Billets CX

CX Tickets dans l'expérience client est une plateforme pour aborder et gérer les problèmes soulevés par vos clients et boucler la boucle avec eux après avoir apporté une solution à leurs problèmes.
Avec cette fonctionnalité, vous pouvez facilement gérer tous ces cas à l'aide du système de billetterie interne. Vous pouvez obtenir un ticket créé pour chaque détracteur et l'attribuer à la bonne personne au bon moment et résoudre les problèmes. Cela peut vous aider à réduire le taux de désabonnement et à convertir vos détracteurs en promoteurs.

Comment fonctionnent les billets CX ?

CX Tickets est un système de billetterie dans lequel vous pouvez définir les critères de votre choix et obtenir les billets créés dans CX Tickets en fonction de ces critères. Suivez les étapes ci-dessous pour définir un critère.

Accédez à : Login » Customer Experience (Select Workspace) » Survey » Notification
Activez la bascule "Alerte d'action"
Pour une enquête CX, les critères du détracteur (s'il y a une réponse du détracteur, le système ajoute un ticket CX) seront créés par défaut.
Pour un nouveau critère, Cliquez sur nouvelle alerte d'action et ajoutez les critères de votre choix
Choisissez les actions à entreprendre si les critères sont remplis et sinon
Donnez un nom aux critères et enregistrez-le pour une utilisation ultérieure

Sur la base des critères créés ci-dessus, un ticket sera généré dans le système en boucle fermée pour chaque réponse de détracteur. Pour vérifier les tickets et les gérer, veuillez suivre les étapes ci-dessous :

Accédez à Expérience client » Action » Tickets CX
Vous verrez une liste de tickets créés pour votre système Workspace
Par défaut, le système affichera les tickets créés au cours du dernier mois. Vous pouvez modifier la plage de dates.
En haut, des filtres supplémentaires sont fournis pour afficher les tickets en fonction du segment, du propriétaire du ticket, du statut et de la priorité. Vous pouvez configurer les filtres et les réinitialiser si nécessaire
La section ci-dessous les filtres affiche la vue d'ensemble des tickets en fonction du statut - Nouveau, Ouvert, Escaladé, Résolu et Nombre total de tickets
Vous pouvez également télécharger une feuille Excel avec tous les détails des billets en utilisant l'option de téléchargement de fichier Excel.
Tous les billets sont répertoriés sous forme de tableau avec les détails suivants
- ID de réponse : Au clic, affiche la réponse donnée par l'utilisateur
- E-mail client : l'adresse e-mail du client
- Segment d'origine : le segment auquel appartiennent la transaction et le ticket.
- Segment actuel : le segment dans lequel le ticket est actuellement attribué
- Propriétaire du ticket : Le gestionnaire de ce segment qui possède ce ticket. S'il n'est attribué à personne, l'administrateur/utilisateur du tableau de bord peut se l'attribuer à lui-même.
- Priorité : Affiche la priorité du ticket ; Faible, Moyen, Élevé et Critique
- Statut : le statut actuel du ticket ; Nouveau, ouvert, escaladé et résolu
- Signalé le : La date de création du ticket
- Commentaire client : Le commentaire donné par le client sur l'enquête (le cas échéant)

Puis-je ajouter manuellement un ticket ?

Oui, vous pouvez ajouter un ticket manuellement. Faire cela:

Cliquez sur le bouton Nouveau ticket dans le coin supérieur gauche de la page
Ajoutez les informations nécessaires, notamment l'adresse e-mail du client, la priorité, le statut, le segment et le propriétaire du ticket
Ajouter un commentaire pour préciser la raison de l'ajout du ticket
Cliquez sur le bouton Soumettre pour créer le ticket avec les détails spécifiés

Comment puis-je mettre à jour un ticket ?

Avec la possibilité de modifier le ticket, vous pouvez modifier les informations suivantes :

Priorité
Statut
Segment
Propriétaire du billet

Pour mettre à jour les détails, survolez le ticket que vous souhaitez mettre à jour dans la liste et cliquez sur l'icône Pencil . Une fenêtre contextuelle s'affichera avec les détails et options suivants :

Détails de base du ticket comme l'ID de réponse, l'e-mail du client, l'origine et le segment actuel, le propriétaire du ticket, la date signalée et le commentaire du client
Sélectionnez la priorité du ticket
Sélectionnez le statut du ticket
Sélectionnez le Segment auquel appartient le ticket
Sélectionnez le propriétaire du ticket dans la liste des gestionnaires du segment sélectionné ci-dessus. S'il n'y a qu'un seul gestionnaire du segment, le système attribuera par défaut le ticket à ce gestionnaire.
Ajoutez le commentaire après avoir mis à jour tous les détails. Le commentaire est obligatoire
Cliquez sur le bouton Mettre à jour le ticket