Encuesta de recuperación

La encuesta Winback es una función exclusiva disponible en QuestionPro que está diseñada específicamente para verificar la satisfacción de los clientes tras la resolución de un ticket. Una vez que se crea un ticket de detractor en nuestro sistema de retroalimentación de circuito cerrado, el gerente asignado puede trabajar en el proceso de resolución del ticket. Se proporciona una solución para el problema planteado y, después de una comunicación eficaz con el cliente, el ticket se marca como resuelto. Actualmente, no hay forma de rectificar la puntuación NPS negativa asociada con el ticket detractor. Incluso después de la resolución del ticket, la puntuación NPS asociada con el ticket es detractor. La encuesta Winback permite a los usuarios enviar una nueva encuesta una vez que se resuelve el ticket y captura la puntuación NPS actualizada.

¿Cómo puedes crear una encuesta Winback?

Crea una encuesta en tu cuenta CX que desees utilizar como tu encuesta Winback

Una vez creada la encuesta, vea a Ciclo cerrado mejorado y crea una plantilla de correo electrónico de Winback

Al crear la plantilla para tu encuesta Winback, selecciona el tipo de plantilla como Winback

A continuación, tenemos que configurar las reglas de recuperación. Para configurar las reglas de recuperación:

Vea a Configuración> Reglas de recuperación.
Crea una regla de recuperación haciendo clic en el botón + Agregar reglas

Selecciona el espacio de trabajo en el que has creado la encuesta Winback
También puedes agregar el Segmento para el cual deseas activar la encuesta Winback.
Selecciona la encuesta del menú desplegable.
Selecciona la pregunta de NPS
Selecciona la plantilla de correo electrónico Winback
Guardar la regla

Ahora, para los tickets creados en el espacio de trabajo seleccionado, se activará una encuesta de recuperación para cada ticket que esté marcado como Resuelto.

Una vez que se activa la encuesta Winback, aparecerá una nueva pestaña donde podrás consultar todos los detalles de Winback.

Una vez que el ticket se marca como resuelto y se envía la encuesta Winback, no puede cambiar el estado del ticket.

En la pestaña de análisis, el gráfico de tendencia de Winback NPS mostrará los datos de la cantidad de detractores convertidos en promotores.

¿La puntuación NPS de Winback reemplaza la puntuación NPS de la encuesta original?

No, la puntuación NPS de Winback se captura por separado y la puntuación NPS existente de la encuesta no se ve afectada por la puntuación NPS de Winback.

¿Existe un factor de identificación entre las respuestas recogidas en la encuesta original y la encuesta Winback?

Sí, se genera un nuevo ID de respuesta para la respuesta de la encuesta Winback que se muestra en la pestaña Winback del ticket.