Artigo - Fidelidade do Cliente - Como medi-la usando uma pesquisa

Medindo a Fidelidade e Satisfação do Cliente

Como fazer isso em menos de um dia - Um guia de implementação online.
 

A maioria das empresas enfrenta uma questão bastante direta hoje - Como medir o sucesso? Obviamente, olhar para o balanço todo mês pode lhe dar algumas ideias de como você está indo. No entanto, a maioria de nós sabe que isso é tarde demais para ser proativo em termos de como reagir às necessidades de seus clientes. Também entendemos que a satisfação e a fidelidade do cliente estão intrinsecamente ligadas ao bem-estar e ao crescimento a longo prazo da empresa. Em outras palavras, o sucesso da sua empresa depende de quão satisfeitos e fiéis são seus clientes. Também estamos cientes do fato de que adquirir novos clientes é cerca de dez vezes mais caro do que atender os clientes existentes. Simplificando, clientes fiéis diminuem os custos de aquisição e aumentam a lucratividade. A questão sempre surge: "Como avaliar efetivamente os paradigmas de satisfação e fidelidade?". Não é tão difícil quanto você pensa. Surpreendentemente, uma única pergunta pode lhe dar o insight que você precisa: "Qual a probabilidade de você recomendar [Produto X ou Empresa] a um amigo ou colega?" Peça para eles avaliarem a resposta em uma escala de 0-10. Você pode então categorizar as respostas em três diferentes categorias: Pontuação

QuestionPro Nós da QuestionPro acreditamos em "Praticar o que pregamos" - Sempre que um usuário ativo clica no botão "Logout" quando termina seu trabalho, uma única pergunta é apresentada ao usuário: Esta pergunta é selecionada aleatoriamente de um conjunto de perguntas pré-definidas - Feedback sobre recursos, comentários, satisfação etc. Temos consistentemente visto que a taxa de resposta à pergunta "Recomendar a um Amigo/Colega" sempre foi maior do que todas as outras perguntas. Este processo nos ajuda a alcançar algumas coisas: -

1. Permite-nos monitorar "continuamente" nossa pontuação de satisfação. Quaisquer quedas e picos podem ser rapidamente correlacionados a "eventos de marketing"
2. Permite-nos definir metas para nossa equipe de suporte e marketing. Isto está diretamente ligado à estrutura de compensação para garantir que todos estamos alinhados para servir nossos clientes da melhor maneira possível.

1. Qualidade do Serviço
2. Probabilidade de que eles aluguem da Enterprise novamente.

1. Autoatendimento - Se você quer implementar uma solução em 1 dia, deve ser capaz de usar uma interface de apontar e clicar para criar e implantar a pesquisa.
2. Online e Baseada na Web - Sem software para instalar e sem requisitos especiais. Deve ser capaz de criar uma pesquisa usando um Mac/Linux/Windows de casa ou do escritório ou da praia!
3. Ferramentas Integradas de Análise - Sem necessidade de programas de análise de terceiros.
4. Faturamento mensal - Sem contratos de longo prazo - Por razões óbvias!

Para citar o artigo da Harvard Business Review de Frederick F. Reichheld: "O caminho para o crescimento sustentável e lucrativo começa com a criação de mais promotores e menos detratores e tornar o número de promotores líquidos transparente em toda a sua organização. Este número é o único número que você precisa para crescer. É simples assim e tão profundo." A citação sublinha este conceito básico. Ferramentas online não só facilitam a implementação de tais soluções, mas também ajudam você a medir proativamente o sucesso do seu relacionamento com seus clientes. Um projeto que costumava ser um esforço de TI de 3-6 meses há alguns anos atrás, agora pode ser realizado em um único dia. Empresas que aproveitam essa eficiência de processo para alcançar seus próprios objetivos terão uma vantagem distinta sobre empresas que as ignoram.