Satisfaction client (CSAT) - CX

CSAT est un terme général qui décrit de nombreux types de questions d'enquête sur le service client. L'objectif de tout score CSAT est de mesurer le niveau de satisfaction d'un client avec le produit, le service ou l'interaction de votre entreprise.

Il se concentre sur une interaction spécifique et non sur une relation plus large avec l'entreprise (le NPS le mesure).

Scale:
- Échelle à 3 points (1-3)
- Échelle de 5 points (1-5)
- Échelle à 6 points (1-6)
- Échelle de 7 points (1-7)
- Échelle de 10 points (1-10)
Smiley Type:
- 1-3 Smiley
- 1-5 Smiley
Star Rating Type:
- 1-3 étoiles
- 1-5 étoiles

Modèle de notation pour CSAT

1. Un modèle de notation « Satisfaction client » est attribué à la question CSAT.

2. Il attribue la valeur la plus élevée en tant que réponse "positive".

Example: Vous ajoutez une question de satisfaction sur une échelle de 1 à 10. Le modèle de notation CSAT attribuera le sentiment "positif" aux scores 9 et 10. Supposons que 20 réponses soient reçues pour cette question.

CSAT Scoring (Top Box) –

Selon la formule ci-dessus, le « nombre de clients satisfaits » est de 10 et le « nombre de réponses à l'enquête de satisfaction » est de 20. Par conséquent, le score CSAT est de 50 %.

Mean CSAT –

Selon la formule ci-dessus, la « somme de tous les scores » est de 137 et le « nombre de répondants » est de 20. Par conséquent, le CSAT moyen est de 6,7 arrondi à 7.

Étapes pour ajouter une question CSAT

Connectez-vous à CX.
Cliquez sur le bouton Créer un sondage en haut à droite.

Sélectionnez Enquête par e-mail.

Donnez un nom à l'enquête par e-mail.

Sous l'onglet Modifier, accédez à : Ajouter une question >> Avancé >> Satisfaction client

Vous pouvez modifier le type de réponse et l'échelle d'évaluation en cliquant sur "Paramètres".

Comment ajouter le widget CSAT ?

Connectez-vous à CX.
Cliquez sur Analytique.

Cliquez sur '+ Ajouter un widget'.

Sélectionnez "Enquête" dans la liste déroulante des types de widgets.
Dans la liste déroulante suivante, sélectionnez l'enquête pour laquelle vous souhaitez voir le widget CSAT.
Dans les widgets affichés, faites défiler vers le bas et sélectionnez le widget de graphique CSAT.
Dans la liste déroulante des questions, sélectionnez la question CSAT.
Si vous souhaitez appliquer le filtre, cliquez sur le bouton bascule "Appliquer le filtre". Vous pouvez sélectionner les filtres - Segment, Produit ou Groupe de produits
Saisissez le nom de votre Widget et cliquez sur Enregistrer.