CX - NPS+

• NPS - recopila la puntuación NPS
• Causa raíz - registrar el motivo de la puntuación
• Votación - Para espacio de trabajo adicional. Se trata de una pregunta con comentarios de los votantes en la que los clientes pueden votar los comentarios de otros clientes.

NPS+ sólo está disponible para la licencia Experiencia del cliente (anual). Pueded añadir la pregunta NPS+ en tu encuesta siguiendo los pasos que se indican a continuación:

• Ve a: Iniciar sesión » Experiencia del cliente » Seleccionar espacio de trabajo » Crear encuesta



• Asigna un nombre a la encuesta y ábrela (omite este paso si deseas añadir NPS+ a una encuesta existente y abre directamente la encuesta).



• Haz clic en añadir pregunta donde tienes que añadir la pregunta



• Ve a las preguntas avanzadas


• Selecciona la pregunta NPS


• Obtendrás la pregunta añadida en el área de trabajo
• Puedes editar los siguientes atributos en las sub-preguntas
  • Pregunta NPS- El texto de la pregunta puede editarse en línea. Para editar los estilos, puedes utilizar las opciones Negrita/Italica/Subrayado e imagen. Para más estilos, puedes consultar el editor de contenido avanzado.
  
  
  • Texto informativo - Esto ayuda a especificar qué texto/clase debe mostrarse al usuario para el tipo de puntuación seleccionada. Se admiten tres tipos.
    • Detractor - El texto por defecto es "No recomendaría". Este texto puede cambiarse en función de la elección del usuario al configurar la pregunta.
    • Pasivo - El texto por defecto es "No estoy seguro". Este texto puede cambiarse en función de la elección del usuario al configurar la pregunta.
    • Promotor - El texto por defecto es "¡Absolutamente! Estoy completamente satisfecho". Este texto puede cambiarse en función de la elección del usuario al configurar la pregunta.
  
  
  • Causa raíz - Esto ayuda al usuario a especificar la razón/causa raíz de la puntuación seleccionada.
    • Detractores - Los usuarios disponen de un cuadro de texto de varias líneas. Los usuarios pueden especificar qué ha fallado.
    • Pasivo - Puedes añadir una opción de respuesta desde "Añadir opción" y eliminar una opción haciendo clic en el cursor hacia abajo de esa opción de respuesta. También se ofrece la opción de edición masiva, que permite introducir varias opciones a la vez.
    • Promotores - Puedes añadir una opción de respuesta desde "Añadir opción" y eliminar una opción haciendo clic en el selector hacia abajo de esa opción de respuesta.
    • Opción Otros - Esta es una opción personalizada que está disponible para Pasivos y Promotores si las opciones disponibles no son adecuadas para ellos.
  
  
  • NPS Delight - Actualmente, el tipo de pregunta NPS+ mide a los promotores, los detractores y los encuestados pasivos. Sin embargo, como parte del recorrido del cliente, hay algunos momentos que a los clientes les gustaría capturar y medir, ya que estos momentos de deleite definen realmente la experiencia general del cliente. Con este cambio, los clientes pueden ahora seguir, medir y analizar esos momentos sorprendentes. Si se activa la casilla al configurar la pregunta, se pedirá a los usuarios que mencionen la faceta más extraordinaria de su experiencia. Se abrirá una casilla para comentarios. Si el texto introducido en este comentario tiene más de tres palabras, esa respuesta se contabilizará como "Deleite". Esto sólo es aplicable a los promotores. Esta opción es especialmente útil cuando hay que distinguir entre encantadores y promotores.
  
  
  • Innovación y co-creación - Permite a los clientes obtener mejoras del espacio de trabajo de los usuarios. Se trata de un cuadro de comentarios multilínea. El texto de la pregunta se puede editar en línea. Para editar los estilos, puedes utilizar las opciones Negrita/Italica/Subrayado e imagen. Para más estilos, puedes consultar el editor de contenido avanzado.
    
  
  
  • Votación - Esta opción permite a los usuarios votar por el espacio de trabajo de otros usuarios.
    • Comentarios de los votantes - Tras la selección de la causa raíz, el usuario puede añadir un espacio de trabajo en el área de texto.
    • Votación - Después de añadir su propio comentario, el cliente tiene la oportunidad de votar los comentarios de otros clientes. Hay 5 votos que se pueden distribuir entre diferentes comentarios. Los clientes también pueden votar sus propios comentarios.
  
  

El flujo real de la encuesta NPS plus se parece a la siguiente serie de capturas de pantalla. Puedes previsualizar la encuesta o la pregunta para comprobar su aspecto. NPS: Comienza con la pregunta NPS en el foco

Etiquetas para Causa raíz: Cuando el cliente responde a la pregunta de NPS, se le dirige a las etiquetas de la causa raíz.

Delighter - Si un cliente es promotor, se le hace una pregunta de deleite.

Comentarios de los votantes: Tras la selección de la causa raíz, el usuario puede añadir un espacio de trabajo en el área de texto.

Votación: Después de añadir su propio comentario, el cliente tiene la oportunidad de votar los comentarios de otros clientes. Hay 5 votos que se pueden distribuir entre diferentes comentarios. Los clientes también pueden votar sus propios comentarios.

• Puedes consultar los análisis utilizando el widget NPS+ disponible
• Añade el widget utilizando el botón "Añadir widget" disponible en el dashboard
• El widget se añade y puedes ver los datos


• Esta sección muestra la puntuación NPS en un gráfico de indicadores y en un gráfico de barras. El color verde indica los promotores, el rojo los detractores y el amarillo los pasivos. También hay un indicador de la puntuación real de NPS. Además, esta sección desglosa la causa raíz en promotores, detractores, pasivos y encantadores.
  


• Esta sección especifica el riesgo de pérdida de clientes.
  Riesgo de pérdida de clientes = Riesgo de pérdida de clientes detractores (en porcentaje) + Riesgo de pérdida de clientes pasivos (en porcentaje)
  Riesgo de pérdida de clientes detractores (in percent) = DR1 + DR2 + ....+ DRn
  Passive Churn Risk (en porcentaje) = PR1 + PR2 + ... + PRn
  Donde DRn = Detractor Cálculo de la causa raíz ( en porcentaje )
  Donde PRn = Cálculo de la causa raíz pasiva ( en porcentaje )
  Cálculo de la causa raíz (en porcentaje) = (Número de respuestas para una causa raíz / Número total de respuestas) * 100
  
  La sección "Delighter" enumera todas las respuestas "Delighter" junto con el identificador de la respuesta. Se añade un pequeño indicador para informar a los usuarios si una respuesta concreta no se cuenta como respuesta de satisfacción. Esto significa que, aunque el usuario haya añadido un comentario, como no cumple la condición de tener un número de palabras superior a tres, no se utilizará para trazar el gráfico.
  
  

Esta sección está dedicada a la parte de innovación y cocreación de la pregunta NPS+. Proporciona una lista con el número de votos de cada comentario, junto con un indicador de si el comentario procede de un promotor, un detractor o un encuestado pasivo.