AskWhy

• NPS - sammelt den NPS-Wert
• Grundursache - erfasst den Grund für die Bewertung
• Offene Frage - um herauszufinden, welches Hauptthema der Befragte als verbesserungswürdig erachtet
• Abstimmung - Dies ist eine Abstimmungsfrage, bei der Kunden die Kommentare anderer Kunden bewerten können.

Hier ist ein Einblick in den Fragetyp AskWhy:

Die AskWhy-Frage ist nur für die Customer Experience (Annual) Lizenz verfügbar. Sie können die Frage in Ihrer Umfrage hinzufügen, indem Sie folgende Schritte ausführen:

• Gehe zu: Kunden-Erlebnis anmelden » Arbeitsbereich auswählen » Umfrage erstellen
• Benennen Sie die Umfrage und öffnen Sie sie (Überspringen Sie diesen Schritt, wenn Sie AskWhy zu einer bestehenden Umfrage hinzufügen möchten, und öffnen Sie die Umfrage direkt)
• Klicken Sie auf "Frage hinzufügen", wo Sie die Frage hinzufügen möchten
• Gehen Sie zu Erweiterte Fragetypen


• Wählen Sie die AskWhy-Frage aus
• Die Frage wird in den Arbeitsbereich eingefügt

• Sie können die folgenden Attribute in den Unterfragen bearbeiten
  • NPS-Frage - Der Fragentext kann direkt bearbeitet werden. Um Stile zu bearbeiten, können Sie die Optionen Fett/Kursiv/Unterstrichen und Bildoptionen verwenden. Für weitere Stile können Sie den Rich-Content-Editor nutzen.
  
  
  • Informationstext beim Hovern - Dies hilft dabei, den Benutzern Hinweise anzuzeigen, die abhängig von der ausgewählten Bewertung sind. Es gibt drei unterstützte Typen.
    • Kritiker - Der Standardtext ist "Nicht empfehlenswert". Dieser Text kann vom Benutzer beim Einrichten der Frage geändert werden.
    • Passive - Der Standardtext ist "Ich bin mir nicht sicher". Dieser Text kann vom Benutzer beim Einrichten der Frage geändert werden.
    • Befürworter - Der Standardtext ist "Absolut! Ich bin vollkommen zufrieden". Dieser Text kann vom Benutzer beim Einrichten der Frage geändert werden.
  
  
  • Grundursache - Dies hilft dem Benutzer, den Grund für die ausgewählte Bewertung anzugeben.
    • Kritiker - Es wird ein mehrzeiliges Textfeld für die Benutzer bereitgestellt, um anzugeben, was schiefgelaufen ist.
    • Passive - Mehrere Optionen können hinzugefügt werden, damit Benutzer Verbesserungsbereiche angeben können. Sie können eine Antwortoption über "Option hinzufügen" hinzufügen und eine Option durch Klicken auf den Abwärtspfeil dieser Option entfernen. Es gibt auch eine Bulk-Edit-Option, mit der mehrere Optionen gleichzeitig bereitgestellt werden können.
    • Befürworter - Mehrere Optionen können hinzugefügt werden, um anzugeben, was den Benutzern gefallen hat. Sie können eine Antwortoption über "Option hinzufügen" hinzufügen und eine Option durch Klicken auf den Abwärtspfeil dieser Option entfernen. Es gibt auch eine Bulk-Edit-Option.
    • Andere Option - Dies ist eine benutzerdefinierte Option, die für Passive und Befürworter verfügbar ist, wenn keine der verfügbaren Optionen für sie geeignet ist.
  
  
  • NPS Delight - Derzeit misst der Fragetyp AskWhy Befürworter, Kritiker und passive Teilnehmer. Doch es gibt in der Kundenreise auch Aha-Momente, die erfasst werden sollten. Mit diesem Schalter können Sie solche besonderen Momente tracken, analysieren und messen. Ist der Schalter aktiviert, wird dem Benutzer eine offene Kommentarfeld zur Verfügung gestellt, um den außergewöhnlichsten Aspekt seiner Erfahrung zu beschreiben. Wenn der eingegebene Text mehr als drei Wörter umfasst, wird diese Antwort als "Delight" gezählt. Dies gilt nur für Befürworter. Dieser Schalter ist nützlich, um zwischen Befürwortern und Delight-Benutzern zu unterscheiden.
  
