Satisfacción del cliente (CSAT) - CX

CSAT es un término amplio que describe muchos tipos diferentes de preguntas de encuestas de servicio al cliente. El objetivo de cualquier puntuación CSAT es medir el nivel de satisfacción de un cliente con el producto, servicio o interacción de tu empresa.

Se centra en una interacción específica y no en una relación más amplia con la empresa (NPS mide esto).

Escala:
- Escala de 3 puntos (1-3)
- Escala de 5 puntos (1-5)
- Escala de 6 puntos (1-6)
- Escala de 7 puntos (1-7)
- Escala de 10 puntos (1-10)
Escala de caritas:
- Escala de 3 caritas 1-3
- Escala de 5 caritas 1-5
Escala de estrellas:
- Escala de 3 estrellas 1-3
- Escala de 5 estrellas 1-5

Modelo de puntuación de CSAT

1. Hay un modelo de puntuación de "Satisfacción del cliente" asignado a la pregunta CSAT.

2. Asigna el valor más alto como respuesta "Positiva".

Ejemplo: Se añade una pregunta de satisfacción de escala 1-10. El modelo de puntuación CSAT asignará el sentimiento 'Positivo' a la puntuación 9 y 10. Supongamos que se reciben 20 respuestas para esta pregunta.

Puntuación CSAT (Top Box) –

Según la fórmula anterior, el "#de clientes satisfechos" es 10 y el "#de respuestas a la encuesta de satisfacción" es 20. Por lo tanto, la puntuación CSAT es del 50%..

Media CSAT –

Según la fórmula anterior, la "suma de todas las puntuaciones" es 137 y el "número de encuestados" es 20. Por lo tanto, la media de CSAT es 6,7 redondeada a 7. Por lo tanto, la media de CSAT es 6,7 redondeado a 7.

Pasos para añadir una pregunta CSAT

Iniciar sesión en CX.
Haz clic en el botón Crear encuesta en la parte superior derecha.

Selecciona Encuesta por correo electrónico.

Asigna un nombre a la encuesta por correo electrónico.

En la pestaña Editar, ve a: Añadir pregunta >> Avanzado >> Satisfacción del cliente

Puedes cambiar el tipo de respuesta y la escala de valoración haciendo clic en "Configuración".

¿Cómo añadir el widget CSAT?

Iniciar sesión en CX.
Haz clic en Analítica.

Haz clic en '+ Añadir Widget'.

Selecciona "Encuesta" en el menú desplegable de tipo de widget.
En el siguiente menú desplegable, selecciona la encuesta para la que deseas ver el widget CSAT.
De los widgets mostrados, desplásate hacia abajo y seleccioneael widget de gráfico CSAT.
En el menú desplegable de preguntas, selecciona la pregunta CSAT.
Si deseas aplicar el filtro, haz clic en el botón "Aplicar filtro". Puedes seleccionar los filtros: Segmento, Producto o Grupo de productos.
Introduce el nombre de su Widget y haz clic en Guardar.