é a seguinte:

Geral: Esta página consiste nas configurações gerais onde você pode renomear os segmentos, gerentes, definir as regras do período de descanso.
Promotor: As configurações de amplificação social como Facebook, Twitter, Yelp, Trip Advisor estão disponíveis nesta página. Você pode ativar essas configurações para compartilhar as respostas positivas nessas plataformas.
Detrator: as configurações do detrator estão visíveis nesta página.
Mobile: Para a coleta de dados de pesquisa off-line, você pode visitar esta página e ativar a opção 'Pesquisas off-line'. Você também pode definir o código de acesso para o aplicativo CX Mobile.
Segmentos: a página de dados de negócios é onde você pode configurar a hierarquia de sua organização.
Contatos: na página de contatos, você pode importar os contatos para o sistema CX e implementar a pesquisa neles.
Gerentes: A página do gerente mostra a lista de gerentes atribuídos a cada um dos segmentos. Você também pode importar gerentes desta página através do botão "Importar gerente".
Produto: A lista de produtos e grupos de produtos importados por meio da lista de contatos fica visível na página Produto.
Integrações: Na página de integrações, você pode acessar a integração de FTP e API para automatizar a importação de contatos e implantação de pesquisa.