  
  • Innovation und Co-Creation - Dies ermöglicht es den Benutzern, Verbesserungsvorschläge im Arbeitsbereich hinzuzufügen. Es handelt sich um ein mehrzeiliges Kommentarfeld. Der Fragentext kann direkt bearbeitet werden. Um Stile zu bearbeiten, können Sie die Optionen Fett/Kursiv/Unterstrichen und Bildoptionen verwenden.
  
  
  • Abstimmung - Diese Option ermöglicht es den Benutzern, für den Arbeitsbereich anderer Benutzer abzustimmen.
    • Wählerkommentar - Nach Auswahl der Grundursache kann der Benutzer einen Kommentar im Textbereich hinzufügen.
    • Abstimmung - Nachdem sie ihren eigenen Kommentar hinzugefügt haben, können Kunden die Kommentare anderer Kunden bewerten. Es gibt 5 Stimmen, die auf verschiedene Kommentare verteilt werden können. Kunden können auch für ihre eigenen Kommentare stimmen.
  
  

Der tatsächliche Umfragefluss für die AskWhy-Frage sieht in den folgenden Screenshots aus. Sie können die Umfrage oder Frage in der Vorschau anzeigen, um das Aussehen zu überprüfen.
NPS: Es beginnt mit der NPS-Frage im Fokus

Tags für die Grundursache: Wenn der Kunde die NPS-Frage beantwortet, wird er zu den Tags für die Grundursache weitergeleitet.

Offene Frage oder Delighter - Wenn der Kunde ein Befürworter ist, kann eine Delight-Frage gestellt werden. Andernfalls wird dem Befragten auf dem nächsten Bildschirm eine offene Frage gestellt.

Wählerkommentar: Hier werden alle Kommentare der vorherigen Befragten angezeigt, zusammen mit den von ihnen vergebenen Stimmen/Punkten. Diese Kommentare sind nach den Gesamtpunkten sortiert, die sie von den früheren Befragten erhalten haben.

Abstimmung: Der Kunde kann die Kommentare anderer Kunden bewerten. Es gibt 5 Stimmen (Punkte), die auf verschiedene Kommentare verteilt werden können. Kunden können auch für ihre eigenen Kommentare abstimmen.

• Sie können die Analysen mit dem AskWhy-Widget anzeigen
• Fügen Sie das Widget mit der Schaltfläche "Widget hinzufügen" auf dem Dashboard hinzu
• Das Widget wird hinzugefügt und Sie können die Daten einsehen


• Dieser Abschnitt zeigt den NPS-Score in einem Tachometer- und Balkendiagramm. Grün steht für die Befürworter, Rot für die Kritiker und Gelb für die Passiven. Es gibt auch einen Indikator für den tatsächlichen NPS-Wert. Zusätzlich wird die Grundursache für Befürworter, Kritiker, Passive und Delighter detailliert aufgeschlüsselt.
  


• Dieser Abschnitt zeigt das Risiko des Abgangs.
  Abgangsrisiko = Kritiker-Abgangsrisiko (in Prozent) + Passives Abgangsrisiko (in Prozent)
  Kritiker-Abgangsrisiko (in Prozent) = DR1 + DR2 + ....+ DRn
  Passives Abgangsrisiko (in Prozent) = PR1 + PR2 + ... + PRn
  Wobei DRn = Berechnung der Grundursache für Kritiker (in Prozent)
  Wobei PRn = Berechnung der Grundursache für Passive (in Prozent)
  Berechnung der Grundursache (in Prozent) = (Anzahl der Antworten für eine Grundursache / Gesamtzahl der Antworten) * 100
  
  Der Delighter-Abschnitt listet alle Delight-Antworten zusammen mit der Antwort-ID auf. Ein kleiner Indikator informiert die Benutzer, ob eine bestimmte Antwort nicht als Delight gezählt wird. Dies bedeutet, dass obwohl der Benutzer einen Kommentar abgegeben hat, er aufgrund der Wortanzahl-Bedingung von mehr als drei Wörtern nicht als Delight gewertet wird.
  
  

Dieser Abschnitt ist dem Teil Innovation und Co-Creation der AskWhy-Frage gewidmet. Er bietet eine Liste mit der Anzahl der Stimmen für jeden Kommentar sowie einen Indikator, ob der Kommentar von einem Befürworter, Kritiker oder passiven Teilnehmer stammt.