Satisfação do cliente: NPS - Net Promoter Score

O Net Promoter Score (NPS) é um modelo de pontuação desenvolvido pelo consultor da Bain and Co. Frederick F. Reichheld que lhe permite identificar o quanto um cliente está disposto a recomendar um produto ou serviço. Ele pede aos respondentes que respondam na escala de pontuação de 0 a 10 pontos. A escala é então dividida em três seções:

• Promotores
• Passivos
• Detratores

O sistema irá então calcular as respostas agregadas de cada uma das três categorias, bem como o "Resultado Líquido do Promotor" (calculado como Promotores menos Detratores).

Para adicionar a pergunta NPS à sua pesquisa:

• Vá para: Login » Pesquisas (selecione uma pesquisa) » Editar » Espaço de trabalho.
• Clique em Adicionar pergunta » Avançado » NPS - Net Promoter Score.

• Por padrão, a escala de perguntas NPS é uma escala de classificação de 0-10. Você pode optar por alterar a escala em Configurações

• As seguintes opções de escala estão disponíveis.

  Escala de classificação	Detratores	Passivos	Promotores
  0-10	classificação 0-6	classificação 7 or 8	classificação 9 or 10
  1-10	classificação 1-6	classificação 7 or 8	classificação 9 or 10
  1-7	classificação 1-5	classificação 6	classificação 7
  1-5	classificação 1-3	classificação 4	classificação 5

Validação: Por padrão, a opção de validação está desligada. Os questionados podem pular e avançar no questionário sem responder a questão. É possível habilitar a validação se não quiser permitir que os questionados ignorem essa questão. Ao ativar a opção de validação, é possível ver um drop-down com opções - forçar resposta e solicitar resposta.

A opção Forçar resposta torna uma pergunta obrigatória/requerida, como mostrado na imagem acima. Os questionados não podem terminar a pesquisa sem responder a uma questão obrigatória.

Quando seleciona pedir resposta, o questionado recebe um pop-up no caso de uma questão não ser respondida, solicitando para responder a questão ou continuar a pesquisa sem responder.

Os respondentes podem ver a questão do NPS da seguinte forma:

Aqui, os respondentes precisam clicar na pontuação que desejam dar.

Para ver o relatório para a pergunta NPS:

• Vá para: Login » Pesquisas (selecione uma pesquisa) » Análises » Espaço de trabalho.
• O relatório para a pergunta NPS mostrado a seguir:

• No relatório acima, você pode ver os detalhes do promotor da rede e a pontuação do promotor da rede.
  • Detalhes do promotor líquido: Isso inclui contagem e porcentagem de respostas recebidas para três seções da escala NPS (Promotor, Passivo e Detratores).
  • Pontuação do Promotor da Rede: O NPS é calculado deduzindo as respostas (%) obtidas para os Detratores da dos Promotores.

    Neste caso, os Promotores obtiveram 60% de respostas e os Detratores 20% de respostas. Assim, o NPS é de 40%. (NPS = 60% - 20%).

• Você também pode baixar os dados brutos em formato Excel ou CSV.


Você pode ver as respostas para a pergunta NPS embaixo da caixa vermelha na imagem acima.

Para personalizar o modelo de pontuação NPS

• Vá para: Login » Surveys (select a survey) » Analytics » Dashboard.
• O relatório para a pergunta NPS apresentado da seguinte forma:

• Clique no ícone de relatório de configuração (mostrado na caixa vermelha). Aparecerá uma janela pop-up. Em customize analytics/computed values clique em custom scoring model.

• Aqui, você pode clicar no drop-down da respectiva classificação e selecionar o valor do modelo de pontuação que você deseja alterar.
• Clique em Guardar valor do modelo de pontuação.