Détails de l'analyse des sentiments

L'analyse des sentiments dans CX est calculée à l'aide d'IBM Watson Natural Language Processing en agrégation avec NPS. Nous avons conçu un moyen utile mais simple de fournir une analyse des sentiments basée sur le NPS sur les commentaires des clients. Voici à quoi ressemble le widget Analyse des sentiments dans CX :

Pour entrer dans les détails, voici les 2 composants majeurs de l'analyse des sentiments :

1. Mots-clés et score de sentiment reçus d'IBM Watson NLP
2. NPS (Net Promoter Score) donné par le client

Keywords : Les mots clés sont les mots pertinents identifiés à partir du commentaire du client par le traitement automatique du langage naturel. Ces mots-clés sont mis en évidence avec le commentaire dans le widget d'analyse des sentiments.

Prenons un exemple : Ceci est un commentaire d'un client qui a donné son avis sur un restaurant - Loved the ambience of the restaurant. We would like to visit again.

• Les mots-clés ici peuvent être - Aimé, Ambiance, Restaurant, Revisiter.
• Le NLP d'IBM Watson identifie les mots-clés avec plusieurs paramètres associés à chaque mot-clé
• Le paramètre Sentiment fournit la valeur du sentiment de ce mot-clé qui se situe entre 0-1, Plus la valeur est élevée, plus l'utilisation du mot-clé est positive
• Notre système a un seuil de valeur qui détermine le sentiment positif/neutre/négatif de ce mot-clé
• Ce sentiment est représenté pour chaque mot clé par un code couleur où le rouge est négatif, le jaune est neutre et le vert est positif.
Voici comment les mots clés sont représentés avec le commentaire :

Le NPS est un indicateur du sentiment général d'un client. Par conséquent, le NPS donné par un client est affiché avec son commentaire dans le widget, mis en évidence dans une couleur représentant le sentiment du client où le rouge est négatif, le jaune est neutre et le vert est positif.