CX - NPS+

• NPS - NPSスコアを収集します。
• 根本原因 - スコアの背後にある理由を記録します。
• 投票 - 追加のWorkspace用。これは、顧客が他の顧客からのコメントを投票する投票者コメント質問です。

NPS+ は Customer Experience 年間ライセンスでのみ利用可能です。以下の手順に従って、アンケートに NPS+の質問を追加することができます：

• ログイン > カスタマーエクスペリエンス > ワークスペースを選択 > アンケートの作成に進む



• アンケートに名前を付け、アンケートを開きます（既存のアンケートに NPS+ を追加し、アンケートを直接開く場合は、この手順をスキップしてください）。



• 質問の追加をクリックして、質問を追加します。



• 質問の詳細タイプに移動します。


• NPS+ の質問を選択します。


• ワークフォース内に質問が追加されます。
• サブ質問では、次の属性を編集できます。
  • NPS質問- 質問テキストはインラインで編集することができます。スタイルを編集するために、太字/斜体/下線および画像オプションを使用することができます。より多くのスタイルについては、リッチコンテンツエディターをチェックすることができます。
  
  
  • 情報テキストホバー - これは選択されたスコアのタイプのためにユーザーに表示されるべきテキスト/手がかりを指定するのに役立ちます。3つのタイプがサポートされています。
    • 否定派 - デフォルトのテキストは「オススメしない」です。このテキストは問題の設定中にユーザの選択に基づいて変更することができます。
    • 消極派 - デフォルトのテキストは「よく分からない」です。このテキストは質問の設定中にユーザーの選択に基づいて変更することができます。
    • 推進派 - デフォルトのテキストは「もちろんです！私は完全に満足しています。」です。このテキストは質問の設定中にユーザーの選択に基づいて変更することができます。
  
  
  • 根本原因 - ユーザーが選択したスコアの理由／根本原因を指定するのに役立ちます。
    • 否定派 - 複数行のテキストボックスがユーザーに提供されます。ユーザは何が問題であったかを指定することができます。
    • 消極派 - ここに複数のオプションを追加することができ、ユーザーは改善点を指定することができます。「オプションを追加」から回答オプションを追加し、その回答オプションの下矢印をクリックしてオプションを削除することができます。一括編集オプションも用意されており、複数のオプションを一度に追加することができます。
    • 推進派 - ここで複数のオプションを追加することができ、ユーザーは好みを指定することができます。「オプションを追加」から回答オプションを追加し、その回答オプションの下矢印をクリックしてオプションを削除することができます。一括編集オプションも用意されており、複数のオプションを一度に提供することができます。
    • その他のオプション - これはカスタムオプションで、消極派と推進派が利用できるオプションです。
  
  
  • NPS Delight - 現在、NPS+ の質問タイプでは、推進派、否定派、消極派の回答者を測定しています。しかし、カスタマージャーニーの一部として、顧客が捕捉し、測定したいと思う瞬間があります。この切り替えにより、顧客はそのような素晴らしい瞬間を追跡、測定、分析することができます！質問を設定する際にこの切り替えをオンにすると、ユーザーは自分の体験の最も特別な面について言及するよう求められます。自由形式のコメントボックスが用意されます。このコメントに入力されたテキストが3語以上の場合、その回答は「喜び」としてカウントされます。これは推進派にのみ適用されます。この切り替えは、喜び派と推進派を区別する場合に特に便利です。
  
  
  • イノベーションと共創 - 顧客がユーザーからワークスペースを改善することができます。複数行のコメントボックスです。質問テキストはインラインで編集できます。スタイルの編集には、太字/斜体/下線と画像オプションを使用することができます。より多くのスタイルについては、リッチコンテンツエディターをご覧ください。
    
  
  
  • 投票 - このオプションにより、ユーザーは他のユーザーからワークスペースに投票できます。
    • 投票者コメント - 根本原因の選択後、ユーザーはテキストエリアにワークスペースを追加できます。
    • 投票 - 自分のコメントを追加した後、他のユーザーからのコメントを投票することができます。投票数は5票で、異なるコメントに投票することができます。顧客は自分のコメントに投票することもできます。
  
  

NPS+ の質問の実際のアンケートの流れは、以下の一連のスクリーンショットのようになります。アンケートや質問をプレビューして、外観と操作性を確認することができます。 NPS: NPS の質問のフォーカスから始まります。

根本原因のタグ：顧客がNPSの質問に答えると、根本原因のタグに誘導されます。

Delighter（喜びの質問） - 顧客が推進派の場合、喜びの質問をします。

投票者コメント：根本原因の選択後、ユーザーはテキストエリアにワークスペースを追加できます。

投票：自分のコメントを追加した後、他のお客様のコメントを投票することができます。投票数は5票で、異なるコメントに投票することができます。また、自分のコメントに投票することもできます。

• NPS+ウィジェットを使用してアナリティクスを確認することができます。
• ダッシュボードにある「ウィジェットを追加」ボタンを使用してウィジェットを追加します。
• ウィジェットが追加され、データを見ることができます。


• このセクションでは、NPSスコアをゲージチャートと棒グラフで表示します。緑色は推進派、赤色は否定派、黄色は消極派を表します。また、実際のNPSスコアの指標もあります。さらに、このセクションでは、根本原因を推進派、否定派、消極派、喜び派にさらに掘り下げます。
  


• このセクションでは、解約リスクを特定します。
  解約リスク＝否定派解約リスク（%）＋消極派解約リスク（%）
  否定派解約リスク（%） = DR1 + DR2 + ...+ DRn
  消極派解約リスク（%） = PR1 + PR2 + ... + PRn + PRn
  DRn = 否定派の根本原因の計算（%）
  PRn = 消極派の根本原因の計算（%）
  根本原因の計算 （%） = (根本原因に対する回答数 / 回答総数) * 100
  
  喜びセクションには、すべての 喜びの回答がレスポンス ID とともにリストされます。特定の回答が喜びの回答としてカウントされない場合は、小さなインジケータが追加されます。これは、ユーザーがコメントを追加したにもかかわらず、単語数が3以上という喜びの条件を満たしていないため、喜びのグラフを作成するために使用されないことを意味します。
  
  

このセクションは、NPS+の質問のイノベーションと共創の部分専用です。各コメントの投票数が、推進派、否定派、消極派のいずれの回答者によるコメントかを示す指標とともに一覧表示されます。